为什么要进行知识管理

"下君尽己之能,中君尽人之力,上君尽人之智。尽己之能者自操事,尽人之力者自计虑,尽人之智者不自计虑,不自操事!" - 《韩非子·八经》

提起知识管理,很多人觉得比较空,毕竟知识都存在于每个人的脑子里,大家对不同的问题有不同的看法,甚至同一个技术问题,也有不同的解决方案。知识要怎么管理,是什么管理套路和方法?那么,我们来看看知识管理在ITIL 4中是怎么解释的。


知识管理的目标

一个组织或者一个公司,为什么做知识管理呢?或者有什么好处?知识管理的过程就是把隐形知识显性化,形成组织资产。知识资产可以在日常的IT服务管理工作得到有效的利用,从而提高工作效率,规范员工的行为。

显性知识:可以传递给他人、编码、评估、表达和存储。它包括书籍、数据库、描述等信息。

隐性知识:很难传递给他人,难以表达、编纂和评估。它基于经验、价值观、能力,和技能。


知识管理的范围 

通常我们用数据、信息、知识、智慧金字塔(DIKW),也称为知识金字塔,来描述知识的结构。

数据:一组关于事件的不连续事实。

信息:源于数据提供背景。信息一般保存在半结构化的内容中,如文档、电子邮件、多媒体。

知识:包括个人的隐形经验、想法、观察、价值观和判断力。知识将信息变为容易使用的形式,从而促进决策。

智慧:让人员更加深入地洞察材料,并且具有应用和背景意识,从而提供强大的常识判断。


知识管理系统

为了方便人们管理知识,往往会建立知识管理系统(SKMS),市场上有不少商业软件,是专门的知识管理系统。支持知识管理系统的是大量的数据,这些数据可以存于配置管理系统和配置管理数据库(CMDB)中,但是知识管理系统包括了更广泛的知识库:包括:人员的经验,周围事物的记录,供应商和合作伙伴的要求、能力和期望等。知识管理系统可以有效地将隐形知识显性化,将正确的知识提供给正确的人,以提供更好的决策。

SKMS和CMS,CMDB之间的关系



知识管理在ITIL 4中的亮点

知识管理在ITIL V3中的讲解,侧重于通过知识管理系统,进行知识的输入和输出,传播和共享。而ITIL 4更强调,组织应该通过知识管理,识别组织内最重要的知识资产,并确保其得到有效管理和利用,形成组织的洞察力,以提供决策。ITIL 4 中提到:数据、信息和知识的价值取决于它为利益相关者和消费者带来的结果。知识没有内在的价值。只有当知识能够带来预期的产出和结果时,知识才应该被视为有价值和有效的。

1. 知识的SECI模型

知识维度的社会化、外在化、组合化、内隐化SECI模型的最初原型是野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)和竹内弘高(Hirotaka Takeuchi)提出,描述了组织中任何级别的知识共享和转换过程。

该模型基于两种类型的知识,显性知识和隐性知识。SECI模型确定了知识如何组合、传递、接受和共享的四种方式,组织资产的形成,可以通过显性或者隐性。显性就是形成可以存在和呈现的文档,那么隐形就是通过培训、分享来进行传播。下面这个表格内容有些晦涩,大家需要慢慢理解和体会。

知识分享类型

描述

示例

社会化(隐性到隐性)

面对面或通过经验分享知识,如辅导、会议等

在事件或问题调查过程中,专家可以根据他/她的技术经验向同行分享他们的想法。

外在化(隐形到显性)

描述经验或制定过程/指南

专家在知识库文章中记录解决方案,或者经理描述团队要遵循的过程

组合化(显性到显性)

结合、分析和呈现组织内外的数据,形成新的知识。

供应商的解决方案在组织的解决方案库中发布、评估和采用。ITIL最佳实践建议由组织采纳并包含在其实践指南中。这可以得到大规模数据库和人工智能的支持

内隐化(显性到隐形)

个人独立地或通过正式的方式发展他们的知识培训。知识的开发转化为组织的知识资产。

专家通过在配置项的诊断和维修过程中系统地遵循组织的指导方针和供应商的建议,或通过参加正式培训来发展自己的日常工作

2. 强调通过数据驱动,形成组织的洞察力

洞察力:对一个主题获得准确和深刻理解的能力,它可以解释为对事物本质的认识和感受。数据反映的是事实,是现实的部分反映。数据的解释,很大程度上依赖于个人的经验。组织如果想形成自己的洞察力,就必须应用SECI模型来形成组织资产。可以说,形成洞察力是目标,而SECI模型是方法

3. 与劳动力和人才管理向结合

知识管理的过程,离不开人员的参与。所以在ITIL 4中,知识管理实践强调了在知识管理的实施中,与”劳动力和人才管理实践“相结合,激励员工参与,加强人员管理。同时也强调了知识管理应该创造这样的环境:鼓励知识的传播和分享,鼓励多元化,在组织内部和外部加强社交网络。


知识管理的过程

知识管理活动形成三个过程:

  1. 建立和维护知识管理环境
  2. 按需信息发现
  3. 知识资产管理

1. 建立和维护知识管理环境:

这个过程的目的是创建和维护一种环境,在这个环境下,所有利益相关者都理解知识的本质,并愿意创造、使用和转让知识。包括确定知识管理的范围,知识管理实践改进计划,管理的模板、说明和指南。可以实行以下步骤:

了解当前知识使用的文化->评审内外部要求及影响因素->优化响应并确定改进->审查计划并开始改进->在整个组织内促进和授权知识管理实践的使用

这个过程解决的是没有知识的过程。知识需要每个员工的贡献,所以知识管理的第一步是创建共享文化,促进知识贡献。

2. 按需信息发现:

这个过程的目的是收集并录入知识条目和内容。可以通过以下步骤来实现:

信息请求登记->知识收集->信息处理和呈现->信息接受->知识整合和复习

这个过程解决的是识别知识并收集知识的过程。

3. 知识资产管理

该过程的重点是在知识资产的整个生命周期中对其进行管理,并将知识资产有效地整合到组织的知识管理实践中环境。知识资产可以表示集体和个人、结构化和非结构化、隐性和显性的数据和信息,包括事件记录、应用程序源代码、服务级别协议、技术文档等。

这个过程的输出可以是知识资产管理制度,知识资产管理的作业和报告。


知识管理的组织和人员

知识管理是一个不好做的事情,流程比较好搭建,但是输出内容的质量大部分取决于管控的过程,也就是员工是否将知识准确、及时的录入到系统中。如果执行不到位,往往知识管理系统中的内容是没有办法参考的。知识管理流程也变成了应付差事。

所以在人员的设定上,ITIL 4建议成立专职的知识管理经理和知识管理团队。知识管理者的角色可以由一个专门的人来执行,也可以由负责特定知识管理实践领域的人或团队来承担,并有足够的能力有效地协同大家工作。这个角色不应集中于通过知识资产管理来协调和完成行动,而应为组织的发展创造一种知识管理文化和能力。

知识管理团队是由具有不同能力的人组成的团队,他们一起工作,领导知识管理实践,以达到预期的结果。共享领导是一组共享的实践,应该由组织结构的各个层次的人员执行。根据经验、能力和特定项目/流程/任务,可以将角色分配给组织中的所有人员。


总结,知识管理是一个不好做。在我工作过的公司,看到的是一个世界500强公司将知识管理做的比较好。公司有专门的e-learning系统,是有专门的团队将业务知识、IT系统知识录制成视频、音频,员工可以学习。并且,这个系统和员工管理和人力资源管理有效的结合起来,员工如果需要做哪个项目或者职位、岗位有所变化,要在系统中先学习相关的知识。这也符合ITIL 4对于知识管理的说明,需要和其他实践结合使用。

可以再多说一点是,老外的这些best practice确实真的是从实际工作中总结出来的最佳实践,无论是ITIL 还是devops,都是人们在实际的工作中遇到问题,想办法解决问题,然后大家互相交流,最终形成了某种方法论。如果我们去看Agile和精益,其实也是如此。所以:

1. 我们不能孤立的去看这些方法论,一定要和行业内的案例,包括自己的工作实践相结合。

2. 我们也需要多分享,多讨论。思想的火花往往都是碰撞中产生的。