服务是厂商最喜欢吹嘘的地方,也是最能搞钱的地方,挂个特色服务的名字好象就能比单独卖产品能贵不少。诚然,服务对于网络产品是关键因素。但相比于产品的技术和功能来说,无论在形式上和内容上,服务都跟几年前没有什么大的变化,除了×××和7*24小时服务就没有更新的东西。我们常见的服务是厂商根据不同的服务需求,制定统一的服务方案,采用一种基本上适应市场平均需求的通用服务,我们称之为直线服务。这种直线服务显然是从厂商出发的,而不是根据用户需求来确定的,已经不能满足当前需求。服务应该是与用户需求折线相吻合的折线服务。
这两种服务主要应用于信息化建设的两个方面。对于软件开发商和系统集成商来说,由于他们的业务是以OA,ERP等信息化项目建设为主,大型系统集成商接触的以行业大客户居多,中小型的系统集成商有可能一年才接到两三个工程,这样一来,在激烈的系统集成市场中,售后服务就成为了集成商竞争的利器,就连比尔盖茨都承认:“我们不是在销售软件产品,我们是卖服务的。”所以,软件开发商和集成商通常采用的是定制化的折线服务。
而对于硬件厂商来说,售后服务固然重要,但是产品的质量高低才是根本的硬道理。由于硬件产品的销售量大,同类产品的不同型号多,所以不可能按照软件开发商和集成商的折线服务方式进行售后服务,原因很简单,这样做对于硬件厂商来说成本相当的惊人。所以,硬件厂商们采用了客服中心+维修站的“直线服务”模式。
这种“直线服务”模式虽然一直被众多的用户所认可,但是仔细想来这其实是一种“不得已而为之”的认可。所有的硬件厂商都是这种服务模式,我们消费者还能怎样?于是,就有了服务器宕机后焦急而漫长的等待,就有了交换机罢工时四处的电话寻找。针对这样的情况,厂商在自己的产品销售过程中纷纷推出了类似“金牌服务”、“超级服务”等相关的可选择捆绑销售服务,使得用户用非常少的资金投入换来了踏实的技术服务。这种方式是硬件厂商在服务方面从直线服务到折线服务的一种过渡探索,虽然很失败。
其中最失败的就是:IBM在其X系列服务器中推出了完全的X+付费折线服务,不过他还有些可取之处就是:提出折线服务的两个关键点。
1.服务就像买保险。折线服务必然是需要收费的,这就要求企业有一个服务投资的概念,这跟买保险差不多。而厂商在提供服务的时候,就需要像做保险的一样,能深入用户制定几套符合用户需求的折线服务方案。
2.服务的可拓展和可延续性。用户的需求会随着自身的发展而增长,所以相应的服务折线也会发生变化,所以在服务持续的时间和服务方式上要有所确定。
至于第二点标准官方语言。总之,服务这个东西,最好的判断方法就是搞折线,把自己当上帝看,有什么个性要求提什么,满足得多才是好服务。
最近忙于个人事务,涉及了电视业,搞得自己头云云,眼花花,专题开了头,却没来得及上传,苦啊………………