我们已经详细地描述了问题，现在开始倾听对方的看法，以便确定错误行为是由于动机原因还是能力原因导致的。在本意中，我们探讨的是问题解决模型中的动机因素。
当对方缺乏行为动机时，我们必须为他们制造动机。
l 利用结果制造动机：动机并非你可以施加于他人的因素，而是自发产生的。换句话说，人们做出某种行为是因为自己想要这么去做，他们可以通过预测选定行为的结果来形成动机。由于任何行为都会导致各种不同结果，人们因此可以在整体结果组合的基础上做出某种行为。
l 探索自然结果：要做到这一点，首先必须从说明自然结果开始。对商业场合而言，你应当说明错误行为对各相关方的影响。这里所说的相关方包括员工、顾客、共有人、社区和管理机构。
l 方法要和情况吻合：当人们想要了解问题时，你需要说明你的要求和具体原因；当对方企图逃避退缩时，你必须忍住诱惑，不要轻易强迫对方服从，你应当寻找对他们来说最具影响力的结果作为激励对方的突破口。
l 善始善终：最后，结束对话时应当制定明确目标，即何时何地由谁来完成什么任务，然后设定跟踪时间表以检查计划的执行情况。
你是否为如何“制造动机”头头疼呢？如下方法会有一些帮助：
当进展顺利时， 如果对方的行为达到或者超出你的期望时，你应当对他们表示真诚的表扬。
l 不要吝惜你的表扬：不要忽视细小的积极表现
l 私下场合表扬个人，公开场合表扬集体
l 关注过程而非结果：这样说并不表示更高的目标不重要，而是要强调这样一点，即表扬那些坚守正确行为和过程的人更加重要，也更有意义
l 学会不拘一格进行表扬：应当努力发现对方做出的积极正确的行为，然后自发地、真诚地表达你的感激和赞扬之情。
你无需赘言，只需说出对方做了什么，为什么值得表扬，然后附上一句简单的“谢谢”即可。
只有把表扬他人变成一种非正式的、自发的、重要且日常性的企业和家庭行为，你的正式表彰活动才不会流于形式，不会让人感到是在做表面文章。只有把表扬他人变成一种个人风格，当你面对关键冲突时才能更轻松地建立起安全、信任和尊重对方的人际关系。做到了这一点，你就能更好地应对关键冲突了。
