信息技术基础架构库(ITIL)认证专家在国际上素有“IT界的MBA”之称,对IT企业、IT咨询企业以及众多实施信息化战略的企业的IT人员而言,将是一份重要的×××明。截止2005年,全球已有32万多人获得ITIL资格认证,预计2006年将有18万人获得该认证。
  在ITIL认证人数快速增长的背后,是全球ITIL市场的快速增长与逐步成熟。经过20多年的发展、积累,欧美国家、特别是英国、美国和荷兰等国家的IT服务市场已经比较成熟。2000年左右,IT服务管理的概念由惠普IBM、CA等外企引入中国,经过6年的理念导入和市场培育后,中国的IT服务管理市场逐步进入了一个关键的转型期——由理念导入向IT服务管理的落地转变。其中的一个重要特征就是2005年和2006年中国IT服务管理市场的快速增长态势,IT服务管理的实施与应用在中国越来越广泛和深入。
  市场快速的发展孕育了快速增长的就业机会。对于新兴的ITIL职位,想入围城者众多。但是,如果对ITIL职位的行业分布、能力素质要求、薪酬水平一概不知,蜂拥而上只会是前途未卜。
  人力资源部的主管们同样为这一新兴职位而头疼不已,IT服务管理逐步在企业内部深入应用,ITIL专业人员的缺口越来越大。 ITIL职业人员应具备什么样的能力素质、从业经验、学历?不同的岗位又该给多少薪水?很多人力资源主管心里真的没谱。
  相对成熟的欧美ITSM市场,其支撑是相对成熟的ITIL职位现状。翰纬IT管理研究中心和赛迪ITSM研究中心以欧美的ITSM市场为研究对象,对ITIL职位的行业分布、能力素质要求和薪酬水平等关键问题进行了初步的研究,为ITIL职位的从业者和人力资源主管们提供一些可供参考的指导。其研究成果凝聚在《全球ITIL职位及招聘现状研究报告》中,该报告也就成为本文的主要内容来源。
  ITIL职位的相关行业分布
  全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例IBM惠普微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者,基于ITIL分别推出了IT服务管理的软件和实施方案,通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量,促进了IT与业务的融合。其中,与ITIL相关的行业主要分布如图1所示:
  ·ITIL咨询、培训和认证行业
  随着ITIL在企业的广泛应用,相应产生了如何评估企业现状,如何选定适合企业情况的IT服务管理软件,如何有效地实施ITIL流程等问题,这些问题的解决离不开IT管理咨询机构的参与。因此,从事ITIL培训、认证和咨询服务,已成为一项极具市场潜力和高回报的新兴职业。
  ·大型软件供应商
  大型软件供应商,特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业,他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL流程,以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA和IBM等企业。自20世纪80年代中期英国商务办公室提出ITIL以来,ITIL作为IT服务管理的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。ITIL从业人员的主要去向都集中在各种规模的IT企业。
  ·金融、电信及其他行业
  信息化程度较高的跨国公司,及金融、电信、保险等信息系统最集中、最复杂的企业,往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务整合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。相应的,这些行业需要大量熟悉ITIL流程和企业实际的IT类技术人员,作为IT运维人才和技术服务专家,从而改进企业IT服务质量,促进IT与业务的融合。
  ITIL相关职位分布
  针对与ITIL相关的不同行业,ITIL从业人员的职位大致分为3种,如图2所示:
  ·ITIL咨询师和培训师
  这部分人员主要就职于ITIL培训和咨询机构,为企业的IT服务管理提供咨询,以及提供ITIL的培训和认证服务。他们往往要求7~10 年从事IT管理的相关工作经验,同时兼有培训师的基本素质,如良好的人际沟通能力、倾听能力,出色的分析和解决问题的能力,以及快速处理大量信息的能力等。
  ·ITIL技术管理类人员
  这部分人员主要就职于提供或运用IT服务管理相关软件的IT企业,或者作为ITIL流程设计专家,或者为客户提供ITIL咨询的ITIL技术管理类(经理级以上)人员。
  ·ITIL技术服务类人员
  与ITIL相关的职位贯穿在IT服务管理的各个环节。这部分人员的职位基本上囊括了ITIL的所有流程,属于企业IT部门的运维人员。
  ITIL从业人员职位要求
  通过对不同行业和职位相关ITIL的素质要求、经验及能力要求进行资料汇总和分析,按照ITIL核心模块的划分,本文选取了三大类中的ITIL 初级咨询/培训师、ITIL高级咨询/培训经理、ITIL流程分析师、ITIL服务管理项目经理、ITIL架构经理、网络架构项目经理、ITIL技术专家、ITIL服务级别管理技术员、配置管理顾问等9个典型职位进行分析。总的来说,针对不同的职位,具体的技术背景、行业经验和学历与证书要求也有所不同,如表1所示。
  ITIL从业人员薪酬水平
  调查研究过程共收集到美国和英国ITIL类招聘信息140份,提供薪酬资料的数据61份,其中美国招聘信息数据9份,英国招聘信息数据52份,故以英国招聘信息中的薪酬数据为主。同时,将所有职位划分为三个类别:咨询类、ITIL技术管理类和ITIL技术服务类,其中,咨询类薪酬样本7个,ITIL技术管理类薪酬样本24个,ITIL技术服务类薪酬样本 21个。
  通过数据统计分析得知,目前ITIL从业人员的薪酬水平在所有IT领域中属于中等水平,并且根据职位的性质不同而出现较大的差异。具体统计结果如表2所示。
  六大研究结论
  翰纬IT管理研究中心和赛迪ITSM研究中心共同发起的调查研究,分析了ITIL从业人员的行业分布、职位分布、素质要求及相应的薪酬水平,并得出以下主要研究结论:
  1. 与ITIL相关的行业主要分布在三个领域:ITIL培训认证及管理咨询行业、大型软件供应商和金融、电信及其他行业。
  2. ITIL从业人员的职位主要分为三种:ITIL认证培训师及管理咨询师、ITIL技术管理人员和ITIL技术支持人员。
  3. ITIL职位薪酬水平:ITIL从业人员的总体薪酬水平在所有IT领域中属于中等水平,并且不同职位的薪酬水平差异较大,ITIL技术管理类的职位具有较高的薪酬水平。
  4. ITIL人员的素质要求:ITIL职位普遍对相关行业的工作经验要求较高,一般都需要有3~5年甚至7年以上的相关行业工作经验,并且对相关的技术背景同样具有较高的要求,而在能力素质方面,ITIL咨询培训类职位特别重视出色的口头和书面沟通能力,ITIL技术管理类除需具备坚实的技术背景外,更侧重大型项目管理的经验,ITIL技术服务类则对基本的技术水平比较看重,同时要求有较强的团队合作意识、服务意识等。
  5. 在IT运维领域,分工越来越细,出现了一些新的职位,比如流程分析师、问题管理经理等,并且这些新兴职位的薪酬水平普遍较传统的ITIL职位更高。这同时也说明ITIL在国外企业应用成熟度越来越高,越来越深入,特别是在金融、电信等行业。
  6. ITIL相关认证已经成为大多数企业招聘ITIL职位的一项重要评价指标,有些企业甚至将其看作该职位不可缺少的条件。相信这种现象在中国企业中也会逐步得到体现。
  在我国,以ITIL为基础的IT服务管理市场将逐步由理念导入期过渡到IT服务管理具体落地的关键时期。这两年IT服务管理市场的快速发展表明,这种转变正在加速并将会很快实现。IT服务管理的落地将推动ITIL相关职位需求的快速增长,因为如何在企业中实施ITIL,如何设计和执行ITIL流程,如何负责和管理IT服务流程等,都需要大量的ITIL专业人士来思考和推动这些问题的解决。
  快速发展的中国IT服务管理市场最缺的就是人才,翰纬IT管理研究中心和赛迪ITSM研究中心做这一研究报告的一个重要目的就是推动这一人才市场的良性、快速发展,为ITIL职位未来的从业人员和已经从事ITIL职位的人员更好地理解自己的工作,以及规划自己的职业发展,同时也为因招聘ITIL 人员而头疼的人力资源主管们提供一些可供参考的指导。
  目前的研究仍有很多局限和不足,这将是翰纬IT管理研究咨询中心和赛迪ITSM研究中心进一步研究中国ITIL职位的动力所在。更翔实、深入的调查研究是我们正在做的工作,我们将为读者奉献更为权威的报告。