在企业中,人们最容易忽视的就是细节。如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术,企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。一个企业崩溃往往是因为在细节上出现了巨大的问题,千里之堤,溃于蚁穴,讲的就是这个道理。
  不久前笔者坐京沪快线回京,有一番不寻常的遭遇,甚至可以夸张地形容为“机场惊魂”。
  那天到了虹桥机场,服务人员却告诉我登机牌已经出了。我说我就在你眼前,登机牌出给了谁呢?他叫来刚才出票的人,那人过来打了阵电脑后起身说“你等一下”,十分钟不见回来。登机时间将近,我只得找到主管,才了解到我的登机牌被发给一个名字接近的人,而此人似乎已过了安检!
  主管紧急取消了原先的登机牌,重新打出一张,让我跟他一起去登机口。我跟着他从靠边的安检通道过,他刷了一下证件过去了,我不明就里跟上去,直接越过了安检柜台,警官没做声,直到有个保安喊住我,我才意识到没查证件就被放进来了!
  过了安检,持我登机牌的日本客人被拦在登机口。我听主管拿来他的护照念“Tera …”, 和我的姓“Teng”并不很接近!
  虹桥机场的安全管理混乱到这种地步,实在是触目惊心!试想一下,如果是恐怖分子,这里边有多少漏洞可以利用!
  机场的规则
  客观说来,国内公共服务机构的管理,从研究的角度随处可以看到漏洞和问题。
  机场这样的安全窗口,都有如此多的问题,可见新疆航班事件的发生有一定的必然性,而幸运地挫败袭击,则带有相当的偶然性:如果不是恐怖分子“缺乏经验”,动作稍嫌迟缓,后果不堪设想。
  这里面有两个问题。第一,我们的很多措施,在订立以后几乎就没有严格执行过。比如,很多航班都规定只能带一个随身行李上飞机,而且尺寸有限制。但是,几乎每次都会看到有旅客拖着两三个行李上来,有的明显超过尺寸,但一般没有人管,以至于大家都要抢先登机以占得行李位置!
  第二,在很多方面,我们缺乏统一的制度,常常依靠临时性的调整,去适应眼前的需要。比如和新疆航班有关的饮料问题,各地各机场的做法很不统一,在有些机场可以带自己的饮料上飞机,但要闻一下,有的是开瓶了就不可以带,有的是一律不可以,常令人无所适从。这次出了事,马上做出了最严厉的规定,液体一律不能带上去。用意是好的,但能不能固定下来呢?如果确是好的规定,以前为什么不明确下来?
  司法的弹性
  这种偏重临时调整的做法,其实流行于我们的司法实践。以前曾有“严打”的做法,也就是同样的罪名,在严打期间,属于“顶风作案”,可以判重几倍,所以发生过因为偷窥而被判无期徒刑的事情。其实,犯罪的轻重,应客观以法律为依据,与顶风或顺风又有什么关系呢?另外,是否投案自守、认罪态度的好坏,都可以影响定罪和判刑的长短,这是有中国特色的。在美国,当年审涉嫌杀妻的橄榄球明星OJ辛普森时,他曾经驾车逃逸的事实,甚至没有被检方提到,更不要说拿出来作为证据。我一开始不解,后来认识到,所谓“逃逸”本身并不犯罪,也不能证明曾经犯罪,甚至不能使所犯的罪变得更重,那又提它干什么?
  前一阵,有个叫许霆的广州青年,因为提款机出错,趁机提走了17万元,没有投案,逃到外地将钱挥霍一空,一审被以盗窃金融机构罪判无期徒刑,后因民众哗然被打回中院重审,最后判了五年——从无期到五年,司法的尺度何其有弹性!近日,英国赫尔银行的一些ATM也发生故障,取一送一,引来上百名“英国绅士”,在光天化日下,次序井然地“排队盗窃”金融机构。可见,“同一个世界,同一个梦想”,中国人英国人,大多不认为利用ATM出错取钱属于“盗窃”。
  虽然民众大多觉得判无期过重,但一些司法专家曾认为定盗窃金融机构罪没错,而17万属于巨额,可以判无期。其实,错不错,归根到底说还是要民众说了算,因为法律无非是公众意志的体现,不符合民意的法律终究是要被淘汰的。在英美法系,陪审团团员都是最普通的老百姓,他们不理解的就定不了罪,他们看不到确凿证据也不会定罪,就像辛普森案那样。有名的郎咸平教授,曾在纽约被随机抽到作为陪审团候选人,但因为学历智力过人,反被认为不能代表普通民众,从而没有入选陪审团。
  企业也有自己的“司法”,那就是管理制度,这一制度是刚性的,它没有任何感情在里面。当我们不能把一个细微的行为纳入到管理程序中时,这一细微的行为就有可能成为蚁穴,就会把危机放大。
  组织的稳定
  从管理学角度,组织的稳定和效率,直接受规章制度的影响。越是能够把行之有效的手段用公司章程确定下来,就越能提高企业的管理水平、稳定性、乃至业绩。过多依靠临时规定,经常做临时调整,朝三暮四,朝令夕改,会使员工无所适从,使公司陷入茫然。
  华为在上世纪90年代,就花大力气搞了“华为基本法”,把公司的愿景、战略、组织、文化,做了全面的界定,当时有人觉得是束缚,碍手碍脚。比如规定华为“永不进入信息服务业”,很多人想不通,觉得是断了自己的退路,殊不知,任正非就是要置之死地而后生,有了统一的方向和路径,企业才能稳定地发展。如果没有这一条,一遇到困难就想着进入别的行业,是没有可能在极具竞争性的电信业坚持下来的。
  英特尔的前总裁格罗夫(Andy Grove)有一句名言:唯有偏执狂才能生存!没有规矩,不成方圆;没有约束,企业成不了偏执狂。华为的成功,可以归功于这种偏执。有规矩易,执行规矩难,不折不扣、毫不动摇地执行规矩,难上加难!中国人的聪明,造成对规则和规矩的不尊重,凡事总想另辟蹊径,结果连基本的执行力都丧失掉!
  有些企业,缺乏明确的战略,信奉“踩上西瓜皮,滑到哪里算哪里”的哲学:凡事没有一定之规,喜欢为自己留有余地,临时再做调整。看似灵活,实则因人治事、漏洞百出,经不起风吹草动。还有些企业,以激情代替管理,平时大讲企业文化,经常组织员工一起做操、郊游、拓展、喊口号,以及一些更煽情的活动,但就是不在企业的战略和规章制度上下功夫。问题是,企业文化代替不了规则,再有凝聚力的企业,如果不知道方向和具体路径,都只会晕头转向。
  阿里巴巴的马云,慷慨激昂、高度重视企业文化,曾有人担心他管理企业会不会大而化之。事实上,阿里巴巴有着明确的战略和严格的规章制度,是一家崇尚精细化管理的企业。这一点,在收购雅虎中国的过程中,曾给对方留下深刻的印象。
  虹桥机场的“惊魂”不单单是对一个个体旅客的行为“弱智”,更是从一个细节反映出企业的“管理精神”。