一、写方案要有自己的特点,模板不是方案

编写技术建议书是售前工程师的基本工作,经常彻夜加班就是写这个建议书,好象公司越大,建议书也往往越厚,我见过有的达上千页,但这样“丰富”的技术建议书,客户能看多少,就不一定了。

一般公司写技术建议书都有一定的模板,可以很方便地套用,否则,工程师要几天内就写出上百页的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路,有些象八股文:

1、客户现状描述。2、客户需求描述(方案要解决的问题)。3、方案设计依据(理论、法规、标准、模型等)。4、方案总体设计。5、方案详细设计。6、方案涉及软硬件清单。7、方案建设对业务的分析(可选)。7、涉及到的产品技术参数、技术说明。8、公司简介。

其中客户最关心的是第四、六部分,所以很多工程师图省事,其他的部分大多是拷贝。其实,第一、二、七部分是看你对客户业务的理解,才真是你做的方案是否适合客户需求的关键部分,也是客户若真读你的方案,是否能吸引他的地方。

我曾经碰到这样的事情。我们的一个老客户,再次采购网络安全的产品,需要我们提交个方案申请预算,在沟通中,客户说:
“你们的方案不写也行,基本的模式我都知道,就是那几个安全模型,说来说去,我都会讲了,最后再列一堆设备清单,还是要落实到让我们多买设备吗,哈哈!你们的几个工程师写的方案基本是一样的。”

“…”
“我们领导也看了N遍了…”
“我们公司的安全保障方案模板是这样,一直没有大的变化。要不这次改改方式?”
“…”

并不是工程师懒,很多销售人员让售前工程师一天就交个方案,不这样“雷同”也写不完啊,时间一长,很多工程师也习惯了这种“垃圾”方案。

由于这个客户与我们合作的时间很长了,我们对他们的业务了解的比较多,所以这次我们在他们业务问题的分析上下了功夫,重点是对客户业务目前面临的安全威胁,与本方案防护的效果预期分析,当然这些需要自己写,模板中很少有可以借鉴的。
客户看了出乎意料,说:
“对我们业务中的问题分析,连我们自己也没想得这么清楚,看来这次安全规划是太值得的了…”

由于这个方案切合客户的需求,很快就得到批复,进入到招标阶段,当然我们的方案适合度最好,项目很顺利。

其实这样的事情售前工程师经常遇到,模板是作用是让我们在写方案时,避免遗漏,而不是简单地套用,大多数的IT技术方案都是为了解决客户业务的问题,因为IT设备是客户业务的支撑体系,对客户业务没有“影响”的方案,对客户来说是没有价值的。只有从推动客户业务“提速”的角度出发,你的方案才是客户需要的,才真正是帮助客户把IT服务部门从成本中心转变成利润中心,也就是ITIL中提倡的:服务是有价值的,服务也是一种IT产品。

二、 给客户的每份资料都要认真

企业介绍自己的产品与方案一般都有很全的资料,产品彩页、技术白皮书等等,在初次接触用户时就会给用户这些资料,但这些资料一般都比较通用,有兴趣的客户就会进一步索要资料,产品参数、评测报告、某项技术说明、用户案例、技术红皮书、价格,以及售后服务、产品升级等等,然后,进一步才会技术交流、方案设计。

然而、在售前给客户的文档中,客户阅读的概率一般为30%,能仔细阅读的不足5%。所以很多工程师觉得给客户的资料只是个“摆设”,要效果好一定要当面交流,但他们忽略了一点:有时资料往往是客户对你产品与服务的第一印象,印象不好,可能就没有进一步的机会了。客户看得少,并不等于不看,而恰恰是真正有购买意图的客户才会仔细地去看。

有次通讯展会上,销售带一个新客户来参观,客户对我们的网管系统很有兴趣。但当时展会上没有安排网管的现场演示,技术人员介绍了我们分级分域的管理技术,客户很有兴趣,问了很多具体操作方面的细节,希望随后给他发一些电子档的资料,并来公司参观,最后说:

“资料越细越好,我先好好学习学习。”客户笑着走了。

展会连续三天,确实很忙,技术人员就委托一个先来不久的工程师给客户发资料,工程师手中没有,也没有多想,就从公司网站上下载,把网管的彩页和白皮书给发了过去。由于网站上都是公开的资料,比较地初级,对客户关心的分级分域技术说得不多。

展会完了后,客户就没有音信,本来约客户到公司参观演示的事情也一直拖着,给客户打电话,客户一直说有会议。当问过工程师发的资料后,我们觉得不太对劲,因为与当时客户“希望的资料”差距很大,客户可能是有了新的想法,但现在再重发也不是很合适,作为没有办法的办法,把我们刚好准备的一篇有关网管“分级分域”的技术文章给客户发了过去。

第三天,客户来了电话要求来参观。

参观中,客户详细看了分级分域管理的实现方式,还从操作人员的角度问了很多权限、操作、报表的问题,最后当场安排随后的正式技术交流,后来的事情进行得很顺利。

分级分域在当时是新兴的一种分布式网管模式,在产品的资料中只说了一些概念,我们通过公司内部的邮件系统给工程师技术分析资料,那个工程师新来不久,不知道是否该给客户,就给了一些通常的咨询资料。后来与这位客户聊天,提起这件事,我说出了我们当时的“疑惑”。

“你那篇分级分域的文章来的很及时。”客户很神秘地看着我,“当时我们看了四家的产品,你们介绍时也说了分级分域的功能,我们就想多学习一下,但你们发的资料都是你们网站可以得到的资料,对这方面说得不多,从功能上说,你们在这方面与其他厂家的说法没有很大的差异,远远不能到达我们的需求,我们认为可能你们只是宣传。当时AA公司的资料分析的很不错,还很详细地介绍了分级分域技术的发展,演示与交流的效果也很好,所以我们基本决定选他们的了,那些天忙就是在忙着与他们交流、参观。”

“后来在你的分析文章中提到,这种分级分域管理与企业自身的管理方式的匹配问题,引起了我们的注意,若匹配不好,软件自身的方式也不能调整,需要调整我们的人员配比方式,就有些麻烦了。我们咨询了AA公司,还真有些问题,本来已经决定不用参观你们公司,临时修改了决定,后来才发现你们的产品在这方面做得更为人性化…”

好险啊!我们给工程师的资料分几种,有内部培训的,有可以公开发行的,也有只有客户有兴趣的时候才给的,而这次就是应该给这种资料的时候,给了初级的资料,让客户很“失望”,其他的厂家就很容易捷足先登。其实,更多的时候,客户这种需要“详细”资料的时候,工程师应该有针对性地修改资料,更为贴近客户的应用,或重点回答客户最关注的问题,一般来说都需要售前工程师自己编写。

要指出的是,客户“有兴趣”学习时,往往是客户对某种技术有实际的需求,也是厂家进行“技术洗脑”的最好时机,先入为主是大多数人的习惯,有后来扳回机会的时候一般不多。所以客户主动索要资料的时候,一定要重视每一份给出“资料”的质量,而这个把关就是售前工程师的“市场感觉”。

三、 说出客户名字的前提是不“忘记”他的名字

培训销售时有一个必备的技能,就是记住你每个客户的名字。工程师一般习惯跟销售人员一起见客户,所以总觉得交换名片、了解客户的组织结构是销售的工作,其实了解客户的技术组织架构,对你的技术工作开展是有益的,能准确叫出客户的名字,不仅让客户觉得你重视他,而且人都有这样的心理,你明确他的身份,他就会对自己说的话负责,否则会影响他的“声誉”,所以他会很认真地回答你的问题,而不是跟“蒙面舞会”或“网上聊天”一样,谁也不知道对方是谁,海阔天空、任意“创造”。

我有个习惯,在去见客户之前,先复习一下客户的资料,尤其是客户一个单位的 “名单”,因为我在记人的名字方面一向都不好。有次我做客户回访,是见客户运维部门的人,了解一下我们设备的近期情况,交流完出来的时候,在电梯里碰到计划部的一个工程师,我是在半年前的一次培训课上认识他,当时计划部就去了他一个,还很认真,我有印象,可巧我在“复习”时看到了他的名字。

“张AA,张工,您好!”我也是处于礼貌打个招呼。
他楞了一下,随即认出了我。
“哎呀,是你!你还记得我的名字。”他有些惊奇。
“…”寒暄了几句后,我问:“近来还忙吧!”
“最近做一个规划,有些问题很麻烦,我们单位的内部专网要与互联网互通,业务要通,安全上又没有好的办法…”
“是吗,与非安全网络的业务互联,刚好我们最近出了一些新方案。”
电梯到了,他站在门口没有走。
“从前用防火墙、网闸、多重安全网关等都是在链路上加‘关卡’的方式,其实银行系统在这方面有很好的经验,我们从银行对数据安全与完整性保护的模型出发,提出了‘数据交换网’模型,实现了与非安全网络的互联模式…”
“你能来我办公室详细谈谈吗?”他发出了邀请。
“当然可以!”

后来我才知道,他刚提了副处长,新业务互联是他今年的重点规划,由于项目涉及面较大,所以一直处于保密状态,要不碰上我这个“熟人”,他不会说出来,我们也就很难进来。我们交流得很顺利,我又帮他解决了“难题”,后来的事就很快上“轨道”了。

其实记住客户的名字的“最好”办法,就是忘了赶快问。有一次展会上,销售介绍一位新客户给我,由于当时接待的人太多,我很快忘记了那个客户的名字,可巧那个客户在展会上转了一圈,又回来问我问题,我一时很尴尬,不知道该如何称呼他,几小时前刚介绍,又不好直接问,他“亲密”的样子让我更不好开口,当时就一边先解答他的问题,一边“使劲”地回忆。也许是我的“心不在焉”让他觉得有些不对,交谈中他的眼神变得有些疑惑,我一看这样下去不行,就“坦白”直说了:

“不好意思,我忘记了您的名字?”
“…”,他笑了,“姓力,力量的力…”
“力主任,您是沈阳…”我立时想起来,“真不好意思,今天人太多…”
“没关系,我估计你是想不起我的名字了,其实我也经常这样,何况今天这么乱。”
“…”,看到他没有不高兴,我总算舒了一口气,我知道这样问有些不礼貌。
“小伙子,你能问出来,其实很不错,很诚实。一般人都是‘糊涂’下去,反正也是‘萍水相逢’,哈哈…”
后来,我们成了很好的朋友。

能记住客户的名字是最好的,不是所有的场合都适合直接问,当然“记住”客户的名字,不完全靠过人的记忆力,还有许多辅助的方法。

四、学会给自己“打气”

售前工程师的工作很辛苦,有时却很难获得“成就感”,一但项目丢了,似乎你前期的努力全都付之东流了;但售前工程师的工作很锻炼人,不仅是在技术上,既要清楚自己产品的优缺点,还要熟知竞争对手产品技术的优缺点;而且还要学习象销售人员一样“为人处事”。这也就难怪,很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程师,尤其是优秀的售前人员。

然而很多公司最不重视的也往往是售前工程师,因为没有研发的技术人员,公司就造不出有竞争力的产品;没有销售人员,公司没有业绩,老板就难以支撑下去,售前工程师再重要也是销售的辅助人员。很多售前工程师觉得自己的工作没有“长远”的出路,是公司的“成本”部门,产品好了,客户自然喜欢,不需要优秀的售前,有道是酒香不怕巷子深;产品不好,依靠销售的公关能力,做客户的关系,也不一定需要好的售前;所以,售前人员在工作一段时间后就转向销售,在很多公司里,售前工程师往往是研发人员转市场的跳板。

售前工程师的出路是什么呢?

风险越大的,利润往往越高。这是经济学的理论,作为一名打工者,没有压力的工作会无声地消磨完你青春的“棱角”,让你变得平庸。选择使自己成长最快的职业,寻求自己事业的更大成功。

售前工程师的工作既辛苦,又难做,但恰恰是最锻炼一个人的意志与能力。从技术上来说,一名优秀的售前工程师有比研发人员的技术更为“广博”,因为他接触各种各样的对手产品;从市场的角度讲,售前工程师有比销售更敏锐的产品嗅觉,因为他了解客户的需求。若你知道什么样的技术流行、实用,什么样的产品会畅销,客户最需要什么,你觉得什么人会对你有兴趣?你还觉得不会受重视吗?所以,我个人一向认为,售前工程师作为技术与市场之间的最佳“纽带”,未来可选择的职位是公司里最宽的。

尤其对于那些刚毕业不久的年轻人,人生一世也就几十年,不做几次冲锋就收兵,显然不是好的士兵,要冲锋就是年轻的时候。对于年轻人来说,有是就是青春,所以在年轻人的字典里就没有失败词汇,既是你输得“身无分文”,再从“零”开始,大不了也就同现在一样吗。

没有什么大道理,作为一名打工者,从你跳进这条河的那一刻起,就只有一个目标,不停地向前游,首先是为了你自己不被“淹死”,其次才是为了曾经帮助过你的人。

有人曾做过这样一个比喻:一个好的企业就象一架大车,可以载着大家一起前行,给你家的感觉;你有幸加入到这列车上,你要为这列车出一把力,让它跑的更快、更稳,但相当多的时候,你也要跟得上它的速度,别让车把你落下。

做一名售前工程师,你的生活会很多彩;成为一名优秀的售前工程师,你的阅历会很丰富