达到“质量免费”的态度与阶段

不久前收到一位资深的过程管理同志的来信。其中表达对“质量免费”这个概念的体会,在一般国内从事过程改进的人员非常普遍,值得大家交流一下。以下就是信中一部分的内容:
 
以前对这个概念,不理解,觉得像噱头。之后知道,用质量成本衡量出来。但质量成本,又是半度量,半估计,还是觉得虚。
现在,体会出了克劳斯比提“免费”,“成本”...其实都只是手段。目的是通过客观的花费,警醒 组织,项目里所有人的质量意识。
 
好的质量,是内建在过程 和产品里的但实现这个理想,太难了!
环境,背景,文化,经济条件是决定因素。老板的一贯支持也是至关重要的。
单纯通过问题解决过程,用过程人员引导项目成员建立质量意识,太辛苦了。
更糟的是,过程人员的目的和方式很容易被误解,无意的,甚至是有意的...
 
所以,我还认为,“质量免费”只是个神话。
 
也许,有人会说,那是因为过程人员还不够智慧哈。
那大家就再用“迪尔伯特进化论”修炼,或者找到足够智慧的人来实现这个神话吧!

 
对待质量工作的态度
 
从来信可以了解到这位同志的经历。已经努力地尝试,但是没有得到满意的效果。还被一些项目的同事误会,有点委屈与无助。这位同志的处境,就是从开始对质量管理有一点认识,在反复尝试之中,加深了对理论的理解。可能就是在知识层面来说的,从第一级(知道)发展到第二级(理解),在工作中就遇到了困难,发展不下去。就是说,不能从第二级提升到第三级(操作)。这都是非常常见的情况,非常可惜。(参看本博客的《知识不能传授,只能体会 》)
 
可能在企图让项目把质量设计到产品里的过程中,经常遇到困难,没有可观的进展。尤其可惜的是面对这个寸步难行的局面,能够做出的结论,就只能够是“太难了”。在字里行间,读者已经感受到作者要“放弃”的倾向。我们可以想象一下。如果我们已经有放弃的倾向,那么,就是由于生活,只有继续下去,我们的心情会是怎样的?我们的工作,是否就是不断地应付着完成任务?
 
这位同志,与大部分过程管理人员一样,已经从一些效果不明显的实践之中,了解到部分的关键成功因素,如环境,背景,文化,经济条件、以及老板。这些因素,很多都是自己不能控制的。这个又是一个没有进展的解释。了解到的理念,都变成了“神话”。将来的抉择,就可能是“找到足够智慧的人来实现”
而不是自己?
 
其实在我的职业生涯中,也有过与这位同志大概一样的感受。
 
当我们感觉到“难”的时候,一些人就会努力地找寻解决办法,经过不断努力,很多挫折之后,就会开始有一些成效。这样在成功的过程中,不断提升自己。如果我们把“难”字一挂到口里,写在文章之中,我们其实是在说服自己,不去努力是很有理由的,因为它“难”。
 
在我的工作生涯中,从来没有“太难了”这个词。只有考虑是否满足目标所必须的活动是否值得,而从来不考虑是否太难。如果觉得这个目标不值得这么多的投入(这样辛苦的工作),我们可以从事其他的目标,比如投机股票,自己创业,有一位以前的同事还向娱乐界发展!如果心里想到“太难”,就会让自己不去努力。这是放弃的第一步。那么,第二步当然就是等待,等待着找到足够智慧的人。第三步,无论是否找到,自己当然就停止在这方面的努力。老实讲,这是“守株待兔”!成功地找到“足够智慧的人”的机会非常低,风险非常大。在没有找到之前(几乎是整个职业生涯),我们还是需要这么应付应付这个那个任务。我们就不可能愉快。这是消极的。这样不是一个专业人士的态度。(参看本博客里的《专业态度、行为、与道德》)
 
上面遇到的困难是存在的,是现实的。不单在中国,在世界各地都是一样的。大家可以不面对。那就要找其他的目标。这是个人的抉择,对每一个作这个抉择的人,都是合理的。人只有这么多的时间,我们都应该把它利用好。找一个更适合的目标,转换环境,找出路,这是积极的。在这里,我还要提一个议素:其他领域、目标、环境、等,都一样是充满着困难!看起来是积极的选择,可能实际上更接近“逃避”!
 
积极与逃避的分别,在于积极的选择,是把自己从不利的环境,转换到对自己有利的环境。前提是自己具备一定的能力,在新环境中发挥,成功。逃避呢,就好像觉得锅里的开水太热了,受不了,就从开水锅里跳到外面的火里一样。最大的分别,就是我们是否有真正受过磨练、经得起考验的能力?
 
一个不谈(更贴切的说法是不接受)“困难”、“辛苦”的态度,对我们是否能够成功是非常重要的。

 
现在再讨论一下“质量免费”的各个不同的角度。
 
三个质量的阶段
 
首先:我不觉得克劳斯比提“免费”是噱头,在卖广告,要吸引大家关注质量。我相信克劳斯比在经过研究与实践之后,发现质量其实不需要额外的花费。大家可以参看他的书。在这里,我只是希望谈一下我自己的体验,为什么我认为“质量免费”是一个可以追求的目标,而不是一些“噱头”。
 
开始的时候,因为自己能力所限,追求质量的过程,要么就无从下手,要么就是觉得质量是一个需要我们额外关注的事情。就是说,如果我们在处理我们的任务的时候,就算关注质量不是一种干扰,也是一种负担。质量就是一种本职任务(比如开发、测试等)的附加任务。
 
这是一种非常普遍的现象。我开始的时候是这样,老板尤其是也是这样。在他们来讲,质量就是额外的评审与测试,没有别的。所以“质量免费”就非常难理解。如果这个时候,我们把它看成一个口号,一个激励的“手段”,这样质量就永远不是免费的。

 
关注质量可以减低总体成本,这也是一个“质量免费”的体现思路。其实这个思路,就是克劳斯比的“零故障”或者是“第一次就做好”。这个体现“质量免费”的机制,就是越延误处理缺陷,越在后期处理的成本越高。所以我们在履行任务的时候,用一些额外的努力,把事情做好,总体的成本就降低了。这是我第一个“质量免费”的感受。
 
这个质量机制是可以度量的。我们需要分别统计总体工作量与返工工作量的比例。然后对比多个项目的效率,建立项目的生产力与返工率的关系。大家可以慢慢看到有一个最恰的返工率。这样我们就以相信一定程度上第一次履行任务是关注质量,能够降低更多的返工,造成“质量免费”的效果。秘密在于这些额外的质量任务,真正可以得到足够的回报,抵消质量投入。这其实是一种杠杆原理:我们是用质量努力的投入,换取质量的产品。
 
我要提醒大家,不要以为任何投入到可以得到一样的回报。所以要达到回报能够抵消投入,也是需要学习、观察、分析的。
 
这个阶段还是不完全自然的,是需要管理的。就是说,我们会偶尔忘记作正确的事情,是需要QA检查提醒的。
 
到我们发展到比较成熟的阶段,我们的技术水平也上去了。这个时候,我们知道什么方法,什么技巧回报最大,以至什么因素是最大风险。这些都变得比较自然。无论领导是否要求质量,我们从技术角度上知道怎样做就会有高质量。这些高质量的方法与技巧,有些比低质量的方法与技巧费劲,但些不相上下,有些更省时省力。一般来说,这个阶段高质量做法的成本与低质量做法的成本大概一致。我们已经基本上做到“第一次就把事情做好”。所以达到“质量免费”的效果。这其实还是一种杠杆原理:我们是用技能,而不是成本,来换取质量。
 
这个阶段的质量就来得比较自然,因为我们的员工的技巧自然会生成高质量的产品。
 
高的阶端,就是员工有把本职任务高质量地完成的习惯,这是体现质量免费的一个境界。在这个境界的人,要他处理本职任务的时候,他是不能不高质量地完成它的。这个境界的人,从质量技能,到质量习惯,变成一个自然追求把事情做好的态度。达到这个境界的,质量再不是一个额外的概念。质量已经是必然的,自然的,所以质量永远都是免费的。
 
历来的质量运动,其实都是在这么一个内在的要求质量的态度出发的,然后追寻实施的方法。70年代以前的质量意识已经是这样了。80年代的时候,开始了“质量就是客户所需要的”来定义,其实没有推翻这个古典质量态度,只是说,这个态度的努力应该有一个方向。这个方向,就是要满足客户。
 
最近我家的地下室水淹了,很多文件都湿了,要放在太阳下弄干。我就有机会翻看这些文件。其中有很多是我30年前开始工作的笔记。我发现我当年已经有强烈追求质量的欲望。在我来讲,这个态度是天生的。我从来没有觉得这是一种额外的负担。
 
就是因为这个态度,我才能够提高。如果我单单为完成任务而工作,我不能学习到我现在认识的东西。所以质量不单是免费,也是提高的动力。