在某外资银行当了半年左右的IT技术支持。Admin对外说我是网管,其实在这个位置上,更确切的说我应该是个IT技术支持主管。
Office的环境很简单,常驻员工不超过10个,台式电脑加笔记本电脑也就二十台吧,服务器由公司总部直接负责,网络设备及电话系统由北京分行和上海分行负责。另外再就是几台办公设备,打印机,扫描仪等,以及办公常用软件和系统维护等,并且负责文件服务器的备份工作。严格说起来连个网管都不是,网络这边的事情我只做简单维护和问题判断,然后交由公司网络组负责。
具体来说,我在这边的主要工作任务包括,最终用户技术支持及疑难解决;办公室硬件设备维护,包括PC机、打印机、扫描仪等;软件、系统安装、配置及维护,包括操作系统,办公软件、邮件客户端,及一些银行常用数据通信软件;每日执行备份检查;人工反病毒工作等。
具体的工作内容流程恐怕各位比我熟悉,环境也比我所处的复杂得多。我想讨论的是一个IT技术支持所必须具备的一般素质。
我在公司总部的IT主管,对于如何做好IT Support工作,给我总结出来了四点:Good AttitudeGood CommunicationGood ThinkingGood Technical Skill,即态度,交流,思维,技术四点。现在简单的总结下这四点。
态度,包括对工作的态度,对用户的态度,对困难的态度。
首先积极负责的工作态度是无论任何一份工作都必须的。由于我本身对IT技术支援很感兴趣,因而不仅仅把这份工作当作一份工作,更多地当作是自己的事业,自己在IT方面的梦想和追求,因而能够保持积极、负责的态度。即使不感兴趣的工作,也不妨尝试接受几个想法:其一,无论工作中碰到任何困难,都是对自己的一种锻炼,无论工作多么繁琐并且重复,自己每次都能从中吸收到知识和经验;其二,既然是一份工作,也就是说那是给自己的肚子干活,工作不做好自己肚子就得受罪;其三,从工作中找到自己感兴趣的方面,给自己的工作寻找新鲜感。或许这里概括的不全,那得靠个人的意识和觉悟了。
对用户的态度,在这份工作中是关键。因而在对待用户的态度上,首先要把他们当作上帝(或许因为这里的用户都是BankerBig Boss>_<),急人之急,忧人之忧,千万不能因为能力或者客观因素拒绝任何一个用户的请求,因为用户对你信任才会把问题交给你解决;其次,注意别给他们任何承诺,世上不可能任何事都能被完全解决,因而只能答应给他们做事,而不可以保证必定能解决,这关乎到对用户的信用问题,做事要做死,来不得半点马虎与虚假,但是说话不能说死,也要注意给自己留后路;再次,注意观测用户的性格、习惯,在与其打交道的时候把握好分寸,比如对趾高气扬的用户,要有限度的唯唯诺诺,拍拍马屁对自己是有好处的,对随和亲切的用户,要大胆并且热情、自信,获取他们的好感,等等,或许我描述的不好,这些需要在与人打交道的时候渐渐揣摩;再次,无论何时都要对用户客客气气,要尊敬,要有耐心,跟用户解释的时候一定要理直而气不壮,IT技术支持就是给他们做服务的;最后,一定要随时注意向用户报告,千万不能让用户催促,要给他们你在尽心尽力在给他们干活儿。
在我看来,IT技术支援工作,不仅能在每次解决事情的时候让自己学到很多新知识,或者有新的领悟,更重要的是,在协助用户解决问题之后,他们的一声谢谢,甚至只是一个微笑,能让我感到无尽的成就感和快乐。对IT Support来说,用户是我们学习知识的很重要的途径(用户大部分都是电脑白痴-_-‘)。
交流,包括与用户的交流,与其他IT部门或Vender的交流。
与用户之间的交流显得尤为重要。IT技术支持勿庸置疑是IT专业人事,可是得明确了,用户对这方面可以说一概不懂,当然不排除个别是IT专业出身的。如何将IT方面专业术语、解释,翻译作一般人能够理解的问题,如何从用户混杂不清的描述中,了解他们产生的真正问题以及他们真正想要的结果,需要耐心和细心的交流。在用户遇到问题的时候,首先从他们的角度去看待他们所描述的问题,然后从专业角度分析问题,再逐一细化这个问题,令得每一个小问题都是用户能够理解并且很好的描述的,这样,事情才会变得明朗。在向用户作报告的时候,不妨先写专业术语,然后给以通俗解释或者比喻,既能让用户看到你的专业水平,又能够明白他的问题是怎样产生、解决的。
与其他IT部门或者Vender的交流相对轻松很多,但是这时候我们是作为用户的角色,同样需要针对对方熟悉的方面,将问题阐述清楚明白。最重要的是一定要有条理。将事件发生的现象、自己的判断、事后执行过的操作等一一描述清楚。这样才方便对方给我们解决问题。
思维,包括事件分析处理能力,总体规划能力(针对IT Manager)。
没有良好的思维能力,没办法指导自己的行动。首先,一个IT Support,会同时对很多用户进行技术支持,要学会分析来自不同用户的不同事件的重要性、迫切性、影响,并且思考如何去处理。仔细的分析判断,能够让自己更好的安排工作,包括时间,精力。因为我们最终需要的结果是,让用户满意,而不仅仅是解决所有问题。比如说,我在的单位,Big Boss是绝对不能怠慢的,因此,普通用户发生了再大的问题,再急的问题,也要首先把老板的问题解决了,再去处理一般用户的事情(当然别忘记跟那个用户好好解释)。经过这样的思考,便不会在多事件处理、应急处理等过程当中手忙脚乱。
处理具体事件的时候,也需要先做好良好的分析。比如,用户无法访问邮箱,是网络问题,服务器问题,还是客户端问题?分好类,再决定交由哪个部门安排,或者怎么开始排除错误。保持清晰的头脑,仔细考虑事件的表现、成因,并估计可能发生的情况以制定可行解决方案,之后再实际动手操作。花一个小时去做这样的思考,甚至可以节省我们几天的误打乱撞。经过了这样的分析,即使在解决过程中出错,也能及及时发现问题所在。
至于总体规划能力,是一个IT Manager应有的素质。我的职位虽然在IT Support,但是很大程度上已经是这个OfficeIT Manager,需要对整个办公室的IT环境进行很好的规划。该办公室有多少用户,用的都是什么PC,办公室的硬件设备配置及现状如何,是否满足用户要求,软件使用情况如何,有哪些地方需要升级或者改善等等。这些问题是每个网管、IT Manager等角色都会碰到的,如果没有相应的记录、文档,不做好相应的规划、管理工作,发现问题的时候根本就找不着北,随之而来的便是办公室的IT环境一团糟,然后自己被炒。
技术,放到最后来说,并不是因为不重视技术。我这里所指的技术,主要是针对我们在工作中用到的专业技能。这些专业技能是我们学习的专业,或者是兴趣,或者是优势所在。而我们要在工作中实现我们的技术价值,前面说的那些必不可少,因此技术放到最后来讲。关于技术我想不必说太多,只有关键的几点:一是,我们要在工作中不断积累实际动手的经验,而且要结合工作去学习技术,一味的追求技术上的进步而脱离实际工作,这样的技术无用武之地,浪费时间精力;二是,即使会失败很多次,但是也要不断的尝试,同一个问题同样的现象同样的原因产生,解决方法也不会一样,我们需要追求的不仅仅是能够解决问题,而是要追求更好的解决方法(当然不会有最好的),这样我们的技术水平才会不断进步;三是,注意总结经验教训,事情解决了,要回过头思考总结解决过程,不然是什么也学不到的;四是,还是上面提到的,注重交流,并且拓宽自己的思路,钻牛角尖也是没法提高自己的。
三百六十行,行行出状元,热爱自己的工作,从工作中体验到乐趣,在工作中提高自己,在工作中实现自己的价值。今天胡言乱语的扔了这么多板砖,肯定还有很多我没注意到的地方,还有我经验不足的地方,希望大家多点拿玉来砸我^_^。最后,希望大家能在工作中找到自己的乐趣,在工作中将自己的价值最大限度的发挥出来。祝大家工作顺利,生活愉快!