第二章 信息系统服务管理
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知识点：
1、信息系统服务的范畴；3个环节及各个环节的内容。
2、信息系统集成的定义；及包括哪些子系统的集成。
3、信息系统工程监理的定义；监理工作的主要内容（即四控，三管，一协调）；哪些信息系统工程应当实施监理。
4、我国信息系统服务管理的主要内容。
5、信息系统集成资质管理；掌握2个管理办法，即《计算机信息系统集成资质管理办法》和《计算机信息系统集成项目经理资质管理办法》，特别是资质等级的划分，申报条件，各等级可从事项目情况等。
6、信息系统工程监理资质管理；掌握2个管理办法，即《计算机系统工程监理单位资质管理办法》和《计算机系统工程监理工程师资格管理办法》，特别是资质等级的划分，申报条件，各等级可从事的项目情况等。
7、ITIL与IT服务管理、信息系统审计。
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1、基于信息技术咨询服务（前端环节）、系统集成服务、技术支持服务等等
2、普通存在的问题
1）系统质量不能满足应用的基本需求
2）工程进度拖后延期。
3）项目资金使用不合理或严重超出预算。
4）项目文档不全甚至严重缺失
5）在项目实施过程中经常出现扯皮、推诿现象。
6）系统存在着安全漏洞和隐患。
7）重硬件轻软件，重开发轻维护，重建设轻应用。
概括为4个主要方面：
》不具备能力的单位搅乱系统集成市场
》一些建设单位在选择项目承建单位和进行业务需求分析方面有误。
》信息系统集成企业自身建设有待提高。
》缺乏相应的机制和制度。
为保证质量，我国信息系统服务管理的内容包括如下：
》计算机信息系统集成单位资质管理
》信息系统项目经理资格管理
》信息系统工程监理单位资质管理
》信息系统工程师监理人员资格管理
资质认证的作用：
》有利于用户选择项目承建单位
》有利于系统集成企业展示自身实力，参与市场竞争；
按照等级条件，加强自强自身建设。
》有利于规范信息系统集成市场
》有利于保证信息系统工程质量
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一、系统集成资质
1、我国信息系统服务管理的主要内容：
1）计算机信息系统集成单位资质管理
2）信息系统项目经理资格管理
3）信息系统工程监理单位资质管理
4）信息系统工程监理人员资格管理
2、规定
1）未经资质认的单位，不得承揽或者以其他名义承揽信息化工程 ；
2）建设单位不得将信息化工程项目发包给不具备相关资质等级的单位。
3）具有信息产业部《计算机信息系统集成资质证书》一、二级作为涉密系统集成单位。
3、计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。 其中一级为最高级，系统集成资质证书有效期为3年，届满3年应及时更换新证，换证时必须由评审机构对申请单位进行评审，评审结果达到原有等级条件时，其资质等级不变。
4、资质管理包括资质评审和审批、年度监督、升级、降级、取消和其他相关内容。
5、信息系统集成资质管理原则：
计算机信息系统集成资质认证工作根据认证和审批分享的原则，招安照先由认证机构认证，再由信息产业部主管部门审批的工作程序进行。
6、评审申请
信息产业部授权的资质评审机构可以受理一、二、三、四级资质的评审；
省市信息建设单位管理部门授权的资质评审机构可以受理申请三、四资质评审；
7、审批
一、二级资质申请，由省市信息建设单位主管部门初审，报信息产业部审批；
三四级资质申请，由省市信息产业建设单位主管部门审批，报信息产业部备案；
8、系统集成资质对项目经理和高级项目经理人数要求
资质等级 2003年规定 2012年新规定
资质等级 一 二 三 四 一 二 三 四
项目经理人数 25 15 6 3 30 18 6 2
高级项目经理 8 3 1 0 10 4 1 0
二、信息系统监理资质
1、信息系统工程： 信息系统工程是指信息化工程建设中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造工程。
2、信息网络系统：是指以信息技术为主要手段建立的信息处理、传输、交换和分发的计算机网络系统。
信息资源系统：是指以信息技术为主要手段建立的信息资源采集、存储、处理的资源系统。
信息应用系统：是指以信息技术为主要手段建立的各类业务管理的应用系统。
3、信息系统工程监理单位分为甲乙丙三级，信息系统工程监理资格证书分为高级监理工程师、监理工程师、监理员。
信息系统工程监理分为甲（没有投资规模限制）
乙（投资规模在1500万元以下）
丙（500万元以下）
4、监理活动的主要内容包括：四控、三管、一协调。
四控：质量控制、进度控制、投资控制、变更控制。
三管：合同管理、信息管理、安全管理
一协调：实施过程中协调有关单位人员的工作关系。
5、工程管理三方：建设方、承建方、监理方。
三、ITIL与IT服务管理、信息系统审计
1、ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
2、实现IT服务管理的根本目标：
1）以客户为中心提供IT服务；
2）提供高质量、低成本的服务；
3）提供的服务是可以准确计价的。
3、IT服务管理的价值：
作为IT管理的ERP解决方案；IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。
《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、创新价值和内部价值、员工利益
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总结：
1、在项目实施中出现事故，监理机构处理程序如下:
1)监理机构应要求承建单位在事故发生后立即采取措施，尽可能控制其影响范围，并及时签发停工令，报业主单位。
2）监理机构应在接到事故申报后立即组织相关人员检查事故状况、分析原因、与业主单位和承建单位共同确定事故处理方案；
3）监理机构监督承建单位采取措施，查清事故原因，审核承建单位提出的事故解决方案及预防措施，提出监理意见，提交业主单位确认；
4）监理机构若发现工程实施存在重大质量隐患，应及时向承建单位签发停工令，并报业主单位，监督承建单位进行整改。 整改完毕后，及时处理承建单位的复工申请。
2、实行旁站监理的项目
1）旁站监理是监理单位控制工程质量的重要手段。
2）旁站监理是指在关键部位或关键工序施工过程中，由监理人员在现场进行的监督活动。
3）对于信息系统工程，旁站监理主要在网络综合布线、设备开箱检验和机房建设等过程中实施。
4）根据对隐藏工程的监理要求，应对隐藏工程实行旁站监理，以加强对项目实施过程的监督。 旁站监理可以把问题消灭在过程之中，以避免后期返工的重大经济损失和时间延误。
3、企业如果申请一级资质的话，对其管理能力的要求中有一条是：
已建立质量管理体系，通过认证并运行一年以上的时间。
4、知道具体四控、三管、一协调的具体内容和行为。
1）三管：监理单位应妥善保存开工令、停工令
5、中国合格评定国家认可委员会CNAS
6、项目经理数量最能体现企业对系统集成项目实施和管理能力的指标。
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