透视惠普“返修机事件”
——谁是用户的利益共同体?
 
作为PC市场的全球第一,惠普继上次的3·15质量门之后,又被好事者爆料而遭遇“返修机事件”。在我看来,这无疑应了中国的成语“无独有偶”。因为任何一个负责任的企业遭遇一次这样的困境,都不可能不尽快自省自查,何况是HP这样的业界第一;也许就是这个“业界第一”的光环在不经意间招致竞争对手的嫉妒和一次次暗中黑手。
理性的消费者往往想从侧面了解事件的方方面面,或者用逆向思维去辨别是非。但是,作为缺乏调查手段的旁观者,我们何从了解和分析事件可能的真相呢?
恰好,这些天我抽空在看一部美剧《Lie to Me》,讲述一群研究测谎学的科学家们,如何透过人性的细微表现探寻系列案件的真相。剧名有人翻译成《别对我说谎》,也有版本译作《谎言无用》。我觉得其实不然,直译应该是“请对我说谎”;大概是译者觉得有违我们的习惯认识,所以改成了相反。令人费解的是,为什么应该叫“请对我说谎”呢?看过之后就会明白,原来,谎言不是无用,而是非常有用。因为大实话往往只讲述简单的表象(其实这些表象人所共知),而谎言却在不知不觉中包含了很多的潜藏信息。观察、捕捉到这些信息,你才能认清事情的真相。
留意一个细节:返修机事件的爆料者这样对媒体谈及自己爆料的原因,“你可以说我是报复心理,也可以说是出于正义和良知”。在我看来,其实更大的可能性,他既不是要报复曾经供职的经销商,也不是出于正义和良知,而是暗中受竞争对手之托,对HP进行商业陷害。还有另一个细节,也可以帮助我们捕捉关键信息:在爆料者的诱导下,返修机的用户却是通过电话向惠普售后服务热线查询机器序列号的方法,获知自己的机器是返修机的。如果向消费者出售返修机是惠普的允许、默认,甚至怂恿,我相信消费者都不可能通过这种方法得出结论。恰恰是爆料者这个明确的诱导举动,表征他(及其背后可能躲藏的利益团体)就是陷阱制造者的极大可能性。
凤凰网在采访“资深IT专家”曲晓东时,他认为返修机在市场的流通是IT行业“人尽皆知的潜规则”,对此我不敢苟同。也许确有一些不法商户将此作为敛财之道,但任何一个负责任的厂商都应该从制度上杜绝这种不正常渠道现象的发生。据《新京报》的报道,惠普就此事件发表的声明说,“一直以来,惠普都高度重视并严格把控产品流通的每一个环节,坚决禁止将返修机作为新机出售的行为”。不过,我对曲晓东认为的“经销商应该承担更多责任”表示认可。厂商是产品的源头,生活经验告诉我们,源头活水往往是清澈可鉴的,而经过一道道沟渠,杂质、污秽总免不了要掺杂一些进来。
我们都知道,信息科技高度发达的互联网时代,厂商依靠产品创新和用户服务来取悦用户,而用户通过意见反馈和市场认同来支持厂商。其实,与用户形成利益共同体的,不是经销商,不是渠道,而恰恰是厂商。用户与厂商虽然分别处于产业链的两端,他们的价值诉求各有不同,但只要涉及到提高质量、提升体验,以及产品的创新和更新换代等等方面,厂家与用户之间却是相互合作、相互依存并且利益一致的。就算厂商在本质上追求更大的产品利润,但随着全球市场化竞争的迅猛发展,创新设计和用户服务也必然会紧随其后,而不大可能以背离用户需求脱离用户支持的形式来换取市场利润;那样只能是涸泽而渔。更何况,产品发展肯定不会是厂商的孤立行为,品牌作为制造产品的现代化核心和续存动力,始终包含了市场和文化的双重意志。而市场代表着用户需求、文化代表着用户认知,这两个关联目标的叠加就是用户利益。所以,在一定程度上,我们可以认为,厂商在根本上只能以一种被约束和被需求的策略来实现自身的生存和发展过程;市场不存在集权,市场占有率越高,表明厂商及其品牌与用户利益的一致性越高。
渠道商和经销商由于在厂商和用户中间地带求生存,既有在厂商不知情的前提下侵占用户利益的动机,也有借助用户信息不对称的优势以用户名义向厂商索取不合理利益的动力。因此,帮助厂商监督经销商和渠道,对用户而言是有利可图的;而为用户向渠道和经销商争取更多的销售优惠和更好的服务质量,对厂商而言也是百利而无害。举个生活中的案例:我家里的洗衣机是容事达品牌,第一次故障保修,上门的是特约维修商甲,虽排除了故障,但更换的却是以次充好的伪劣元件;很短的时间同样的故障再次发生,第二次上门的特约维修商乙维修态度明显好于甲,而且告知我们,正是由于有我们这样的用户及时反馈意见,厂商才迅速而果断地更换了特约维修商,既保证了用户的权益,又维护了厂商的品牌形象。而与容事达类似的,据媒体报道,为消费者免费换机、重惩问题经销商、立即调查和清理经销商队伍,都是惠普对此次返修机事件的及时反应。
著名社会学家齐格蒙特·鲍曼在《共同体》一书中这样写道,“在共同体中,我们能够互相依靠对方。他们从来不会说,帮助我们不是他们的义务;也不会因为没有强迫性的契约而拒绝我们。我们的责任,只不过是互相帮助;而且,我们的权利,也只不过是希望我们需要的帮助即将到来。”中国的消费者往往比国外更精明,因为我们在生活中要遭遇各种各样的奸商;换句话说,除了讨价还价以外,处处提防奸商的欺骗让我们精疲力竭。在惠普返修机事件之后,我们都学会了一个方法:通过售后途径验证产品、向厂商寻求支持,以打击不法和违规的经销商,维护自己和厂商的共同利益。

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作者:瞬雨
技术经济观察家,自由评论人