第3章信息技术服务知识3.1产品、服务和信息技术服务1、通常有4种类别的产品：①服务②软件③硬件④流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。2、服务作为产品有如下特性：①无形性②不可分离性③异质性④易消失性3、IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服
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