三年前的感恩节晚上，一位在美国某大型购物网站上购物的美国用户遇到了麻烦。他花了半个多小时在这个网站上精挑细选了许多商品，但在购物车页面点下“前去结账”的按钮后，系统页面却出现了问题。无论怎样尝试刷新、重来，他发现就是没法结账。实际上，从这一天的凌晨三点开始，美国很多区域的用户都遭遇了同样的问题。

 
这一问题一直持续了八个小时之久。这个购物网站自己却浑然不知。在它的数据中心里，所有的指示灯都是绿的，服务器的状态是正常的——从自己的角度出发，他们看不到有任何问题。但是，在这短短的几个小时内，这个网站的流量缩减了四成，损失很大。
 
弗莱德曼在《世界是平的》一书中，用大量篇幅提到遍布全球的光纤为这个世界所带来的变革。没错，不管你在北京，还是东京，不管你在海滨，还是办公室，都可以通过互联网访问一个远在异地的服务器上的页面。但是，用户们所感受到的速度和性能却不可能是相同的。坐镇在你的数据中心监测室，你无法了解不同区域、不同环境下的用户，究竟在你的网站上体验到了什么。
 
当美国网络数据监测及用户体验服务提供商高明（Gomez）公司，拿出了一份来自用户的监测数据报告后，起先还为其在前者所列出的感恩节网购排名中，处于不佳的位置而争辩的购物网站，变得哑口无言了。“从那天起，他们便决定使用我们的产品。”高明网络公司全球CEO Jaime Ellertson笑着对《互联网周刊》说。
 
在美国，亚马逊平均每分钟的营业收入高达16377美元；在中国，淘宝网的交易量也已经超过10亿美元。“只有在网站正常运行时，钱才能流动；而当网站宕机时，钱就会飞出窗外。”Jaime如是说。
 
最后一公里
在美国，为网站×××能监测服务已是一个成熟的产业。高明网络（Gomez公司）、Keynote系统公司、Mercury互动公司都是该领域内著名的服务提供商。由于网站功能、产业环境和第三方合作都趋于复杂，正在有越来越多的网站向第三方性能监测机构寻求援助。
 
目前，高明已在全球拥有近两千家客户，分别来自IT、零售、金融、旅游、媒体等多个垂直领域。全球访问量最大的前十家网站中，有八家采用了其服务，而以金融领域为例，目前在全球排名前25位的银行中，有16家银行都是其客户。它采用On Demand的服务方式，费用从300美元到1百万美元/年不等。亚马逊、雅虎、微软、IBM、BestBuy及FedEx等都是高明网络的大型客户。
 
那么，中国的互联网是否也到了要关注用户体验的时刻？作为目前中国最赚钱的互联网公司，腾讯的市值现已高达57亿美元，旗下众多的产品线粘合了数千万用户。如此复杂的用户应用群体为腾讯带来了难题，“中国的互联网基础网络较美国更为复杂，问题也更多。这也体现到同一产品对于不同地区不同运营商的用户实际体验是不同的。”腾讯互联网运营部规划师成润华对《互联网周刊》表示。
 
“在互联网发展的初期，许多公司往往只关注第一公里的建设，即后台服务的优化，而忽视了其他环节，导致很多产品实际上只抓住了70%－80％、甚至更低的用户群，导致某些用户由于服务性能的低劣最终选择离开。”成润华认为，随着互联网行业竞争的加剧，以及用户的深度挖掘，网站带给用户体验的最后一公里，将是决胜的关键，“对于互联网公司，尤其是大型互联网公司，为了不断提升竞争力及市场份额，面向全国所有用户提供无差异的优质服务将是重要的竞争手段。”
 
Web2.0的概念兴起后，互动式网络应用空前繁荣。除了金融、电子商务等关键性网络应用外，视频、Mash-up、各种Ajax应用及来自用户的内容，均为网站的性能管理提出了新的课题。很多新一代创业者都把“提高用户体验”放在嘴边，但实际上，除了基于UI（用户界面）的改善外，一个网站在页面响应度、下载质量等许多方面都是决战的最后一公里。在网络应用易于复制、差异化竞争越来越小的情况下，让用户多等待一秒钟都需要付出风险。
 
“网站运行缓慢、服务质量不稳，或是根本无法找到网站等等，这些问题只能将客户推向你的竞争对手。”Jaime Ellertson认为，“优异的网上服务性能，将会提升客户的忠诚度，从而能更快速地推进业务，增加营业额，并提高利润。”
 
中国互联网的快速发展让高明网络看到了机会。去年，这家公司在北京设立了除总部之外的第二家具有研发性质的分公司，并打算将其打造成整个亚太区的总部。今年6月，再次来到北京的Jaime捕捉到很多新的变化，“越来越多的小商店门前都挂起了印有WWW网址的招牌，它们正在融入一个大的互联网平台”。
 
高明网络进入中国市场，让一些公司暗自欣喜。早在2005年，由于中国还没有类似的服务供应商，蓝汛(ChinaCache)寻道美国，选用了高明网络的服务。蓝汛主要经营CDN（Content Delivery Network），即互联网内容发布网络，为用户提供网络加速服务。作为互联网的“幕后英雄”，它主要利用高明网络的监测服务帮助其迅速查找问题。“它们监测的类别很细致，可以帮助我们及时查找到问题。”蓝汛网络性能测试工程师刘莉莉对《互联网周刊》表示。
 
但目前蓝汛所使用的监测服务并不是针对中国本土市场开发的，“很多方面还透着西方人的使用习惯”，同时中国的网络环境也更为复杂，这些都将是进入中国的监测服务提供商需要解决的问题。高明网络中国区总经理程渊表示，北京的分部将负责更多的产品研发工作，今后将有一半以上的产品将在本地实施开发。
 
以用户为眼
“如果我们对用户端的实际体验都不了解，也就谈不上什么优化和提升了。”腾讯将高明网络的性能监测服务，使用在QZone、腾讯相册、QQ秀搜索等多项产品中。“在使用了该工具后，我们可以看到，很多产品的域名对于网通及教育网等运营商的用户访问较差，也就成为我们优化分布的重要依据。同时作为监控，我们（将其）用到了音乐流媒体上，也帮助我们观察服务质量的稳定性。”成润华说。
 
实际上，类似雅虎、亚马逊及腾讯这样的客户，都已在运营商主干线上设立了监测点，但高明网络的服务则可以将它们的触角延伸至更远。它提供的监测主要分为两种，一种是在电信运营商主干线上设置测试应用；另一种则是基于其遍布全球的终端用户节点。而后一种方式显然是包括腾讯在内的大型网络公司更为看重的。
 
目前，高明网络总共拥有17000个终端测试节点，分散在全球各地，中国的测试节点大致为2500个，这一数目有望在年底增加一倍。希望参与测试的终端用户可以在其网站上登记报名，并下载一个终端软件。这一软件能够模拟登录、下单及页面访问等流程，不需要人工干涉。每当有测试需求时，高明网络会根据客户的需求选取条件各异（操作系统、地域等）的测试节点。根据参与测试的时间，高明网络为这些终端测试用户提供每月最多达45万美元的测试费用。
 
“过去，你只要知道自己的客户群体是谁就可以了。但现在，一个网络零售商需要考虑的问题则有很多。比如，你的客户来自哪里，浏览器和操作系统是什么，上网的方式，在进行哪些操作的时候遇到了问题。”美国《网络零售商》杂志在一篇文章中提到，“随着网站基础设施的逐渐增加，购物者对于网站性能的要求也在增加。”
 
而很多网站在接到用户的故障报告后，由于无法将问题重现，而不知道修改何处，只能坐等类似的客户问题出现。“有些人还在排斥使用类似的监测服务。实际上，他们是在浪费更多的钱，让更多的用户远离，日后花更多的功夫来弥补本来可以解决的问题。”高明网络公司的CTO Imad Mouline如是总结说。
 
 
《互联网周刊》记者/李洋