有人将网络运维比喻成一种艺术,但成熟的IT管理更像是一种纪律。IT服务管理(ITSM)作为一种基于ITIL标准的国际化管理规范和方法论,正是将原本作为艺术的内容背后加上纪律,是将IT运维管理的方式从“朦胧诗”转变为“命题作文”。前几年如果在某某IT论坛上采访企业的CIO,询问他们是否准备部署ITSM,大多的回答都属于观望状态,而如今更多的IT管理层则竞相把ITSM摆上议事日程。
  游龙科技遵循ITIL标准并结合国内IT管理特点,在横向(通过不断地改进)和纵向(利用更多的因素、如用户角色;更多的支持功能、如业务管理;以及监控功能)的研发创新,从而不断推出让ITSM符合国内用户的可行性方案,帮助中国企业把纯粹的IT投资成功转化成有序的信息管理模式。
  ITSM曾是×××水月
  以往两三年中,很多用户对于ITSM仍然是雾里看花,而盲目上马ITSM导致IT管理更为复杂的例子也比比皆是,一时间,ITSM的成功实施似乎成为了×××水月的美好愿景。ITSM源于异域,该有的标准(ITIL)也都有了,该成熟的理论也都齐备了,难就难在企业有自成体系的“事”和“人”的管理,但往往因为自身还没有准备好,就有病乱投医,或是过分被ITSM的噱头所吸引,相信IT管理可以一蹴而就。
  回溯ITSM的成长史,有一条很清晰的主线贯穿其中:那就是管理。这个管理,不仅是对IT基础设施的管理,更是对人的管理,或者说是业务流程的再造。记得游龙科技的CEO张泽军曾经说过这样的一句话:“无法管理未被监测的网络”。这句话也就印证了国外很多企业ITSM标准化成功实施经验,这些企业以金融和电信为典型,大都经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少数企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。反思国内前几年的ITSM发展情况,一些实施ITSM并不成功的企业,用户盲目地认为只有ITSM才是解决自身IT运维需求的救命草,匆忙上马,而这些企业本身连基础的设备监控都做不到位,便要实现严格的业务流程管理,岂不是空谈?
  以实施ITSM基础条件中的监控为例,这一直是IT运维中的一大难点,这不仅是因为监控话题比较敏感,更是因为其技术和架构一向是不被人所熟悉。监控系统产生的复杂事件中,有故障事件,也有故障恢复事件,错综复杂。事件产生的资源也不同,根据资源的重要程度不同以及事件本身的级别不同,要求在运维流程中受到的关注度也不同,那么哪些事件需要出现在运维系统中显得尤为的重要,也是基础平台稳定运行的关键。而在前几年中,不乏有些企业推出的产品只是在ITIL华丽外衣下单纯的做了一两款产品来冲击市场,正是这些不负责任的企业在纸上谈兵的同时,又带着用户一起“画饼充饥”,造成了ITSM在中国IT运维市场云雾弥漫。
  “本土化”实践消除ITSM的距离感
  ITIL流程的实施有很强的本地化特点,无法套用统一的流程模型,因为企业的组织结构和岗位职责不同,管理模式、管理粒度和制度流程都有个性特点,所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持。游龙科技认为:“ITSM并不是一蹴而就的,也可以划分为两个明显的时期,一是以网管软件为标志的自动化时代,二是以解决方案为核心的流程管理时代。在网管软件的时代,其目的更多的是为了减弱人力过多的参与,而在以业务核心阶段,人和流程实际上被排在了ITSM工具的前面,但也是正因为有工具我们才能把无形的流程固化下来,因此人、流程、工具,三者都不可能被忽视。”
  ITIL只提供个框架,并没有告诉我们具体的落实方式,特别是ITIL所提出的管理流程,不同企业都面临个性化的问题。中国式的ITSM,实际上是将ITIL标准结合中国企业特点重新塑造的过程,因此,ITSM方案更多得是为了适应当前所处的环境而做的变化。之前出现的“模糊”也大多是把所有疑问都集中到ITSM如何顺利实施的问题上。国外企业在实施ITSM过程中,一般聘请经验丰富的工程师或者采用外包的方式,而国内企业中的管理人员很少有人独具这样的能力,往往很难把ITIL的标准用语进行释放,因此国内企业能够确保实施ITSM则需要熟悉本土企业运维特点的厂商支持与指导。就如前面所讲的那样,一套高效的运维平台一定是与监控平台紧密集成的,也一定是一体化的,这是实施ITSM所具备的共性需求;而企业中的业务流程则处处需要与人进行整合,这也是个性的需求。因此企业在选择ITSM提供商时,更多应该看到厂商首先能不能提供坚实可靠的监控系统,进一步再看企业是否能提供企业运维一体化的解决方案与可借鉴的ITSM实现案例。实际上这些都是对厂商综合能力的考评。
  历经十年,见证了中国IT运维发展历程的游龙科技,从成长之初就引领着本土IT运维厂商致力于对基础设施的监控管理,并推出一系列规模广泛、功能强大、并针对企业IT基础架构的运维管理产品。游龙科技长期服务于电信、政府、企业等诸多行业,每年客户增长近千家,对行业用户需求有深刻理解和把握。近期推出的SiteView ITSM,则具有高度灵活的可配置性,以适应各个行业各种网络规模的ITSM管理。基于SiteView ITSM强大的应用程序管理器,用户可以根据实际需要自定义和配置任何业务和流程,包括流程层级、流程规则、角色权限级别控制等。在不需要研发人员配合的情况下,用户可随需扩展应用,能做到动态配置,也可以实现快速定制。
  随着中国信息化的不断推进,“中国式ITSM”已经逐渐从概念阶段走向实施阶段,企业首先应明确自身的需求和层次,再选用匹配的IT运维系统,灵活应用,万不可生搬硬套。在ITSM框架指导下,IT管理部门也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。在过去几年中,很多企业与游龙科技一起成功将ITIL/ITSM进行了因地制宜的转化工作,在广泛积累行业经验的同时,随着企业的成长逐步完成了ITSM的“落地”工作。