管理思维上的差异---哈佛人的第三问
 
Jack zhai
 
问题的提出:
在一次管理的培训课上,老师提了这样一个问题:
一天,一对男女挽着手一起走进一家旅游公司,协商一起旅游的事情。男的说:“我想去爬山”,女的说:“我想去游泳”。你是旅游公司的经理,负责接待这两位顾客。请问:你的第三句话将如何说?
当时,我想了一会儿,设计了很“周密”的计划。第一选择是看公司是否提供既能爬山也能游泳的旅游项目,若有则首先推荐;第二选择是观察男女谁是可能的主角,若男的“主事”,我会推荐爬山的项目,帮助男的说服女的,若是女的“强势”,我会推荐游泳的项目,帮助女的说服男的。总之,我的目标是快速解决他们的分歧,尽量让他们满意,不能全满意,则退而求其次。
所以我说的第三句话是问那男的:“你想爬山的理由是什么”。
男孩告诉我很多要爬山的理由。但女的立刻反驳,说了很多应该游泳的理由,结果两个人谁也说服不了对方。
这时我发现,试图帮助一方说服一方的选择是不明智的。我一开始就把爬山与游泳当作主要问题来解决是错误的。
 
老师给了一个我们没有想到的答案,并有一个很响亮的名字:哈佛人的第三问。回答是这样的,面对那对男女问:
“你们想一起出去旅游的原因是什么?”
那对男女显得很亲密,说过几天是他们结婚的周年纪念,要一起旅游,再度一个“蜜月”。
哈佛人接下来又做了一个很意外的选择。
“我们有一个特别适合蜜月的旅游项目,温馨浪漫,特别受青年人的喜爱,尤其是重温蜜月的恋人
他根本没有推荐所谓的爬山与游泳项目,而那对男女也为这个适合蜜月的项目吸引,很快达成一致,顺利签约。一直到他们笑着走出大门,再也没有提爬山与游泳的事情。
 
教师的分析:
所谓第三问,就是你作为经理要开始销售活动的切入点。客户是带着“矛盾”来的,试图说服他们任何的一方都有非常大的风险,其原因有几方面:
n         你对他们的关系程度还不了解,要做出进一步的判断需要时间,而这时你的时间不多。若在信息不充分的情况下就选择,当然是冒险的。
n         客户是否对爬山还是游泳之间一定要做出选择吗?不一定,也许只是来到旅游公司大门口临时的想法而已。
在这种情况下,搞清他们一起来旅游的原因是最主要的,这是他们来这里的动力与凝聚点。客人说出了周年纪念,显然这个纪念没有要求一定是爬山或者游泳,因为对方来时并没有达成一致意见,也就是说爬山与游泳不是他们共同的、有纪念意义的活动。所以,经理推荐了适合蜜月的项目。问题的解决是绕过问题
经理的方式是找客户一起旅游的结合点,而不是帮助客户选择爬山还是游泳,因为无论选择哪个,都必然引起客户一方的不满,客户本来没有一定爬山或者游泳的理由,但为了“说服你”,或者不希望承认自己的说法是错的,就会开动大脑,找出证明自己论点的理由,而这时你就自然成了他的对立面。
更为不幸的是:他们之间是夫妻关系,当一方发现你在支持他/她的观点时,并不一定会高兴,相反,见到你反对他/她的爱人,爱人受到欺负,理所当然地应该保护,所以他们很快就会联合起来反对你。你的地位就更加尴尬了。
其实证明爬山还是游泳更适合他们,都没有实际的价值,值得你关注的是让他们都满意的旅行,你能顺利签单的关键是他们达成一致,所以从他们一起来旅游的原因入手是合适的,因为他们是来旅游的,不会因为自己的小脾气而丧失了一起旅游的好心情。所以只要是对这个共同目标有价值的建议,他们都会为了不让对方为难而尽快接受。
 
思维上的差异:
这个问题的选择不是因为销售经验的多少,我认为是人在处理问题上的思路,因该是长期学习、训练后产生的默认反应。
理工科出来学生一般以技术为主,思维属于聚焦型,遇到问题的第一反应往往是我如何解决这个问题,是从问题的本身入手。既然客户的分歧是爬山与游泳,就一定找一个最佳的方案帮助客户在二者之间做出选择。技术思维的逻辑是关注问题的本身,而不一定是客户的目标。
文史类出来的学生一般以管理为主,主要是分析人的思想变化,思维属于发散型,遇到问题的反应是这个问题如何能不妨碍我的计划继续。客户来旅游的原因是为了重温蜜月,所以提供满意的蜜月线路就可以,而爬山与游泳都只是表面的话题而已。目标思维的逻辑是解决这件事情,而不一定问题本身的解决。
这两种思维的差异是潜移默化的,往往是突发事件后的第一反应,不能说哪种一定好与坏,但双方相互融合是一定的,在快速做出决定的前提下,没有最好,只有你认为的最佳。课堂上可以再来一次,但在实际中,机遇也许就一闪即失,也许你成功了,也许你错过了。
 
思维上的差异也使得很多企业管理者在遇到问题时做出的反应是不同的。在管理中有一个“冰山理论”,冰山浮在水面上的部分是可见的,下面不可见的也许更加庞大。所以,从项目管理的角度,航行到终点是企业的目标,所以管理者最佳的选择是:先避开冰山,绕过去,冰山具体是什么样并不重要(那是科学家关心的),也许只是旅行中窗外飞过的景色而已。不能避过的时候,才具体分析冰山的情况,这时是要真正解决这个问题的时候。
研究问题的解决办法是技术,带领团队到达目标是管理。管理中需要技术的支持,但管理不是为了单纯的技术。