前几天,之前好大夫在线的一位开发同事咨询我一些关于搭建呼叫中心的事宜,简单沟通后还吹了个牛说自己可以随时去分享一些关于呼叫中心建设的经验和心得……再加上之前一些运营部门的同事也经常咨询我一些关于呼叫中心选型和建设的的一些问题,终于让我决定整理一篇文章。

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    一、自建呼叫中心解决的问题

   

        一般想到呼叫中心,我们第一反应可能就是中国移动或者一些企业的客服电话,拨打统一的号码后有语音菜单选择服务,有排队等候功能,有线路转接功能,有满意度评价等等功能。没错,这就是我们大部分人从客户的角度,对于呼叫中心功能的理解,我简单的画一幅图来说明下。

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    下面我先来介绍一下呼叫中心能解决企业的什么问题,再介绍一下老东家好大夫在线当年为什么要选择自建呼叫中心。

    1、可以提供一个线上的门户。呼叫中心从功能方面可以认为是企业客服中心的代名词,或者是一个企业在电信线路上的门户,比如10086就是移动的门户,客户几乎可以打10086这个电话办理所有的业务,而移动公司的业务人员客户打电话时的来电显示(业内叫号码透传)也都是10086。没有使用统一呼叫中心的场景,没准你接了3个不同号码的电话对方都说是某某公司的,从可信度层面用户的体验自然会下降不少。比如当时好大夫在线的一些部门的同事需要和一些大牛的医生联系,如果医生那边总显示陌生的来电号码,大牛医生通常都会拒接的。

    2、可以提升服务能力。前阵子因为居住证的一些事情需要咨询一个政府机构,打一个固定电话一直占线,10多次才打通,体验极差。因为机构公布的是一个固定号码,而且一般只有1个线路,通了1个就服务不了第二个。比如租赁方式的呼叫中心的每一个坐席,其实都需要占用服务商的1条通讯线路,如果租用5个坐席就需要预留5条线路,同时可以和5位客户通话提供服务,当第6位客户打进来才需要排队,并行的处理能力是5,但是平均1分钟内服务的客户数却有可能大于5。而没有呼叫中心的情况下,第2个客户打进来就只能听到“您拨打的电话正在通话中”的忙音,平均1分钟内服务的客户数却有可能小于1。

        

        在决定自建以前,我们一直是使用的一家国内比较著名的呼叫中心服务商提供的坐席租赁式服务,至少有两年多吧。后来老大们对现状不满决定做出改变,CTO就安排刚刚成功搭建完成电话会议系统(电话咨询业务使用)的我,去着手落地这个事情。用的好好地为什么要费劲的改变呢?随着和业务部门同事们的接触我才逐渐明白了要做出改变的原因:电话咨询业务(当年唯一的收费服务)快速发展,公司对电话咨询客服部门的服务质量提高了要求,但是现有的系统却存在以下弊端:

    1、质量不可控,无法提高要求。

    记得服务商承诺的是3个9的标准,但是遇到客户投诉打不进来、通话质量差,甚至出现过所有坐席集体掉线长达1个小时使用不了的情况。好大夫当时对于客服中心的定义,不仅是一个售前售后服务部门这么简单更与其赋予了生命热线的职责,假使患者一个电话没有打通也许耽误的是治病的时机,老板很生气给CTO施压,我们除了给服务商的商务施压没有别的办法,因为到底是什么原因导致电话接不通我们一无所知完全不可控。

    2、扩容成本昂贵。

    租赁式客服中心的收费通常由两部分组成:按数量算的坐席费+按时长算的通讯费。坐席,就是指的专业的接线员,接听呼入的电话进行服务。按数量算的坐席费部分,公司觉得是比较亏的,假定一个坐席一个月的租赁费是300元,根据业务的呼入量进行了评估,需要同事有10个接线的客服人员同时工作才不至于出现大量客户排队,于是公司每月需要支出的固定费用是3000元,通讯费另算。有不了解的网友可能会说,固定电话接听是免费的啊,怎么还有通讯费?后面我会讲服务商为什么会收这笔钱。3000多不算多啊?对于企业或者过日子的人来说,付出和收获不成正比,就是浪费,这里有两个场景,首先是业务量没有预估的多,10个坐席每天接电话服务的时间低(有个指标,通话率=接电话时长/工作时长),感觉资源浪费;其次是某些原因,业务量突然大了,10个坐席不停的接电话仍旧有大量客户排队时间超过标准,临时找商务扩充坐席麻烦。

    3、服务满意度提升的困难。

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    例如患者来电接入了呼叫中心系统后(注意这里的用词,后面会讲一些入门级别的通讯原理),当系统指定了可以服务的坐席后(业内交坐席被锁定),接线人员的电话在振铃的同时电脑的呼叫中心系统会弹屏显示来电号码,公司要求弹屏页面能够把患者的资料、使用了网站那些服务展现在页面,尽管服务商为我们实现了一个回调的接口,但是依旧无法满足公司要求的一些服务内容。客服人员为了完成规定的一些服务项目,要来回切好几个页面找到对应的系统,效率低还极易出错。

    4、无法低成本的达到公司的服务规划。

    随着业务发展,公司需要使用到呼叫中心功能场景的部门越来越多,申请开辟坐席的数量逐渐增加,带来的跨部门费用支出计算问题,客服号码对应业务方向的争议等等的问题,使得个别部门甚至自己申请了独立的400号码和服务商,有的部门自己买了北京电信的移动座机把号码对外公布。

    5、其它自定义可扩展性。

    这点其实再开始的时候也是不清楚的,但是随着和内部系统的无缝对接,逐渐实现了很多满足自己业务场景的功能,比如各个部门上下班时间的独立设置(下班时间拨打会提示不在服务时间),自定义黑名单功能(黑名单的电话打不进来),不同的来电角色服务节目不同,集成快速发短信功能(根据业务场景有模板),自定义报表分析员工接听率,通信线路异常或故障告警等等等等,这些功能如果使用原来的租赁式呼叫中心系统,几乎不可能实现。举个你也许想象不到的通信线路异常的例子,我们的某个服务电话欠费导致客户无法呼入,这样的场景我们后来也能够利用脚本监控起来。

    当时其实并没有决定要自建,换坐席租赁服务商也是一个备选的方案,但是随着和另外两家服务商的接触和试用评估后,我们终于决定走自建这条路,于是规划了公司呼叫中心系统的业务需求雏形。

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    是否要自建,要取决于企业自身的需求,如果只是业务发展初期,很多业务还没有成型,注意力一定不是在呼叫中心本身上,如何提供客户服务才是关键,至于呼叫中心只是一个工具而已。这种场景下,我建议选择坐席租赁的方式,快速让企业具备呼叫中心的服务能力。

    等真的到了租赁式坐席已经满足不了企业的发展了,再去评估自建的事情。下一篇会介绍下两种自建方案。


    未完待续……