如何成为优秀移动内训讲师之1
 
 
             -----服务营销专家  覃东老师主讲 
 
【课程对象】:
内训讲师
【课程目的】:
了解移动内训师必备知识及素养;
提升移动内训师授课系统技巧与演讲系统技能;
建立移动内训师科学的思考模式,掌握专题制作步骤及要领;
课件制作具体方法及注意事项;
移动内训师现场突发问题处理的模式;
调整学员现场感知度的方法
作出圆满的总结及后续跟进辅导
利用所学的知识技能开发并实施主题为《移动通信产品营销服务关键技能》的培训
 
【授课时间】:1
 
【授课方式】:
1、  以培训师已准备好的课程为模板,指导企业内训师如何开发及讲授主题为—《移动通信产品营销服务关键技能》的课程
2、  采用讲授、示范、互动、讨论、分享、案例分析、模拟演练等方式进行授课
3、  以讲师已做好的《移动通信产品营销服务关键技能》课程为模板,进行课程的开发说明、实施展示、讨论修正
 
 
 
【学员准备内容】:
根据《移动通信产品营销服务关键技能》主题做如下准备工作:
1、  准备5分钟的一段开场白,包括个性化的自我介绍
2、  准备10分钟的主题演讲,并做好PPT:演讲内容要求与主题相关
3、  准备一个案例:将会在授课中由准备者带领其他学员讨论、分析,讲师现场辅导
4、  准备一个游戏:将会在授课中由准备者带领其他学员实施游戏,并做点评分享,讲师现场辅导
 
第一章:顾问营销时代已经到来
一、           众多现实中的顾问营销现象表明——顾问营销时代已经到来!
 
二、           顾问营销与传统营销的不同
第二章、顾问营销时代的服务理念
一、           顾问营销时代需要要强化服务理念
二、            
三、           顾问营销时代的优质客户服务意识
 
**对顾客来说,服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准**
 
(一)、      服务是产生差异的主要手段
(二)、      服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分
(三)、      只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功,才能得以生存
 
案例:海尔优质服务成就持续发展
 
三、优质的客户服务意识对企业的重大意义
 
四、优质客户服务由优秀服务人员来提供
 
(一)、      没有优秀的服务人员,客户就享受不到优质的服务
(二)、      优秀的营销服务人员是企业成长的坚实基础
(三)、      优秀的营销服务人员是企业的优质人力资源
 
五、营销服务人员的职业成长
 
(一)、    职务的晋升
营业员——>营销服务顾问——>高级营销服务顾问——>班组组长——>营业厅主任——>公司业务主管助理——>公司业务副主管——>公司业务主管——>地区分公司副经理——>地区分公司经理——>市公司——>省公司——>大区——>集团
 
(二)、    能力的提升
合格的营业员——>熟练的营业员——>优秀的营业员——>专业顾问——>高级顾问——>技能专家——>行业专家——>管理专家
真实的营业员个人成长案例:从邮政柜台营业员成长为邮政局长
第三章、顾问营销时代对营销服务人员的基本素质能力要求
一个合格的营销服务人员,应该具备以下基本素质与能力
 
一、           心理素质要求
 
(一)、    处变不惊的应变力
(二)、    挫折打击的承受能力
(三)、    情绪的自我掌控及调节能力
(四)、    满负荷情感付出的支持能力
(五)、    积极进取、永不言败的良好心态
 
二、           品格素质要求
 
(一)、    忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
(二)、    不轻易承诺,说了就要做到
(三)、    勇于承担责任
(四)、    拥有博爱之心,真诚对待每一个人
(五)、    谦虚是做好客户服务工作的要素之一
(六)、    强烈的集体荣誉感
 
三、            技能素质要求
 
(一)、    良好的语言表达能力
(二)、    丰富的行业知识及经验
(三)、    熟练的专业技能
(四)、    优雅的形体语言表达技巧
(五)、    思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
(六)、    具备良好的人际关系沟通能力
(七)、    具备专业的客户服务电话接听技巧
(八)、    良好的倾听能力
 
 
四、            综合素质要求
 
(一)、    客户至上的服务观念
(二)、    工作的独立处理能力
(三)、    各种问题的分析解决能力
(四)、    人际关系的协调能力
第四章、顾问营销时代营销服务人员必须掌握的销售及服务技能
 
服务技能决定了服务水平,服务水平决定了客户满意度,客户满意度决定了
客户消费额,客户消费额决定了公司的收入,公司的收入决定了个人的收入
和职业安全。
 
顾问营销时代,要求移动营销服务人员改变定位,从传统的销售服务人员成
长为客户的“移动通信消费服务顾问”或“个人移动通信解决方案顾问”;
使用顾问式的服务技术进行销售和为客户服务。合格的“移动通信消费服务
顾问”或“个人移动通信解决方案顾问”,必须掌握顾问式服务及销售技巧
顾问:更专业、更让人信赖、更关心客户、不提供单纯的产品,提供能满足
客户需求甚至超出客户期望的解决方案和服务。
 
一、           顾问人员接待客户的技巧
 
(一)、    如何观察客户——看的技巧
(二)、    如何拉近与客户的关系——听的技巧
(三)、    如何提供微笑服务——笑的技巧
(四)、    客户更在乎你怎么说——说的技巧
(五)、    如何运用身体语言——动的技巧
练习:接待客户时的“望闻问切”
 
二、           顾问式人员介绍产品及服务的技巧——FAB介绍法
 
(一)、    挖掘产品的卖点:基本卖点与附加卖点
(二)、    FAB法则
(三)、    FAB的理论基础
(四)、    不用FAB介绍产品的缺点
(五)、    FAB产品介绍法
 
练习:给实际需要销售的产品或服务设计介绍模板
 
三、           顾问人员挖掘客户需求的技巧—— SPIN提问法
 
(一)、解客户需求的角度
 
1、  客户个性分析与判断
2、  客户的预算判断
3、  客户过去的消费经验
 
(二)、了解客户需求的方法
 
1、  询问
2、  聆听
3、  观察
4、  思考
5、  响应
 
四、           挖掘客户需求的技巧——SPIN提问法
 
SPIN的心里学基础——人类的“痛苦学说”
 
(一)、  寻找客户的伤口——背景问题
(二)、  揭开伤口——难点问题
(三)、  往伤口上撒盐——暗示问题
(四)、  给伤口抹药——示益问题
(五)、  SPIN应用提示
 
练习:根据实际营销服务的要求,设计挖掘客户需求的提问模板,初步建立问题库
 
五、            顾问人员处理客户异议的技巧——温柔六招
 
(一)、  产生异议的原因
(二)、  客户异议的类型
(三)、  处理异议的原则
(四)、  处理异议的方法
 
1、  笑而不答法
2、  借力推手法
3、  间接反驳法
4、  直接反驳法  
5、  五问序列法
6、  第三方证明法
 
练习:模拟演练移动通信产品销售和服务过程中典型客户异议处理
 
六、            顾问人员促成交易的技巧——让心动变成行动
 
**顾问人员在销售产品和服务时,在关键时刻要“建议成交”**
 
1、为什么要建议成交
2、识别购买信号
3、建议购买的方法
4、面对拒绝
练习:模拟演练促成交易
 
七、            顾问式服务销售技巧在移动通信产品营销服务中的应用演练
实战演练:将参训学员分组,每组选择一个在实际工作中具有代表性的情景进行模拟演练,将演练展示给别的学员看,请别的学员进行评判。
要求,每个组模拟的情景不能重复;每个组的学员均要认真观看其他组的演练,并给出建设性的点评。
 
【主讲老师----覃东老师】:
²       神州数码区域平台主任
²       intel(中国)有限公司区域经理
²       德意数码集团销售公司总经理
²       步云集成董事总经理
²       IT业从业13
²       曾任多家知名IT企业的销售主管、区域负责人
²       擅长面向组织机构的大客户销售、渠道销售
²       对政府、大企业、运营商等客户群体及市场环境有深刻的了解
²       在销售人员的成长和组织管理方面,有多年切身的体会、具有大量成功的实践经。
 
 
 
【覃东老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《大客户销售实训课程》(2天)
【课程特色】:
1、  激情洋溢
2、  互动性强
3、  案例丰富
4、  贴近实际
5、  深入浅出
6、  逻辑性强
7、  解决难题
8、  赏识培训
 
【授课形式】:
1 课堂讲述
2 案例分析
3 脑力激荡
4 情景演练
5 短片播放
6 图片展示
 
 
【覃东老师服务过的部分企业】:
香港高宝集团、    中国传播力、      中国移动       中国电信、
意大利玖姿集团、  广西立伟、        广西邮电、     广西财政、    
九美国际、        铭万集团、        优宝集团、     利氏生物、
香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯(中国)、
中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、
商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、  
深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团
广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、
深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、        韩国LG电子、     广东邮电、      妈咪宝贝、   
广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、
漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、
金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、      明园新都酒店、     文康大酒店、   绿岛西餐、
东莞美维电路、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、      
联想集团、        绿盾农资、         路劲地产、     隽雅置业、
中山大学肿瘤医院、中国银行、         卡顿连锁机构、 中国银行天河支行、
中国银行东山支行、中国银行四川省分行、番禺移动、    广州移动、
福建联通、        增城移动、         久泰能源集团广东分公司、
松下洗衣机、      广东烟草集团、     JT烟草集团     ……