1、国家信息化体系要素包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6个要素。
2、国家信息化体系六要素关系图。
3、考点一：六要素的位置；考点二：各要素的功能。
4、信息技术应用是信息化体系中的龙头，是国家信息化建设的主阵地。
5、信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。
6、信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。
7、信息资源开发和利用的程度是衡量国家信息化水平的一个重要标志。
8、信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础。
9、信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。三种网络的发展方向是：互相融通，取长补短，逐步实现三网融合。
10、信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。
11、信息化人才是国家信息化成功之本，是信息化建设的关键。
12、信息化政策法规和标准规范是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。
13、电子政务建设的指导原则：1）统一规划，加强领导。2）需求主导，突出重点。当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务员系统。3）整合资源，拉动产业。4）统一标准，保障安全。
14、电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。
15、政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。
16、政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的业务。
17、政府12金工程：办公业务资源系统、金关、金税、金融监管（含金卡）、宏观经济管理（金宏）、金财、金盾、金审、社保保障（金保）、金农、金质和金水。不包括金土、金信。
18、国家4大基础信息库：人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
19、企业信息化结构：1.产品（服务）层；2.作业层；3.管理层；4.决策层。
20、“一把手”原则：企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制，没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化将是很困难的。
21、企业资源计划 ERP
22、企业资源计划经历了基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP这4个阶段。
23、MRP 物料需求计划
24、基本MRP聚焦于相关物资需求问题，从而即时采购所需物资，降低库存。
25、闭环MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划（CRP），并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。
26、闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
27、生产管理只是一个方面，它所涉及的仅仅是物流，而与物流密切相关的还有资金流。
28、MRPII的基本思想：把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学的方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。
29、MRPII的特点：计划的一致性和可行性。MRPII把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来。物流、资金流的统一。
30、ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，是企业利润最大化。
31、ERP系统特点：1）ERP系统是统一的集成系统。它的统一性突出表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。2）ERP是面向业务流程的系统。不是简单地通过计算机技术将企业现行业务流程固化，而是要按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组，并且让ERP系统支持优化重组了的业务流程，从而达到提高管理水平和运营效率的目的。3）ERP是模块化可配置的。4）ERP是开放的系统。
32、ERP系统的功能
1）财会管理
（1）会计核算：·总账模块·应收帐模块·应付帐模块·现金管理模块·固定资产核算模块·多币值模块·工资核算模块·成本模块
（2）财务管理
2）生产控制管理
（1）主生产计划（2）物料需求计划（3）能力需求计划（4）车间控制（5）制造标准
3）物流管理
（1）销售管理（2）库存控制（3）采购管理
4）人力资源管理
（1）人力资源规划的辅助决策（2）招聘管理（3）工资核算（此项容易混淆“会计核算”中，要记清）（4）工时核算（5）差旅核算
33、CRM 客户关系管理
34、ERM 企业关系管理
35、一个企业的客户管理关系将被纳入企业关系管理。可以认为CRM是ERM的一部分。
36、CRM的核心，就是企业必须清楚的认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚的认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
37、关系在CRM中扮演者核心的角色。
38、在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系。
39、在企业对其客户关系进行管理的过程中，必须注意的是：首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
40、CRM的定义（目前比较主流的）：CRM系统是基于（方法学）、（软件）和（因特网）的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
41、CRM的要素：第一，CRM以信息技术为手段，以客户为中心的商业策略，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BPR）。
42、CRM三角模型（图1-5），x坐标“信息技术”，y坐标“CRM经营理念”，斜线“CRM系统”。
43、典型的CRM体系结构（图1-6），从左到右“数据源-营销数据存储-决策产生-信息渠道”。
44、CRM系统的功能：1）有一个统一的以客户为中心的数据库。2）具有整合各种客户联系渠道的能力我们定义企业与客户接触和交互的事件为“接触点（touch point),接触点是企业获得客户信息的最基本来源。3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具。4）具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。5）系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。
45、什么是客户数据：客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
46、描述性数据是客户的基本信息。
47、促销性数据是企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
48、交易性数据包括历史购买记录数据、投诉数据、请求咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据。
49、考试中会出其中一个数据，把特点说清楚。
50、CRM应用功能的设计：从目前的市场状况来看，CRM应用系统的实现还没有一个统一的标准，但是，合格CRM系统至少需要包括以下几个比较基本的功能模块。1）自动化的销售；2）自动化的市场营销；3）自动化的客户服务1.售前服务2.现场服务3.售后服务。
51、完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。
52、数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事物数据库以及一些新型的高级数据库。
53、数据挖掘技术不可能对原始的没有经过任何处理的数据进行处理。
54、数据挖掘的任务：描述，分类和预测。
55、描述：包括特征化和区分。输出一般为图标，如饼图、条图和曲线等。
56、分类和预测：首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后在意那个这个模型去预测新的数据的类标号。
57、分类的主要方法有（分类规则）、（判定树）、（数学公式）和（神经网络）等。
58、预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法，当然，神经网络也可以作为一种有效的预测方法。
59、供应链管理的应用分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
60、供应链的三个要点。1）关于核心企业。供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起到协调中心的作用，被称为核心企业。2）战略伙伴关系3）增值链
61、供应链的特征：1）交叉性。节点企业是这个供应链的成员，同时也可以是另外一个供应链的成员。2）动态性。供应链中各种信息流、资金流和物流信息都需要实时更新。3）存在核心企业。4）复杂性。5）面向用户。供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而作变化，也是由用户需求来驱动的。
62、供应链管理的概念：
1）以客户为中心。衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。
2）集成化管理。供应链管理的本质在于集成化管理。
3）扩展性管理。传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理；现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。
4）合作管理。供应链管理非常强调企业之间的合作。最终提高用户满意度。供应链管理非常关注企业之间的（合作机制和关系）的研究，以实现利益一体化。
5）多层次管理。供应链管理是多层次的管理，包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，其主要目标是通过系统的观点。
63、供应链管理的分类：
1）根据供应链管理的对象：
1.企业供应链。单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理。
2.产品供应链。与莫一特定产品或项目相关的供应链。由特定产品的客户所拉动的。
3.基于供应链契约的供应链。供应链上的成员通过建立契约关系来协调买方和卖方的利益。
2）根据网状结构特点：
1.V型供应链。例如石油、化工、造纸和纺织企业等。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。
2.A型供应链。业务本质是由订单和客户驱动的。为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。例如航空、汽车和重工业企业。拥有由所预测的需求量决定的公用件、标准件仓库。
3.T型供应链。介于上述两种之间
3）根据产品类别
1.功能性供应链。
2.创新型供应链。
64、供应链设计原则
1）自顶向下和自底向上相结合。自顶向下，从全局走向局部；自底向上，从局部走向全局。自上而下是系统分解的过程，而自下而上则是一种集成的过程。在设计一个供应链系统时，往往是先由主管高层根据市场需求和企业发展规划做出战略规划与决策，然后由下层部门实施；而战略规划与决策是根据基层第一线实际情况制定的，而且基层第一线要及时向高层反馈战略规划与决策的实施情况。
2）简洁性。供应链的每个节点都应是精简而且有活力，少而精。
3）取长补短。每个企业则集中精力致力于各自的核心业务过程中。
4）动态性。预见各种不确定因素对供应链运作的影响。
5）合作性。充分发挥系统成员的能动性、合作精神、创造性及系统与环境的总体协调性。只有充分合作的系统才能发挥最佳的效能。
6）创新性。是供应链设计的重要原则。
7）战略性。通过战略性选择减少不确定因素的影响；充分体现供应链发展的长远规划和预见性。
65、基于产品的供应链设计策略：供应链的设计要以产品为中心，必须设计出与产品特性一致的供应链。不同的产品类型对设计供应链有不同的要求。产品开发设计的早期就开始同时考虑供应链的设计问题。
66、基于产品的供应链设计步骤：1）分析市场需求和竞争环境。2）总结分析企业现状。3）针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性。4）根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标。5）分析供应链的构成。6）分析评价供应链设计的可行性。7）设计供应链。8）检验供应链。
67、供应链设计步骤示意图（图1-9）。
68、敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点：1）支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组。快速响应，快速理解。2）不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。3）敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
69、敏捷供应链的体系结构图（图1-11），此图实现了一个不依赖于特定的计算机平台的、可重构的敏捷供应链体系结构。
70、敏捷供应链系统通过（CORBA）、（WEB）和（agent）技术结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。
71、代理通信建筑在（CORBA）和（WEB）技术之上，可以满足异构集成的需要。
72、敏捷供应链系统的体系结构是以（基本功能体）为核心的。
73、原始电子商务概念：使用电子信息技术工具进行商务活动的。凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。
74、现代电子商务概念：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。
75、现代电子商务包括如下要点：
1）以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。
2）商务活动参与方增多。完整的电子商务，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。
3）商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等。
76、电子商务（B2B） 商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）
消费者与消费者之间的电子商务（C2C） 政府部门与企业之间的电子商务（G2B）
77、建立和完善电子商务发展的支持保障体系有哪些？1）法律法规体系。2）标准规范体系。3）安全认证体系。4）信用体系。5）在线支付体系。6）现代物流体系。7）技术装备体系。8）服务体系。9）运行监控体系。
78、商业智能基本概念：商业智能通常被理解为将组织现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
79、商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。
80、为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘技术。
81、商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP、和数据挖掘等技术的综合运用。
82、商业智能一般由数据仓库、OLAP（联机分析处理）、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
83、因此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。
84、ETL过程：抽取（extraction）、转换（transformation）和装载（load）。
85、在基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理，最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供支持。
86、商业智能系统应具有的主要功能：1）数据仓库。高效的数据存储和访问方式。2）数据ETL。3）数据统计输出（报表）。4）分析功能。
87、商业智能的实现由三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
88、数据报表：简单说，报表系统是BI（商业智能）的低端实现。
89、数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然尤其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
90、多维数据分析：为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库已经不够了，需要一种新的技术叫做多维数据库。
91、数据分析系统的总体架构分为4个部分：1）源系统。包括现有的所有OLTP系统。2）数据仓库。3）多维数据库。数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每一个立方体描述了一个业务主题，例如销售、库存或者财务。4）客户端。好的客户端软件可以把多维立方体中的信息丰富多彩地展现给用户。
92、数据挖掘：任何从数据库中挖掘信息的过程都叫做数据挖掘。它指的是：源数据经过清洗和转换等成为适合挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。数据挖掘往往针对特定的数据、特定的问题。
93、主流的商业智能工具包括BO、GOGNOS和BRIO，国内的KCOM。
94、实施商业智能的步骤：1）需求分析。2）数据仓库建模。3）数据抽取。4）建立商业智能分析报表。5）用户培训和数据模拟测试。6）系统改进和完善。
95、我国信息系统服务管理的主要内容：
1）计算机信息系统集成单位资质管理。（乙方单位）
2）信息系统项目经理资格管理。 （乙方人员）
3）信息系统工程监理单位资质管理。 （监理单位）
4）信息系统工程监理人员资格管理。 (监理人员）
96、计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。
97、计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。
98、“对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证”；“利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%”。
99、资质认证：每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证等检查。
100、《项目经理管理办法》项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。《办法》将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。
101、系统工程监理与系统集成是性质不同的两类业务。对于个人来说，两个证可以同时有，但企业是不能同时拥有这两个资质的。
102、ITIL（IT基础设施库），ITIL之所以与其他的科学方法不同，在于它只专注于IT运营领域。
103、IT服务管理的核心思想：提供低成本、高质量的IT服务。它是一种以服务为中心的IT管理。
104、ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。
105、从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理。
106、实施ITSM的根本目标：1）以客户为中心提供IT服务。2）提供高质量、低成本的服务。3）提供的服务是可准确计价的。
107、信息系统审计的关注之处：可用性、保密性、完整性。
108、信息系统审计是建立在以下4个理论基础之上的。1）传统审计理论。2）信息系统管理理论。3）行为科学理论。人是信息系统安全最薄弱的环节。4）计算机科学。
