当基础教育的改革普遍没有被认可的同时,虽然高校的收费越来越高,但是作为学校而言却并没有进入高速发展的轨道,而还是在几十年的老路上挣扎,没有进行丝毫的办学思路上的创新。如果我们去回顾一下国外高等教育体系,就会发现其中的一个奥秘,那就是客户关系管理在教育的2.0延展,如果具体点说,就是我们的教育是可以更2.0一些。
如果从经营的角度看,国外的高校往往拥有大量的资金,可以提供充裕的奖学金和研究基金,但是国内的高校却囊中羞涩。核心在于国内是依赖于拨款和收费,而国外是主要来自于捐款基金。一个是被动,一个是主动,对比国内的高校往往是一个事业单位的情况,国外已经将高校进行了企业化运作。高校作为企业化运作是一个典型的办学思路,核心指标是校友捐款。
 
高校的客户关系管理2.0
国内的学校都还没有完全意识到校友捐款的重要性,但是实实在在的数据是:北大的校友基金会已经达数亿,清华的校友基金会也高达亿计。现在的问题是如何有效的管理校友基金会?更好的促进校友基金会的发展呢?从整个管理体系来看,高校的校友捐款是一个典型的客户关系管理。国外高校的校友基金会,有专门的客户经理,根据校友的不同情况,逐一和定期和校友沟通和联系,并通报校友会活动、校友尤其是熟识的同学的捐款情况以及校友业绩等等,并组织一些分主题的校友沙龙、商务联络会等。在母校设立不同的阵地进行校友的宣传和捐款基金的成员、使用动向等。当价值奉献可以获得价值获取的时候,捐款就成为一个不仅仅是多与少的事情,更重要的是参与其中已经是必不可少的。
国外高校的另外一个借鉴是:学校不仅仅是教与学的关系,也是一个宽泛的客户关系管理模式。学校的客户是谁?在校的学生和离校的校友。这是一个生命周期的概念,甚至可以延伸到中学,那个时候就有很多学生立志要考入这所学校,或者期盼进入这所学校。那么,对于这些客户、老客户或者潜在的客户,他们的收获价值体现在哪里?对于潜在客户而言,可也给他们一个机会来熟悉学校的历史和特色,可也参与学校的活动日互动体验,也可也让他们与在校的学生和离校的老校友进行沟通交流。对于在校的同学,学校是管理学生还是与学生做朋友?辅导员和班主任不是简单的管理任务,而是他们的客户经理,询问他们对课程的满意度和意见反馈,探讨如何是最好的学习方式?如何帮助他们利用校友会的关系更快的进入社会?他们希望有什么样的活动?对于校友们,则是一个学校的品牌,可也让他们自豪的宣称自己的母校,一个庞大的校友关系网,有一个充满商机的社交平台,能够让捐款的校友能够得到尊重满足等。
在这个2.0的高校体系中?我们又如何去看待教师?如何看待家长?这都将引起巨大的变化,带动教育体系的不断变革。
 
高校的社会关系网络
众多的EMBAMBA的学员们,不是为了拿一个文凭,而是为了获得有效的人际关系网络。但是中国的高校好像忽略了自己作为一个巨大的人脉关系主体的意义。一个高校尤其是知名高校的资产都包括什么?品牌、固定资产、课题?实际上,每一个学生,尤其是有知名度的学生,都是高校的资产。那么,同学录应该谁来作?第三方还是高校自己?目前高校大多在进行一些传统意义的校友会、校庆等等,而其中参加的往往是二八法则中的二,那些精英同学人物,这是典型的1.0思路。
如果北大搞一个北大SNS,同学录、圈子、博客论坛。一度二度好友、照片视频共享等等。校友会和校庆大可以在网上整,每一个教授都在上面,每一个同学(这里特意指已经毕业的学生)都在上面,每一个在校生(同学的师弟师妹),还有未来希望报考的潜在学生,还包括这些人的朋友、同事、同学(小学、初中、高中、研究生等等)、家庭成员等的一度好友,这些一度好友的二度好友。
天哪,你会发现什么?这是一个如何庞大的关系网络?因为同学对母校的认知和信任,同学对高校生活的美好记忆,所以完全可以忽略当前一些SNS的信任危机和虚假信息。而且,在这个网络里面,五湖四海三教九流都会有,想想北大学生卖肉的案例,你足可以想想国家领导人是不是也有北大(^_^,这个好像清华最牛气)也就是说,你想干什么都有你的人脉关系,所谓中国的六度空间,实际上源自于高校SNS才是最可能实现的。然而,这种高校SNS,却万万不可能由第三方的同学录实现,chinaren做了那么多年,也未见得如何,校内网又怎么可能成功呢?但是,北大、清华呢?
 
未来的XRM
曾经有一个项目,是国外的一个私募基金投资公司,也要求我们帮助其构建CRM。它的CRM很简单,核心是数万个投资者,投资公司定期基于不同的模板群发投资简报,介绍投资项目的进展和新投资项目的资金募集等等,并在节假日进行关怀。在这样一个简单的客户关系维护中,运营着数亿的投资资金。
我们往往更关注企业的管理和发展,却忽略了一些非赢利性组织的需求。这些非赢利性组织,也有着强盛的客户关系管理的需求,因为他们的核心对象是人或者个体,需要去处理与这些个体的沟通和交互关系,并希望能够将这种交互沟通流程化和自动化。这个“C”可以不是客户,而是人或者其他,也就是越来越多的XRM
 
 
关于叶开与汉拓咨询
叶开,汉拓咨询合伙人,国内CRM第一人,http://blog.sina.com.cn/kayeer
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