技术向销售学什么(二)

    书接上文,上一回说到了学习,本文就该说应用了,题目可以叫《非技术手段解决客户投诉的技术问题》。

2009年夏天,自己来到了北京,到了某曾经在圈内还算是有些影响的软件公司。

公司与某上市公司的业务合作, OEM我方软件后,由对方在全国范围内部署于某移动运营商。在我刚去公司之初,号称这一系列单子要使公司业绩翻几番,然而最后却没有出现这个可喜的结果。合同已签业务还在继续,最终客户也已经在实施和使用,为什么没有出现?究竟是哪个环节的问题?不管这些了,神马都可以成为浮云,还是说正题吧!

合作公司在某移动运营商处派驻专门人员,维护一些系统地正常运行,其中就包括我当时所在公司的软件产品,而我们的软件产品是一个平台性质的,一个时间段不能正常运行就会给最终客户的正常业务带来影响,所以在客户眼里事关重大!

IT是不可能一帆风顺的,尤其是安装了很多软件的Windows服务器。由于对方环境的一些原因,加上软件自身存在的一些问题,这些问题在短时间内无法解决甚至无法定位问题源头。为此,最终客户多次投诉合作企业,合作企业的维护人员反映给对方领导,对方领导向我方商务人员施压,商务人员找到公司高层,最后由于运维部无法解决问题,这些问题夹杂着用户装好的“火药”一次次扔到了研发部,等待着爆发的时刻!

2010年春节后,该问题在连续的几天集中而持续爆发,问题再一次到了研发部,据商务人员说这一次投诉解决不好,直接影响他近期的回款。之前好几位同事已经都去过了,但“被投诉”的问题依旧存在。

求助!向研发部的哥们和商务人员打探了大概的情况,听取了他们的建议并做好了最坏的打算:只出场表示解决问题的态度。

于是乎就出场了,某天中午刚过,我就到了客户驻扎工作的地点:北京某通讯大厦。和我工作对接的是一位女孩ZMM,她要负责维护平台和一系列软件环境的正常运行,如果故障时间超过一定阀值,他们也是会被投诉的。首先,从话语上缓和了一下气氛,比如不好意思造成了麻烦之类的,具体省略(因为记不清楚了)。登录各台服务器检查各种可能的出错地方,依旧没什么头绪,从系统日志中能看到部分进程导致了某些软件所需的关键服务异常,但并没有确凿的证据或解决办法。只好查看集群内几台服务器的系统日志、应用程序日志并备份,查看了系统的进程列表并录像,答应ZMM回去分析尽快给出答复……

在回公司的路上,我就开始思考,接下来这个棘手的问题该怎么解决?如果是我们代码导致的一些bug而且能够修正,那么之前来过的同事就已经解决,为什么会拖到现在?如果是服务器上安装的一些软件直接冲突,是否拿出了正式的书面报告?这个问题是不是一时半会也没法子解决,我该怎么交代?

回到公司,向比我更懂的同事汇报了大概的情况,果然,他们说慢慢观察吧,现在没有什么好办法。但是我知道,这次事情在我这里比较特殊我没有办法把他挂起,因为我刚刚谈过涨工资的事情……

晚上回去又思考了许多,在迷迷糊糊的梦境中仿佛找到了对策……

第二天一早,我找到负责这个单子的商务人员,和他单独沟通。我明确告诉他,“公司目前这个现状能从技术上迅速解决这个问题的可能性比较小,即使能解决由于问题的复杂性可能你也拖不起。”他沉默了一会,很无奈的点点头,说了些什么我也不记得了。我又说“我昨晚想通了,我们当前的目标应该放在控制投诉上,而不是解决技术问题上,这点你如果认同的话,接下来我们配合一下应该还是可以实现的!”这位同事面露喜色,表示只要能降低投诉率技术问题就可以争取更多的时间……然后我们就订了一个大概的处理策略。其实这个策略我并没有太大的把握,只是拿若干年前从销售那里学来的东西进行一个尝试。

有时候想,其实作为IT产品的销售,期待十全十美的产品去卖,但更多的还是关注如何做成单子,只要能顺利的回款而且不影响未来的单子,超出能力范围的事情尽力即可。

首先,针对所获得的现场资料,逐条分析并归类,形成了比较正规的反馈文档,在本周末通过官方途径(我提交给商务人员,由商务人员发给客户方)提交给了客户。周五下班前,我通过飞信主动向ZMM询问了是否收到了报告是否有助于解决问题,并发送了“祝周末愉快”之类的短信。

接下来在连续的两个月之内,我几乎会在每周开始的某一天(周二或周三)主动询问服务器的运行情况,如果报告有问题就传过来“现场信息”继续分析(该从技术角度找原因还是要努力的),没有问题就表示继续观察有异常了赶紧报告给我这边。到了周五,一定会发上“祝周末愉快”之类的短信……这中间,商务人员也是定期向ZMM的领导方询问和反馈最新的情况!

记得某一周比较忙没顾上做“功课”,直到第二周的周五我才问上周运行情况怎么样有没有出问题。ZMM的回答终于让我有了些许的成就感,她说“昨天某软件又不能正常运行了,我直接安排重启服务器了,没有告诉你们……”在开始,他们是不愿意重启服务器的。

投诉率果然下降了,甚至接近零值!评论

    下一篇,是总结的时候了!(未完待续,周末发布!)

2011-12-27晚发布:《技术向销售学什么(三)

 博主推荐阅读

职场中的“赶大象心理”
    职场中的第一次顶撞老板
    销售,卖的是什么–销售的最高境界
    新人与老人,新入职都要注意细节  
    职业价值取决于解决问题
    职业寿命取决于营销理念
    互联网公司的项目经理:客户伤不起
    IT产品销售人员的压力