ITIL V3中认为IT服务的核心是服务战略,如下图:

论企业信息化之四:服务战略的4P解释

    将服务战略提到很高的程度,但什么是战略?什么是服务战略?

一、什么是战略

    战略,英语叫做Strategy,据说是来自希腊语的“指挥官”一词,就是指挥军队的意思。又有一种说法,是起源于希腊语的“诡计”一词,我们中国的《孙子兵法》也是从“兵者,诡道也”开始阐述其战略理论的。克劳塞维茨在《战争论》中对战略的定义是“为了达到战争的目的而对战斗的运用”,×××在《中国革命战争的战略问题》阐释:“研究带有全局性的战争指导规律,是战略学的任务。研究带局部性的战争指导规律,是战役学和战术学的任务”。在现代“战略”一词被引申至政治和经济领域,其涵义演变为泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。

二、什么是服务战略?

    让人诧异的是翻遍了《服务战略》这本书,我也没有找到“服务战略”的定义,在书的“术语”一节中,“服务战略”就是指这本书本身。倒是在第3.5.1节中,谈到了服务战略的错误理解,原文如下:

A service strategy is sometimes thought of as a future course of action. When senior managers are asked to craft a strategy, the frequent response is a strategic plan detailing how the organization moves from its current state to a desired future state. But there are shortcomings with this definition of service strategy.

    看来看去,V3中虽然没有定义服务战略,却谈到了战略的4P。

三、战略的4P

论企业信息化之四:服务战略的4P解释

    4P就是服务提供者为了满足组织的业务成果需要而需要贯彻的愿景、定位、计划和模式。

1、战略是一种愿景(Perspective)

    此时的战略是定义了整个组织共享的一套治理信仰、价值和目标。它确定了总的方向,服务提供者朝这个方向前进,以达到目标并建立性能剖析。

    作为愿景的战略是组织内所有人都认同的,虽然高度抽象的,但绝不能随意忽视,也不能随意改变的。只有明确的愿景才能为后续的定位、计划或举措提供指引。一般情况下,服务提供者所做的公开声明通常就是基于愿景的战略表达,并且会反映到其价值主张中,以提供的服务和服务质量表现出来,比如说中国移动的愿景是“成为卓越品质的创造者”,中国电信的是“世界级综合信息服务提供商”,中国联通的是“创国际一流电信企业,做世界级卓越公司”,个人认为。

2、战略是一种定位(Positions)

    此时的战略表达了思路的独特性,即在相同的情况下通过独特价值主张与其他服务提供方竞争,比如加多宝凉茶的定位就是“正宗凉茶领导者”。V3指出有三类定位:

1)基于种类的定位

论企业信息化之四:服务战略的4P解释



    基于种类的定位关注特种客户的需求和目标,从而以特殊的方式满足这些需求并达成目标。它需要相对狭窄的服务目录,但在服务级别、方案和服务包方面要有深度,服务资产是高度专用的。在这种定位中,服务提供者要设法满足所有给定客户群的所有需要。

    其强项在于利用规模经济,管理不同客户的相似需求,用小而稳定的服务目录满足这些需求。

    其增长主要基于相同服务目录的新机会。

2)基于需求的定位

论企业信息化之四:服务战略的4P解释



    基于需求的定位则是满足特定类型客户的大部分或全部需要。它需要相对广泛的服务目标,涵盖客户业务的方方面面。在这种定位中,服务提供者要设法满足特定客户或客户群的大部分需要。

    其强项在于利用规模经济,管理相同客户的不同需求,用灵活的服务目录满足这些需求。

    其增长主要基于相同需求源的目录中的新服务。

3)基于访问的定位

    基于访问的定位是满足对于位置、规模或结构方面有特殊需要的客户,这些客户以最适合自己业务模式和战略的方式部署业务资产。

 论企业信息化之四:服务战略的4P解释

    在这种定位中,服务提供者要以专业化的服务资产满足特定客户的需要,从而为目标客户提供更高级别的功用。这也意味着当市场环境发生剧烈变化时,由于服务资产高度专用,服务提供者可能无法提供原有的服务水平,带来风险。

3、战略是一种计划(Plan)

    此时的战略经常被称为预期战略,是在竞争的环境下,从一点到另外一点的行动过程。作为计划的战略,其规划周期一般较长,随组织、行业和战略环境变化而变化。

论企业信息化之四:服务战略的4P解释

    战略计划既要关注实现确定的结果和目标,也要关注特定环境下的条件,比如财务预算、服务组合、新服务开发、服务资产的投资和改进计划等。

4、战略是一种模式(Patterns)

    此时的战略是组织做事的基本方法。 论企业信息化之四:服务战略的4P解释

    管理系统、组织、政策、流程、日常安排、预算等等都是可被识别的模式,是高级管理层在服务特定客户时或市场空间下对各种观点、位置和计划进行控制后产生的结果,除此之外,还有很多隐性知识,没有备案也没有被识别,它们也是模式。

    虽然有人人都可用的行业实践和标准,但组织能采用一致而可控的模式是服务提供者独有的能力之一,是组织的特定符号和优势来源,无法被别的组织复制,因此模式也往往来自最佳实践。

    当现行模式成为系统和流程时,就能置于配置管理之下进行固化,并且可以稳定、标准化和持续改进。