作为国内率先建立电子商务平台的保险公司,泰康人寿旗下的“泰康在线”如今已发展成为拥有上百万客户的电子商务网站。而今年,泰康在线网上直销的收入又比2009年增长了近6倍。谈起“泰康在线”的成功经验,泰康人寿电子商务部总经理丁峻峰表示,对服务和客户体验的重视,就是“泰康在线”成功的秘诀。

  客户体验是业务的生命线
2000年,泰康开始尝试将保险行业的传统业务拓展到互联网上。作为率先推出“网上保险”服务模式的企业,如何把“泰康在线”这一电子商务平台与传统的保险业务有机地结合起来,对于传统保险公司而言可谓一大难题。
当时“泰康在线”网站的建设定位,不仅包括网上保险、保险ABC、险种大全、新闻中心、点击理财、法律服务、代理人天地、保险社区等栏目,还要支持保险业务的在线销售,并融合保险知识普及、保险信息传播、保险法律咨询、等服务。
  “泰康在线”全面开通后发现,从技术角度如何及时、准确、高效地保证不同地域、不同物理环境、不同设备接入下的用户体验并实现交易,是个难题。 
  丁峻峰告诉记者,在“泰康在线”上线之初的日子里,他们发现有些已经更新的网页页面并不能实时地让用户看到,甚至还有以前的页面在删除并更新后,出现“死链接”的问题。往往只有客户打电话来投诉,这些问题才能被发现。另外由于用户采用不同的接入商或使用不同的浏览器,在登录“泰康在线”的页面时,有些用户就不能正常访问,或是延时过长。而这些问题的出现,会直接导致“泰康在线”有效客户的流失。“‘泰康在线’业务的基础就是网站和客户的黏度。我们做过一个调查,愿意尝试通过电子商务购买保险的客户其实都是中高端客户,他们非常关注服务体验。如果客户今天来一次,他30秒还没有打开网站页面,肯定不会再来。所以我们必须首先提升客户的体验,因为客户体验会直接影响到‘泰康在线’的业绩。” 丁峻峰说。
  在发现这些问题后,“泰康在线”开始与高明进行合作,了解到提升客户体验,需要通过完整的Web 应用传输链来鉴定,这一复杂的链路将基础设施、主要 ISP、互联网、第三方/云提供商、CDN、当地 ISP 和无线运营商,甚至与用户桌面上运行的不计其数的浏览器和操作系统组合联系在了一起。有了认识,然后是使用高明基于SaaS平台的Web性能监测服务,从而有效地对问题进行预警,在面临突发问题时能第一时间找到问题根源,并快速处理。这样不仅实现了对各类浏览器的全面支持,还实现了不同区域用户访问的一致性体验。“泰康在线”实施优化后,客户的访问量开始大幅提升,网站上完成的保险交易量也明显提高。
  Web性能监测护航保险业转型
 
  在丁峻峰看来,虽然电子商务平台目前还只是传统保险企业销售、服务渠道的一种补充,但是如果通过优化网站性能来提升企业和客户之间的黏度,电子商务平台也可以为传统的销售渠道做更多贡献。
  她告诉记者,在泰康人寿,传统渠道的销售人员越来越希望互联网为他们提供更多的支持,一个优秀的电子商务平台会更容易获得客户的信任。“保险公司的品牌是很重要的,借助电子商务平台宣传公司的品牌、宣传公司的产品是开展业务的基础。如果客户根本不信任你,他怎么会把自己20年后的事还跟你的企业挂在一起呢?”
  “无论是从什么渠道买保险的客户,他对服务的要求都是一致的,那就是更便捷。但是保险公司的网点还不像银行网点那么多,通过互联网来为用户提供服务,对保险企业来说会节约大量成本。随着互联网的发展,互联网保险服务的价值也会更大化。所以,保险行业电子商务网站的性能优化显得尤为重要,因为它直接关系着客户的感受,是保险企业服务能力的表现。” 丁峻峰指出。
  互联网为保险行业向全新销售模式及服务模式转型提供了更多的可能。近年来,众多保险企业开始投资建设电子商务平台,通过互联网发展新业务,为用户提供更便捷的服务。丁峻峰告诉记者,泰康人寿已经不再把互联网电子商务平台仅当成一个服务渠道,而是期望把泰康在线建设成为一个金融保险社区。谈到下一步的规划时,她表示会和高明这样的用户体验管理专家进行更多深层次的合作,来进一步优化“泰康在线”网站的性能,让客户和网站的黏度更高。