周末在家闲来无事看电视,没想到一打开电视就看到了兴奋点。央视新闻频道《每周质量报告》以“费解”为题再次曝光了以中国移动为代表的电信运营商在计费方面存在的问题。

节目中报道了几个方面的问题:一次长时间通话被拆分成两次甚至多次通话从而造成计费增加;没发彩信却显示发送了数百条彩信;手机话单被多次篡改……

手机计费问题已经是一个老大难的问题了。200910月,一则“我欠下移动公司837百零7亿”的帖子在各大网络论坛疯传,四川什邡网友在中国移动营业厅打印话费清单时发现其清单上显示其当月使用话费高达8.37万亿元。如此天价的话单居然也能产生,让广大消费者不得不怀疑电信运营商的计费系统。

计费系统是运营商的大脑,每天要处理天文数字般的话单,用户每一次产生的通话行为、短信行为、上网行为都会在计费系统中进行记录和加工成为可视的话单。要记录这么海量的数据,没有一个十分强大系统自然难以承受。而这么精细的工程,自然需要最严密的逻辑和最科学的构架才能实现。

根据工信部的调查,40%以上的客户投诉都是针对计费问题。笔者认为,计费问题的产生,其症结在于运营商日益落后的计费系统和其日益复杂的业务系统之间的矛盾,也就是说计费系统没有跟着业务系统的发展而改善。但既然这个问题这么严重,通信运营商为何不对其系统进行改进呢?据笔者所了解,运营商的计费系统实在并不如人们想象中的那么构造精细,其管理也并不是那么严谨。

1. 计费系统各地均不同

从有利于管理和有利于消费者的角度来说,全国统一的计费系统应该是最合理和科学的。然而由于计费这个项目(通常所说的BOSS系统)实在太诱人了,动辄几千万甚至上亿的项目,牵涉到方方面面的利益错综复杂,任何一个运营商从集团层面来说,无法做到统一;从地方来说,则希望能各自为政。正如某位BOSS厂家人员所说,这里面的故事大概可以写无数本精彩的小说了。因此,各地的计费系统其软件、硬件可能都不是同一家公司做的,各地的计费规则也可能是不一样的。

2. 不够严谨的计费系统管理

从理论上来说,运营商对计费系统有一套十分严密和严格的管理流程,但实际上,该流程并没有得到严格的执行。在实际操作过程中,运营商的IT部门其实起到的只是管理作用,更多的技术层面的工作是由第三方厂家进行。

据笔者所了解,在很多情况下,该流程是得不到执行的。比如说领导发话,关系较好的同事委托等,在这些情况下,原本该走的企业流程就直接跳过省略了,一些改动没有经过审批,也没有人过问其合理性,也没有经过测试是否能正确实现等就做了。

3. 业务多样性和系统落后性的矛盾

应该说,即使是在2G时代,运营商的计费系统也远谈不上合理科学,其问题也频频出现。随着3G时代的来临,数据业务的增加更导致了系统计费的复杂性,融合业务的出现使得计费系统也更复杂。然而系统还是原来的系统,模式还是原来的模式。问题自然而然的也层出不穷了。如何解决业务复杂性和系统落后性的矛盾,已经成为运营商迫在眉睫的工作。