困局篇

IT部门,给人的第一反应就是“高深、冷漠”,好似金庸笔下的独孤求败。我亲历过太多这样的场景,一边是业务在跳脚“问题反映了这么久,IT的人究竟在干什么”,一边是IT淡定的解释“这个要实现起来很复杂,你不懂技术”,长此以往,矛盾逐步升级,IT部门逐渐被孤立。

其实IT部门也在寻求改变,管理的改变,提升交付的效率和质量。大多数IT管理部门或多或少的引进了服务管理标准,构建了人员、流程、工具体系。事件、变更、问题等管理过程被引进和实践,但矛盾似乎仍未完全解决。

满意度不高,问题出在哪里?我认为关键在于职能的转变。IT部门始终是服务部门,尤其是政府、金融和非IT企业的IT部门,亟待从“技术型组织”转化为“服务型组织”。当我们的服务名词术语还晦涩难懂,交付过程还高深莫测,何谈满意度。

开放篇

 

客观的说,服务,特别是服务的交付,是由一个或一系列无形的活动所构成的过程。为确保服务交付的质量和效率,我们需要通过管理流程加以标准和约束。但从用户的角度分析,他们更关注服务的直接价值。举个例子,我在PIZZA店点菜,“超级至尊”,通过主料和配图就基本上告诉我是不是我需要的口味,服务员告诉我PIZZA上桌需要17分钟,OK我可以等待美味了。而至于这道菜用了多少种辅料,用了怎样的工序制作,不是我关心的问题。

食客需要菜单,而厨师需要菜谱,既想要食客吃的美味放心,又想要每个厨师确保菜品的品质和上菜的时间,那就需要将菜单和菜谱关联起来。前端交付+后端管控协同并举,才能充分体现服务的价值和效用。

类比我们的IT服务,转变我们的观念,让客户直观了解我们的服务内容,方式、交付标准和时限,同时提供有效的途径,让客户便于获取服务、了解服务的进度、反馈意见和建议。同时,在后台通过内部管理流程对关键交付节点进行标准化管控,相信这些转变会更好的提升客户的感受。

实践篇

下面结合一些案例来看一下服务目录+流程管理如何实现。

STEP1-梳理服务目录

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服务目录示例图1

要想开门做生意,设计好你的菜单很重要。把运维部门对外提供的服务分门别类,冷菜、热菜、饮料、糕点划分清楚,菜名一定要直观易懂。

STEP2-流程标准化

标准化提升效率。针对每道菜品,梳理清楚需要谁来做、如何做、经过哪些工序(服务支持流程),进行到哪里应该告知用户进度。同时设计好记录表单,包括需要用户填写的和工作人员填写的,凡事做到有条不紊,这点也很重要。

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STEP3-引入自助服务

 

通常每家饭馆都会有一到两道“招牌菜”被顾客疯狂点击,如果你不想让你的兄弟都扑在这些菜品上,就得寻求标准化的交付。结合日常的积累,总结一些通俗易懂的解决方案,开放给客户。大多数情况,自己动手分分钟搞定的事情(比如网线插拔、重启就好之类的解决办法),谁也不愿耗时耗力走流程。

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STEP4-开放服务窗口

到这里,基本上可以开门迎客了。做些适当的宣传,让业务部门了解技术部门的改变,开放的心态很重要。

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服务目录示意图2

当然,如果你的服务目录足够美观,人气一定也会很旺。

STEP5-用户反馈分析

 

做服务的都知道,用户不满意,正是你存在的价值,所以请正视用户的每一次诉求,以便了解他们的好恶,做好自身的改进。

核算好成本也是关键。今天知道我们为什么忙,明天才有可能获得解放!

每当聊起IT服务的改变,我总会记起一位老领导的话,“IT部门要想提升客户满意度,关键是要去技术化”。通过多年的实践,切实印证了这句话的含义,就把它作为结束语吧。

作者简介:

刘鑫,专业从事IT运维服务管理,ITSS服务项目经理,独立评估师。曾经在部委信息化部门工作十余年,致力于运维服务管理体系的构建、实施和落地,精通ITIL、ISO20000管理、ITSS。目前任职优云解决方案中心,专注于大型数据中心运维管理体系构建。