聚焦惠普质量问题是否带来行业变化?
文  小刀马
    在3·15晚会后,笔者写了一篇关于惠普质量门的稿子。业界也有大量的文章连篇累牍地述说着这个事件。经过几天的喧闹之后,我们再回过头来看这个事件引起的反响以及是否应该深层次地挖掘整个行业的一些弊端。
    毋庸置疑的是,这次虽然曝光的是惠普笔记本电脑,但是我们无论是在论坛还是网友留言中都能发现还有很多其他品牌的电脑也有类似,甚至更甚的问题被暴露,只是惠普的名气注定了这次他是最大的那头肥羊。
    撇开事件本身来看,透过这个事件是不是可以规范我们的三包规定,或者说我们的微型计算机商品的三包规定应该与时俱进地进行完善和修订,保护消费者的利益需要不断地完善和更迭。但是比较遗憾的是,我们的相关规定在这方面有时候显得滞后了一些。
    我们看《微型计算机商品修理更换退货责任规定》是2002年3月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议、2002年6月27日信息产业部第10次部务会议审议通过,2002年9月1日起施行的。如今已经过了多年,市场也发生了一些变化,我们的相关内容是不是得到完善过?
    该规定第八条规定,微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。联想到3·15晚会上液晶/等离子电视机厂商对文字的偷梁换柱,我们也可以看出该规定还是应该更明确地做出规定比较合适,比如主要部件包括什么?
    该规定第二十二条规定,更换主要部件时,应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算,记录在维修记录的维修情况一栏中。
    该规定第二十八条规定,属下列情况之一的微型计算机商品,不实行三包:
        (一)超过三包有效期的;
        (二)未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的;
        (三)非承担三包的修理者拆动造成损坏的;
        (四)无有效三包凭证及有效发货票的(能够证明该商品在三包有效期内的除外);
        (五)擅自涂改三包凭证的;
        (六)三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的;
        (七)使用盗版软件造成损坏的;
        (八)使用过程中感染病毒造成损坏的;
        (九)无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的;
        (十)因不可抗力造成损坏的。
    显然这条其中好多小条都是让厂商可以钻空子的。规定的严谨性受到一定的限制。而且我们也看到,这是2002年出台的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,当初市场中笔记本电脑还不是很流行,但是近年来,随着价格的不断下降,笔记本电脑基本已经成为一种标配,但是我们看相关的三包规定,更多还是针对原有的台式机市场的,显然没有及时进行更迭和补充。如果我们的有关规定更严谨,更具有可操作性,那么消费者的权益自然也更容易得到保障,厂商也就没有什么空子可钻了。
    这次惠普笔记本质量问题的曝光,在很大程度上也给我们敲响了警钟,我们自身在追求产品价格的同时是不是更应该关注售后服务?惠普倒下之后,并不是别的厂商就可以独善其身,其实很多时候,售后维修服务存在着很大的共性问题,也可以说是一些行业的潜规则。如果想摆脱这种困扰,我们需要做的事情还很多。
    首先行业规则和相关的制度需要不断完善,不断修订,与时俱进,时刻跟上时代发展的步伐,而不是一部规则的出台就可以一劳永逸地执行多少年都不做修订和完善。
    其次,消费观念需要及时调整。众所周知,多数消费者购买笔记本时,首先要参考的数据并不是厂家的售后服务,而是产品的价格和配置。售后服务很少被提及。这迫使电脑厂家费大力气在产品价格和配置上下功夫,价格下去了,成本必须要下去,质量虽然可以得以保证,但一台电脑用多年的时代已经成为历史,厂家会想尽办法生产出保修期之外就会坏的电脑,这样不仅节省成本而且还能促进销售。
    我们看到,很多消费者不愿为售后服务时间买单,厂家只得将产品质量控制在正常保修期内尽量不出故障。如果日后,大多数消费者愿意为售后服务买单,那么产品质量也会上一个台阶。
    我们希望的是,我们能够通过惠普此次事件,规范行业发展的轨迹,真正能够让消费者买到、用到放心的产品,并且在售后方面能享受到真正的服务。这样才能更有利于产业发展和行业进步,否则失了民心也就失了市场,在这方面,不仅仅是惠普需要面对,其他没有被曝光的厂商同样应该警觉,因为他们同样也是湿了鞋的。