2008年
秋，参加了一个名为《有效的问题解决技巧》的培训，感觉是参加过的最务虚的一个培训了，之前是觉得产品设计的工作就是在解决各种问题（需求），很多时候碰
到问题都依靠“灵光乍现”、“随机应变”来解决，很不靠谱，所以希望能得到一些梳理，课程完了以后还是小有收获的，小结一下。
问题的定义：
Ø 目标与现实的差异（客观描述），加入了主观因素以后就是：期望与体验的差异，所以因人而异了，更复杂了。
（iamsujie补：往往现实比你期望的差，但也比你认为的好。）
Ø 解决问题就是消除差异，所以不一定要改变体验，还可以降低期望，但这种方案会降低满意度。
Ø 另一个思路就是通过期望挖掘出用户的多种Need（注意与Want，想要的，区别，Need是真正需要的），用更强烈的Need来代替当前这个，从而转化问题于无形（例如，高层写字楼电梯旁边装镜子的案例）。
Ø 自己加一条，还要关注几点：谁的问题，哪里发生，持续多久，频率怎样……
问题的分类：
Ø 发生型，已经发生了的，先补救使影响最小化，再找原因预防；
Ø 设定型，给自己定的目标，主动改进；
Ø 将来型，潜伏期的发生型问题，善于解决这类问题是真正的高手，但会让事情过于平淡，企业里的现状，往往善于解决发生型问题的“救火队员”会得到更多的欣赏。
判断问题解决优劣，需要订一个目标：
Ø SMART原则：Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Trackable。
Ø 目标应该是一个体系，并且细化到合理的程度。
结构化的问题解决，这块是我最想了解的内容：
Ø 发现问题：注意趋势，从Data出发，特别注意独特性、思维要有创造性。
Ø 分析问题：
n 问题不一定能解决，碰到这种问题，专业的态度是积极反馈，寻求帮助，也是对自己的保护。
n 问题不一定都要解决，分析其概率、影响、急迫性后，砍掉部分。
n 列举问题点（问题发生的原因，可以一层层的细化下去），问题影响=发生概率*后果大小。
n 要解决的问题也不是每个问题点都要处理，应该挑出“成本小、影响大”的。
Ø 制定对策：
n 四种策略：规避（绕过去不承担，不让问题发生，较保守）、缓解（承担部分）、接受（承担全部，分积极与消极）、转移（找别人承担），策略的选择要与公司战略一致。
n 标准问题模型：定义问题极其发生的概率，定义后果及其发生的概率，找出问题的驱动因素（问题点）并预防，找出后果的驱动因素并缓解，最后计算后果导致的损失。（问题与后果在不同层面上可以互相转化）
n 确定策略后制定具体方案，考虑方案的经济因素，有时候宁愿让一个问题发生。
n 针对问题点找对策，如果发现困难，很可能是问题点不够具体，需再细分。
Ø 实时监控
Ø 持续改进
有趣的零散记录：
Ø 企业现状，最大的问题是3C：Customer、Competitor、Change。
Ø 说客户给我们带来的是钱太俗，应该说“给我们提供持续的发展机会”。
Ø Brainstorm不够系统，所以必须有Data等信息基础，并且前置一个鱼骨图（因果分析图，第一层的7M1S：人员、时间、机器、环境、材料、能源、方法、测量，有几个不知道是啥词……）。
Ø 人的行为是需求驱动的，想改变人的行为，可以寻找更强的需求展现给对方，而无需证明他原来的行为是错的。
