什么是MetaLink?


2. 怎样注册一个Metalink帐户?


3． 怎样汉化Metalink界面？


4． 怎样客户化我的标题?


5． 如何进行版本升级?


6. 如何使用RDA进行系统自检测？


7. 如何使用Oracle协作支持OWC?


8．什么是TAR？它的工作机制是什么？


9. 如何正确定义TAR严重级别，以保证问题优先解决


10. 如何登记TAR


11. 怎样把你的TAR组织起来?


12. 怎样建立一个TAR的属性(Profile)?


13. 如何做TAR 的升级？


14. 如果Metalink长时间没有响应怎么办？


15．使用Metalink时怎样得到帮助?


16．Q&A


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1． 什么是MetaLink?


Metalink 是Oracle技术支持的全球统一接口。客户可以通过Metalink获得Oracle全球技术专家的支持服务，是一个强大的知识库和信息共享及管理工具，它具有以下特点：


每天24小时全天候在线有效 -- 充分利用Internet的高速度和可访问性，按您的安排和需求提供技术支持。


获取升级补丁集patches-实现产品版本实时更新


q 直接从oracle Metalink下传patch或patchset。


q 下传patch或patchset不受时间限制，24*7随时恭候。


Bug问题补丁-修正产品不足之处，省时，高效的问题解决途径


q 从oracle bug库中查询公开的bug。


q 查询列出的bug，例如在安装前掌握此信息可以节省时间及防止错误发生。


快速、高效解决问题 – 24*7在线登录TAR(Technical Assistance Requests技术援助请求)：


q 使用TAR模板，用你自己的语言描述问题，剪切和粘贴错误信息。


q 使您免于等待及使用语音邮件标记。


q 充分利用自动技术定向过程。


q 使用TAR描述 文件－ 你产品的模板、平台、版本号、CSI和联系信息，避免重复输入这些标准的描述信息。


q 在线监测或修改你打开的TAR。


预防机制/系统自检测工具 -- 通过下载并实施正确的系统自检测工具和相应的软件修复包应变措施，方便您随时了解系统全面配置情况并提出优化意见。达到问题预防目的。


全球性知识库 -- MetaLink包括了Oracle支持服务技术方面最好实践经验和专家意见，40多万篇技术文档和解决方案证实可以解决98%以上现有客户问题。是公认的用户自学习的最有效工具。


全球技术论坛-和全球Oracle研发/技术工程师，其他Oracle用户直接交流，信息共享。


产品生命周期-及时获知Oracle产品支持信息，以便主动安排升级计划


q 在线得到产品可用情况，警告，不支持信息。


q 通过查找认证情况得到产品相互关系信息。


q 通过时刻在线的帮助，在产品生命周期的管理上掌握主动。


2. 怎样注册一个Metalink帐户?


1. 在你的web浏览器输入http://metalink.oracle.com.


2. 选择First Time User- Registration for Metalink.


3. 按照屏幕上的提示,输入您的客户服务号码CSI并选择所在国China.


4. 如果您是第一个注册此号码的用户，您会看到一个警告提示：此客户服务号码的管理员没有找到！这是因为，第一个注册成功的管理员将被默认为Metalink的系统管理员。他将拥有最高的管理权限，包括授权/删除其他Metalink用户等。此时，只需要在注册页面下方选择Yes,愿意成为该CSI号码的管理员，便可继续注册。


5. 按照屏幕提示，输入正确的个人联系资料。（请正确认真填写，以方便Oracle工程师能及时有效的和您取得联系）


6. 选择用户名，和注册密码。


7. 注册完成！


3． 怎样汉化Metalink界面


为了方便中国用户更好的使用Metalink, Metalink的菜单和绝大多数页面已经经过汉化。具体步骤如下：


1. 登陆Metalink


2. 点击屏幕左边选项“My Headline”


3. 进入My Headline 页面，点击属性菜单“Preferences”


4. 在“General Setting”的第三项，屏幕显示语言，选择“Simplified Chinese”,保存该设置即可。


4． 怎样客户化我的标题


你可以客户化”我的标题”来显示你感兴趣的话题或标题,它们将按分类显示.在”我的标题”页,选择设置.


在列表中,选择你想要在你的”个人标题”页中显示的内容,并选择新增加一项.


q 你的选择将显示在页的列表中.


q 选择列表中紧靠每个选项的配置一项来进一步客户化怎样显示.


q 当完成选择显示标准后,选择提交.


q 在Metalink菜单中选择”我的标题”来查看你的选择结果.


5． 如何进行版本升级？


在产品服务期内，客户可通过如下途径来获得所购买的Oracle产品的升级版本、维护版本、补丁：


* 致电8008100366/8008100365免费电话（或010-82786300/010-82786065）提交产品升级申请。Oracle技术支持部在核对您的申请信息后会安排将新产品介质发货到指定的地址。具体操作如下：


第一步：客户可以从每周一到每周五 8:30-12:00 / 13:00-17:30拔打技术支持热线 8008100366


第二步：选择2键，(中文服务)


第三步：选择9键，(非技术问题)


第四步：选择2键，(产品升级申请)


客户也可通过Metalink上的帐号随时下载所需的维护版本(Patch Sets)、单个补丁(Interim Patch, 即 “one-off” Patch)。


6．如何使用RDA进行系统自检测


1) 连接到 http://metalink.oracle.com/


2) 登录Metalink


3) 点击位于页面左侧的“Top Tech Docs”图标


4) 在随后的页面中，选择左边区域“Support Tools”中的“Diagnostic Tools”。点击进入。


此时，您可以选择您所需要的自检测工具进行系统检测了。


请选择好相应的自检测工具包，下载并安装在Oracle主机服务器上。自检测运行结束后，会产生出自检测结果报告log. 此报告将收集数据库各方面配置信息，并提供建议。当您通过Tar提交问题时，可以同时上传此报告，这样可以及其有效的让我们的工程师了解您的系统情况，从而大大缩短问题解决时间。


7．如何使用Oracle协作支持OCS


1.什么是Oracle协作支持（Collaborative Support，OCS）？


a. Oracle协作支持是一个基于Web的应用程序，它增强了Oracle对客户的支持能力，使Oracle的支持工程师能够与客户进行实时协作。通过安全的互联网连接，Oracle支持工程师能够在解决客户问题的过程中与客户聊天、使用白板，共享桌面及应用程序，从而实现与客户的协作。详细信息请查阅产品数据表。


2. 如何连接到协作支持会话？


第一步：支持工程师要求你登录Metalink (http://metalink.oracle.com)。


第二步：登录后，点击屏幕左下角的Oracle Collaborative Support按钮。


第三步：系统提示输入TAR号、会议ID、姓名、电子邮件地址和公司名称。支持工程师会提供Meeting ID。


第四步：输入TAR号和Meeting ID并点击"Connect"后，就会进入与支持工程师进行的实时协作会话了。


需要注意的是：根据Oracle的服务流程，在使用OWC之前，需要先在Metalink上录入一个技术服务请求TAR. 完成后，可以直接拨打Oracle 技术服务热线： 800 810 0366。 告知我们的工程师您的Tar 号，然后要求进行在线诊断。 他们就会受理您的请求了。Oracle 工程师会给您提供一个会议ID (Conference Title) 和一个会议口令（Conference Key）


8.什么是TAR？它的工作机制是什么？


TAR (Technical Assistance Request 技术服务请求) 当客户遇到问题时，每一个问题都被以TAR(问题请求)的方式，记录在Oracle的系统里面。每一个问题都被分配一个TAR号，做为问题跟踪的依据。Oracle工程师将24*7不间断的对客户的TAR进行工作。客户所提交的所有新TAR将按照客户在TAR中所指定的产品、问题的性质等自动分配到相应的产品支持队列中，从而保证所有新的TAR都分配给最合适的工程师来处理。所以客户在提交新的TAR时，正确填写各项信息和回答各个问题对您的TAR能被第一时间分配到正确的队列中是十分重要的。否则您提交的服务请求将被分配到不正确的队列中，虽然这个服务请求会被再次分配到合适的队列中，但因此会影响服务请求的处理速度。


每个TAR的处理都是通过Metalink进行更新及通过Email进行更新通知，所以每一个过程中不可避免地有等待的时间。我们的目标是通过充分利用各种可用的方式，如通过RDA、OWC等工具来减少交互的次数. 客户不仅可以通过Email及时查看及更新所提交的TAR，还可以拨打热线电话8008100366来跟进或对TAR进行升级, 加快问题处理进度。通过客户和Oracle的共同努力与协同工作，将TAR处理过程中的等待时间尽可能地降到最短，从而最大可能地缩短TAR的问题解决时间，从而保证客户业务系统的正常运行。


9．如何正确定义TAR严重级别，保证问题优先解决


Oracle将按照每一个TAR的严重程度来确定其处理的优先级。所以在新的TAR创建之后，请留意系统自动赋予的严重程度，如发现与问题的实际严重程度不符，请马上更新TAR，或致电Oracle的技术支持热线8008100366，要求更改TAR的严重程度/级别。


TAR/TAR的严重程度级别（TAR Severity）： TAR/TAR有如下4种严重程度级别。不同的严重程度级别都具有相应的定义。针对1级的TAR，对客户还有相应的要求。具体内容简要如下：


TAR的严重程度级别

严重程度级别描述

1 (最高)

完全无法进行业务工作。

2

若暂时无法有方案将有较严重的影响。

3

对现行业务有一点影响 。

4 （最低）

对现行业务或资源没有影响。


* 对1级的TAR，Oracle超级支持中心将提供24x7的不间断处理，所以也需要客户能提供24x7的技术人员来配合1级TAR的处理，来配合进行信息的收集、测试等可能发生的工作。


10． 如何登记TAR?


1. 注册到Metalink, 从菜单中选择TAR


2. 选择 create TAR手工输入TAR的头信息,包括产品,平台,版本,电话CSI等或选择TAR Profile自动获得这些信息. 再选择”Continue”


3. 选择问题类型


4. 输入错误号码(如果有的话)


5. 输入一句话来描述你的问题,再选择”Continue, 在列出的文章中查对可能的解决方案


6. 详细描述问题，并回答一系列问题


7. 当完成回答所有问题，选择”Continue”来确认ＴＡＲ的信息


8. 浏览一下信息,如果要改变信息的话请回到上一级重新输入.


9. 选择”Open TAR”, 将显示ＴＡＲ的确认信息，并记住TAR号


10. 如需要随TAR一起发送文件(如：系统检测报告log)，可以通过页面底部的"upload to support"链接，依帮助完成


11． 怎样把你的TAR组织起来?


登记iTAR前,准备以下信息:


1. CSI


2. 电话


3. Email


4. 硬件平台和操作系统


5. 版本号


6. Oracle 产品和版本


7. 数据库的版本


8. 问题的详细描述


9. Oracle错误号和错误信息


10. 问题再现的步骤


11. 你作过哪些工作


12. 日志文件,跟踪文件和其他诊断信息


12． 怎样建立一个TAR的属性(Profile)?


你可以建立多达10个属性,当创建一个TAR时即可自动在域中填写.


1. 从菜单中选择用户属性.


2. 选择TAR的属性按钮。


3. 在产品栏中选择产品（注：在产品下拉列表中，Oracle Server 及代表Oracle Database ）.


4. 输入产品的版本号.


5. 输入运行产品的平台.


6. 输入操作系统的版本号.


7. 取决于所选产品, 在RDBMS版本栏输入RDBMS的版本号.


8. 选择在对于此TAR你希望的联系方式.


9. 从支持号栏选择CSI号.


10. 输入属性的标题病榻选择存储属性.TAR的属性将显示在页的底部.


11. 重复以上步骤以加入更多的属性.


13． 如何做TAR 的升级？


在任何时候，如果您对TAR的处理过程不满意，如响应时间慢、解决方案不满意等，您都可以进行TAR的升级。升级流程将会让Oracle支持服务部的管理层来关注您的问题，并保证适当的资源来有效地来处理您的问题。


TAR升级的流程一般为：


1）进行TAR的升级之前，请确认 ：


a) 处理您的TAR的工程师了解此问题对您的业务影响。


b) 确认TAR的级别已为“紧急”（严重程度为1或2），对于严重程度为3或4的TAR请先升级到2级。


2）如果经过上述处理发现TAR的处理进展仍不能接受，您可以要求工程师对TAR进行升级处理：


拨打支持热线800-810-0366向工程师提出升级请求，同时提供该问题对您的业务的影响程度，作为升级的依据。


TAR升级以后，热线经理会安排资源尽快解决问题。


如果您对升级后的处理过程还不满意，可继续拨打支持热线向工程师提出进一步升级的请求。


3） 升级为1级TAR！对于非常紧急的问题，例如生产系统宕机、Oracle应用产品中关键业务不能进行，可以升级为1级TAR。Oracle全球支持中心会24小时连续工作，直到问题解决或有替代方法。升级1级TAR :


拨打支持热线向工程师提出请求，同时提供该问题对你业务的详细影响情况、客户方24x7联系电话和客户方值班经理电话。或直接通过Metalink在TAR上提供所需的信息，然后拨打支持热线告知工程师您已经提交了1级TAR的请求，要求接听您电话的工程师确认您的TAR已升级为1级。


14． 如果Metalink长时间没有响应怎么办？


如果Metalink长时间没有响应，您可以请求本地工程师帮助你。具体方法，您拨打我们的800电话，然后选择新问题，输入您的客户号码，接通工程师后再把您的iTAR号码告诉我们，要求本地工程师协助加速处理。如果经过上述步骤仍然不能让您满意，您可以联系我们的热线经理。


15. 使用Metalink时怎样得到帮助?


如果在注册或登录到Metalink时有问题，请拨打800-810-0365 与我们联系


请访问http://metalink.oracle.com/Metawbt/index.html在线培训教材


中国客户或可参考Oracle网上研讨会： http://www.oracle.com/support/seminars.html，　在上面的Oracle支持服务网站上，客户可在线注册实时参加(详见上述网站最新公布的举办网络研讨会的时间表)、或随时在线重播如下的视频系列(通过Internet)(最新的内容请登陆上述的网站来查询)


　　　Q ＆ A


Q：如果下班以后，我如何得到Oracle的技术帮助。


A：下班后，您的电话将会被转到全球支持中心，我们全球支持中心的工程师会为您提供英文的服务。


或者，您也可以购买Oracle的非本地工作时间紧急救援服务。这样，您的电话将会被转到指定的本地工作电话上，您将随时得到中文的服务。


Q：如果我所购买的服务到期了怎么办？


A：如果您所购买的服务到期了，您将无法再得到Oracle的技术支持服务。


如果您需要续约我们的服务，您可以随时联系我们的服务销售经理，我们的服务销售经理将会为你提供服务报价。


Q：如果我没有按时续约Oracle标准产品服务，怎么办？


A：根据Oracle规定，服务必须持续有效，所以无论您在什么时间与Oracle续约标准服务，费用都将从您上次服务到期之日起计算。


Q：购买了Oracle的标准服务，Oracle可以提供安装服务吗？


A：不行，您需要按照Oracle公司规定来购买我们的高级产品服务，Oracle为您设计了多种高级产品服务，您可以查询Oracle的网站，或者参考我们为您附上的服务内容详细介绍。


Q：如果我需Oracle高级产品服务，怎么购买？


A：您可以联系我们的高级产品服务销售经理，我们会根据您的需求给您定制服务计划。