IT 圈里混了十多年,差不多八年的厂家技术管理工作,一直与客户进行技术沟通;无

论是做网络,还是做安全,感触最多的还是作为售前工程师的时候,因为售前技术工作是介

于销售与技术之间的职位,经常接触到各式各样的客户,对提高自身的沟通能力有很好的磨

练。在其他行业里一般是技术工程师,也就是我们常说的售后工程师,就算在 IT 业内售前

的职位也很特殊,既要有与客户沟通的技巧,也要有技术人员的细致与执着,实际上是技术

型的销售角色。

售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案,在招标的时候,技术标打出最高分。

若是纯粹的技术比拼,工作就简单了,大家的产品放在一起测试,谁的好一目了然,但是客

户采购 IT 产品,无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的,需要的不是产品本身,

而是解决方案,说得明白些,就是怎样解决客户面临的问题,客户一般来说不是 IT 的专家,

有些甚至连具体的需求也说不清楚,需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组成方案,

价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展,多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。

所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力„„

我在多年的售前技术工作中,有不少的教训与经验,拿来与大家一起分享,希望我的经验能

成为你做好售前工作的基石。为了好讲解,以一些小故事的方式呈现给大家。

一、不要过多炫耀你的技术

技术人员都喜欢“表现”自己,尤其为了让客户尽快地信任自己,就往往会把自己的“长项”

一股脑地道出来,有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。

我们给客户做产品演示。准备得很充分,现场的效果也特别的好,结果时间提早了一些,才

下午四点多就结束了,还不到吃饭的时间,一时间好象不知道该做什么,现场有些尴尬。看

到客户对技术有“兴趣”,技术人员头脑一热,就说:

“这个问题的解决,我们还有两种方案。”

“真的吗?”客户正好也没事,一时有了话题。

“要不我现在演示一下另外的方案?”技术人员觉得也可以表现一下。

“太好了,需要什么准备?”

大家都有兴趣,就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。

然而老天不作美,本来呢,技术上是可行的,但当时在客户的现场,技术人员有些紧张,事

前对这个方案也没有准备与测试,现场就开始调试,结果由于忽视了一个小小的设置,第二

个方案死活就通不过。技术人员忙了个满头大汗,客户站在一旁也不知所措,帮不上忙,也

因为是额外的要求而有些歉意,但又不好开口。

从下午四点一直到晚上快八点了,也没有测试通过,销售人员在一旁也觉得这样下去不是办

法,就出来圆场:

“这个方案比较复杂,我们带来的这个产品的版本有些旧,支持上可能有些问题,我们回去

升级到最新的版本,应该就没问题了。今天已经很晚了,要不咱们先吃饭,等下次再来演示?”

“好的,好的”,客户也“大赦”一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。

 虽然事情对这次销售没有大的影响,后来客户也没有再过问,但售前人员的工作是有问题的。

打发时间有很多种方法,轻松愉快,或许还能有另外的商机;炫耀技术,没有经过事前的准

备,现场难免有很多意想不到的情况发生,结果反而给客户留下不好的印象,客户不是“技

术型”的人,否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会

犯的“过失”。

二、不要与客户争执技术观点,即使你是对的

客户中每人的技术水平相差是很多的,有专家也有非技术的管理人员,所以在对客户不是很

了解的时候,不要与客户争执技术上的观点,即使你是正确的,尤其不要反驳已经成为事实

的东西,不合理但它存在,存在就是对的。

有一次,客户反应我们的网络交换机有问题,在做 STP(生成树协议,一个网络判断是否成环

的管理协议)的时候,有时候会死机,造成整个网络中断,我们派技术人员到现场沟通、了

解。

客户的网络方案有些意思,有 15 个机房,因为不方便布线,机房是采用串行的连接,而有

些机房会不定时停电,一个停电就造成后边的几个机房都不能连通,所以客户的信息部主任

(他对技术也挺喜欢)出了个方案,把机房环行连接,有机房停电时,从另外的链路连通,等

于链路冗余的方式,但由于网络环行会产生广播风暴,所以要打开 STP 协议阻止广播风暴。

方案在理论上是没问题的,但 STP 协议的计算需要走的“跳数”太多,加上产品本身不完善,

在停电后的 STP 恢复过程中,STP 计算延迟过大,没有关闭冗余链路,形成环路,形成网络

的广播风暴,网络中断。

问题的解决也不难,加大延迟就可以。但技术人员到现场后,第一感觉是这种连接是 15

的串行连接,一般网络设计没有这么干的,太不“专业”了。二层交换机级连的级数达到 5

级以上一般就建议优化了,现在是 15 个连串,这不是传输,对搞交换机技术的来说简直是

“无法容忍”。所以技术人员抱怨网络方案,建议修改。

客户也很认真,就追问这种方案不合理的理由,双方都试图说服对方,结果争执不下,反而

没人关注死机的问题,没有详细分析,问题也没有解决,第一次技术沟通没有进展。

后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来,就是这个客户设计的,也是他领导的“得

意之作”,说有问题显然是不合适的。技术人员不在讨论拓扑方案,而是把重点就放在分析

死机的原因上,很快解决了问题。

 关注客户的问题点是什么,对售前技术人员很重要,因为问题解决了,客户自然会欣赏你。

客户的技术有很多“特色”,争执其合理性,忽视了主要的工作,是售前技术人员的忌讳。

三、提炼产品的亮点,展示出你技术上的优势,是售前技术人员的基本功

把复杂的问题简单化,是大师的水平,是对技术的真正理解,所谓简单是能切中要害,深入

浅出地表达,所以提炼产品的技术亮点,是与客户交流的基础功课。但并非高深的技术一定

是复杂的,任何产品都有它“独特”的技术,关键是你条理地表达。我们常常遇到这样的情

况,我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”,好象没有什么可说的,客户认为太简单而没有

技术含量,没有技术,靠什么竞争,比价格是很残酷的。

记得有一次客户要大批量采购收发器,因为在百兆交换时,光口的价格是电口的几倍,所以

大部分交换机都采购电口的,但是电口只能传输 100 米,需要长距离时,就需要用光纤,就

需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变,收发器是一个物理层的连接

设备,确实相对比较简单。

客户也这么认为,所以客户就明确表示,既然简单,没有技术的门槛,比较价格就行了,谁

的便宜就买谁的,开始的招标标准中几乎只有价格。而我们的产品价格属于中上水平,销售

与客户沟通了多次,最后客户勉强答应让我们技术交流一次,但笑着说“你们也讲不出什么

的”。

售前技术人员了解到情况后,针对客户的倾向做了一次漂亮的交流,扭转了客户的看法。整

个过程我简化了,把其中核心的部分说明如下:

“转换器是通讯设备中的链路转换设备,把光型号转换成电信号,而我们的产品不是单纯的

物理层转换,它工作在物理链路层上,是网络七层中的第二层,完成信号的转换同时,还完

成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离,并两端速率不匹配时防止丢包。所以

我们的收发器采用专用的芯片,采用交换式的架构设计。”

客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词,一时间竖起了耳朵。

“当然,这仅是内部结构设计的差异,在功能上的差别就更多了。”技术人员继续说。

“收发器作为一个链路上的中间设备,看起来不起眼,但有它之后,对链路上设备的管理是

有影响的。原来是两个交换机直接相连,一端出现故障,比如宕机了,另一端马上通过链路

电信号或光信号察觉到,通知上层管理,报告链路故障,就停止在该链路上传输。现在中间

有个收发器,另一端无法察觉到链路的变化,作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另

一端的设备,这就是收发器应具备的‘故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简

单,是无法实现这种功能的,这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”

“一般收发器都用在长途链路上,负担的都是长途的业务,网络设备都很昂贵,少则几十万,

多则上千万,对整个链路的管理监控是很重要的,但因为一个小小的收发器,破坏了整个网

络的监控系统,实在是得不偿失的”

后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等,整整讲了两个小时。

客户开始只是一个科长与几个技术人员来听,后来把处长与总工都请来了,说没有一个卖收

发器的厂家能把收发器说得这样明白,这么“简单”的设备中还有这么多“道道”,尤其是

对使用中的问题,以前根本没有想过。后来招标时,九个参加投标的公司中,我们以第二高

的价格中了标,客户完全接受了技术重要的观念。

 其实,销售的任何产品都不“简单”,但往往因为表面的“傻瓜化”,让很多技术人员觉得没

有什么“可说”的,产品简单的不得了。产品越傻瓜,技术才越复杂,售前技术人员的责任

就是把这些技术“闪光点”提炼出来,让客户相信你的技术,而不只是产品的批发。若一个

售前技术人员不炼好这个基本功,销售的工作就等于缺了一条腿。

IT 界流传着这样一句话,“技术好卖技术,品牌好卖品牌,实在没有卖服务,服务也也没

有就卖包装”。但 IT 业的技术人员还是崇尚技术,真沦落到象卖菜的一样卖高科技产品,售

前人员就没有用了。其实卖菜也需要卖点提炼,否则你的菜也卖不好,只不过是销售人员包办了而已。

一、守时是个好习惯,迟到永远是无道理的

守时是个好的个人习惯,有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间,就是在浪费生命”。作为售前技术人员来说,守时还有一些特殊的意义,主要的是在传递一个概念,你尊重你的客户。

但说到严重性,也有一些极端的例子。有一次我参加政府部门的一次招标,客户要求早上9:00到,招标书中注明了9:15以后不准再进入会场。北京的上班高峰经常堵,我怕时间来不及,头天晚上就放在车上,早上从家里直接赶过来的。到9:00的时候,投标的11个公司都到了,但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来,路上很堵,还在路上。到9:20终于到了,那个销售满头大汗,在门口,被招标监理公司的人员拦住了。

“已经过时间了,不能再进了”

“路上实在是太堵了,就几分钟,您就通融一下,为了这个标,我们十几个人员忙了一个星期,辛苦都在这了,您就给我们一个机会”,销售都要哭了。

“这个…”门口的工作人员有些为难。

“就几分钟,要不…”甲方的一个人员也过来了,旁边是这次招标的主任。

“这个恐怕不行”,主任也不敢贸然说。

各公司投标的人员都在看着,心理都很替他们惋惜,误点的是家很有实力的公司,少一个竞争对手,当然很高兴,但也残忍了。

“要不问问大家的意见”,还是主任老练,不愿担责任。

“大家看看,迟到了不足五分钟,我们也还没开始,若是大家认为可以,就让他们进来。”

各公司的人都不说话,该说什么呢?天知道。

等了几分钟,没人表态,主任看着甲方的领导,领导也没说话,主任只好硬着头皮说:

“为了公平,迟到了只能按规定办,请你们离场吧”

看着那个销售搬着重重的标书往外走,每个人的心里都有种说不出的感觉。

并非是时间跟钱挂钩才重要,在人与人的交往中也很重要。有一次,我去拜访一个客户,客户很不好约,找他的人实在太多。一天他答应见我,但是要在早上8点,他们8:30才上班,要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方,天知道为何要这么早。为了准时到,我特地早起,按时到了他的办公室,但他并没有到,我只好在门外等着,进大门时,连门卫都惊讶地看了我半天。

8点25分,他出现在门口,看见我很惊讶。

“你几时到的”

“知道您忙,我特地早些来,您看我先给简单介绍一下…”我当然不敢有怨言,也不能说我等了很久了。

“哎呀,很是抱歉,我马上有个会,要不你在我办公室等我一会儿”,他边开门边有些抱歉地跟我商量。

“当然。”

近两个小时过去了,我几次真的想走了,这分明是躲着我吗,只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。

“实在抱歉,这个会长了一些,让你久等了。现在我把其它的事都放下,给你半个小时”,他一进门,径直到我面前坐下来,看着我。

我有些意外,立即打起精神,半小时总比没有强,就按半小时的思路,有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真,半个小时过去了,可没有打断我的意思。

“王处长,时间到了,主要的内容我都介绍完了,但还有一些我们的技术特点,您看…”我对时间是注意的,半个小时是约定好的。

他看了一下表,笑了:“今天破例,你刚才说的哪个问题是怎么解决的?”

没了约束,我详细地介绍起来。

我们谈得很不错,第二次见他,就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面,他笑了:
“其实我没想到你那天会按时到,以为推一下就免了,有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是不到8点就来了,很守时。不过那天的会议确实是临时通知的,后来给你时间讲,你确实很守时,是你对时间的态度,让我觉得你这人可靠,人可靠,你说的就应该可靠,你的承诺才可信。若买东西前就不守时,买了东西还能指望得到及时的服务吗!”

时间就是生命,这句话是对自己的,也是对别人的。不管怎么说,守时都是没有错误的,尊重别人,就是尊重你自己。

二、与客户交流的目的不是技术演讲,让客户开口很重要,要给自己倾听的机会

在很多人的印象中,技术交流就是给客户讲座,按照自己准备的思路给讲解明白就行了,其实这只是技术交流的第一个阶段---让客户了解你能做什么,接下来的第二阶段是客户想做什么,也就是了解客户的需求,只有这个环节清楚、明确,第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而技术人员大多有一个倾向,说得多、听得少,更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中,如何倾听都是非常重要的一章。对于销售来说,倾听还有一个重要的目标:客户究竟有多少钱来做这件事,“没钱早说话”是销售人员的经典信条,否则大家都是白忙活。

并非滔滔不绝者才显得有学问,技术交流是找到双方关心的关键点。一次,我们应邀到一个政府的网络中心技术交流,客户很热情,售前工程师演讲的很不错,把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。让客户提问题时,客户问了有关产品参数的小问题,售前回答得很细致。交流完,客户要求我们提供一个技术解决方案。

在回来的技术销售沟通会上,我问:

“这个方案,客户有什么要求吗?客户要解决什么问题?”

“客户是办公网络的改造,目前有…”售前把客户的网络现状描述了一番。

“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗?有什么客户疑难的问题这次要解决?比如:可能有新的业务模式吗?支持到什么业务规模?安全有什么需求?”

“我问客户了,客户只是说按新建设来,具体的…”

“客户是真没有想法,还是有想法没有说出来,是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来,越透彻越好”
“…”售前人员觉得有些委屈。

我们并没有贸然地做方案,而是让销售与客户单独沟通了一次,情况还真的有些不同:客户目前的办公网上防火墙基本没有用,所以网络上病毒很多,各种BT下载占了很多网络带宽,结果有一天公文下发系统几乎瘫痪,大领导非常生气,对中心的几个领导点名批评,限期拿出解决方案。另外,各部门的服务器分散管理,维护量很大,一直是该中心的老大难问题。

根据这种情况,我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统,并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴,在给提交方案的几家公司中,只有我们的方案替客户考虑的详细,所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。

售前人员的技术交流要肩负了解客户需求的任务,尤其是客户目前面临的技术问题,当然让客户“如实”相告需要技巧与方法,但在技术交流的过程中让客户多开口,问题才能多暴露。技术交流是相互了解,不是演讲比赛,多获得有用的信息是交流的真正目的。


三、售前工程师不要只注重推广思路,技术基本功要扎实

在IT公司里有一种倾向,就是售前工程师只负责做方案、写标书、客户交流,而设备调试、故障处理、甚至测试都给售后的工程师,尤其是在某些大公司。这种做法有几方面的原因:首先IT企业的产品更新快,新产品较多,工程师的学习压力大,工作的分工可以缓解学习压力,售前交流要求工程师要“活”,了解同类产品的宣传特点;售后调试要求工程师要“稳”,关注每个产品的细节;严格意义上讲,Cisco公司的CCIE应该是售后工程师,因为它追求的最高考评是故障解决。当然很多公司严格区分也有自己的打算,新产品推出之前,总会有各种不完善的地方,行话讲是Bug,若一个工程师非常了解产品自身的缺陷,尤其可能是重大的问题时,他在与客户交流时,往往“情绪低落”,因为在客户接受你的产品前,判断客户是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的;“无知者无畏”,若售前工程师了解的少,可能交流的效果更好些。当然,公司在有把握快速完善自己的产品的基础上才这样做的,否则是拿自己的品牌在开玩笑了。

但我个人认为,售前工程师对技术的细节也要注意,尤其是技术概念方面,技术基本功的积累是个人功底的体现,很多“低级”的错误会直接影响客户对你技术的认可。

有一次参加运营商的交流,7个厂家的轮流讲,客户中有技术的高手,CCIE就有两个。我们的工程师在交流的过程中,提到我们的交换机的优势是ASIC的交换技术,能达到“线速度”,也就是满负荷状态。客户突然问:

“你们带宽的单位是什么?”
“100M,就是满带宽”
“我问的是单位”
“单位?是bps吧,每秒波特”
“波特?”
“啊”,工程师被突然一问,有些紧张,“比特,是比特bit”
“波特与比特有区别吗?”
“这…”
“他们不一样吗?”客户突然有了兴趣,继续追问。
“一样…”工程师有些含糊。
“波特与比特还是要弄清楚的啊…”

客户没有接着说下去。但工程师已经晕了,两分种后,结束了交流。

做通讯的人都明白,在两相调制时,波特与比特的数值是一样的,平时很少注意,也算是通讯的基本概念。我们不能怪客户的“刁难”,技术的基本功需要我们要扎实到如数家珍的程度,否则给人的印象会很差,别说是厂家的技术专家了,连工程师的身份也会被“降级”。

四、学着“靠近”客户,让你们交流的更方便

人说谈对象的两个人会变得越来越像,就是有夫妻像,也许相象的人容易交流到一起的缘故吧。

同客户靠近,有各种方式。就说见你的客户应该怎么穿着吧,有时对你的交流会很有帮助。技术人员一般不注意自己的穿着,IBM公司要求的西装领带基本成为很多IT公司的统一要求,但我有一些其他是看法。虽然穿着正式是对客户的尊敬,在你不了解情况时,先正式一定是没错的,但见客户也需要考虑场合。

有一次我与销售人员在周五下午见一个客户,就近期的工作进行沟通,并试图多联络一下感情。在客户单位门口,我就发现问题了,一向正式的销售穿着休闲装就来了,等到了客户办公室,发现客户也装得很随意,有运动服的,有休闲装的,就我一人西装领带,虽然不是第一次见客户,反而有些拘谨,总觉得很别扭。

很快就明白了原因,客户每周下午五点都可以去运动,为了方便穿着也很随便,当然周末的工作起来也很愉快。快到五点时,客户就坐不住了,销售也同他们一起玩,我这身穿着只好先回去了,本来可以与客户多联络一下感情的机会就这样一闪而过了。

靠近客户关键是与客户有“共同语言”,除了技术还有一些“共同”的爱好,对相互的交流是很有益处的。有一次,销售说一个客户很“格路”,是位总工程师,不容易接近,我就去见了这个客户,简单的介绍了一下之后,发现客户不善言辞,很少开口,这对了解客户的思路很麻烦,就准备找些轻松的话题,正好发现他的桌子上放着一盒围棋,是上等的“云子”,就随口说道:
“李总,您喜欢围棋?”
“无聊的时候喜欢自己摆摆”,李处长显然不只是一般的喜欢,我有感觉。
“是啊”,我对围棋也了解一点儿,“前两天中日围棋擂台赛,常昊的那局您看了吗,我觉得输得太冤。”
“是冤,尤其是…”李处长来了精神。
我们一直聊到他们下班,后来干脆下了几盘。

能让客户接受你,就要设法“靠近”客户,共同语言是让你与客户在沟通中相互了解,所以要学会“创造”你们之间的共同语言,很多销售技巧的培训中说,为了客户的“爱好”,销售们在业余时间拼命地补课,为了是成为客户爱好的同盟者,售前工程师不同于售后技术人员,是因为售前技术人员需要“爱好广泛”,这样与客户沟通的渠道就多了。

但接近客户的方式各不相同,不用一味学习别人的“经验”,每个人都有自己的优势与擅长,仔细观察你与客户的共同之处就行了。客户也是正常的人,有感情、有家庭的“普通”人,所以客户对“朋友”的选择也不是等齐划一的一个要求。

与人交流是最复杂的事情,也是最简单的事情。

一、永远不要与客户谈论价格,作好与销售的工作配合

价格往往是比较敏感的,很多公司都很重视,为了避免价格上口径不一致,很多公司干脆规定:技术人员不准给客户报价格,有些甚至价格表也不发给技术人员,不知道就谈不上出错了。那么在跟客户交流时,遇到价格询问的时候怎么办呢?“标准”的回答是:对不起,我是技术人员,不了解具体价格,若您需要我请销售人员跟您联系。

技术人员报价格真有这么严重吗?我同事小张的一次经历,值得回味:

那次也是技术的交流,由于是老客户,对我们的产品很认可,交流完后客户请小张吃饭聊天,当时销售没在,客户是新来的一个副处长出面,其间不经意地谈到了产品的价格,副处长抱怨说:
“你们的产品很不错,就是价格有些贵,比别的厂家高20%”
“不会吧,我们的价格很好的”,小张不是很了解,也随口一说。
“那个千兆的交换机,你们一台二万四,其他品牌还不到两万”
“…”小张一时语塞,不知道该怎么说。
“我们这里现在管理也很严,经费也紧张,价格贵了我们不好交代啊,你们再不降价,我们也只好选便宜的了”,副处长继续“诉苦”
小张来的时间不长,害怕是因为自己影响了销售,一时没了主意,就随口而出:“没问题,我们是国内最好的厂家,绝对有竞争力,要是别人能做的,我们一定也能做”
“那你们一万八怎么样?”副处长很有兴趣
“…”小张不敢回答,但好象听销售跟代理商的人说过类似的价格,也差不多…
“怎么样?若可以我们立刻就签,我们可以再加二十台,何况我们是老客户”
小张没有听出弦外之音,只想多几十台,总不想放过。
“应该可以吧”,小张有些犹豫,但还是禁不住“诱惑”。
“太好了,小张!爽快!来干一杯”
“不过价格要销售来定,你还要与销售商量”
“你是说小李吧,没问题!我们熟得很,他还能不给我这个面子?”
“那…”小张后面的话也没说出来。
那天大家的酒都喝得不少。

事情后来才清楚,销售小李与处长沟通得很好,价格也谈好了,当然包含“相关的费用”。这个副处长是新来的,与处长不是很对付,有意识要表现自己,但对我们公司的价格也没有把握能降多少,在吃饭时,小张无意中泄露的底牌,起码他清楚了二万以内是可能的。

在随后的“招标”中,副处长明确提出的一万八的要求,以老客户的名义要求销售“照顾”。若纯粹是产品销售,公司“忍痛”也能接受,但答应给处长的“承诺”都没了着落。销售小李“四处活动”,也没有效果,副处长认定是我们公司给他的“承诺”;处长也干着急,但也没有“理由”反对,眼看着事情一天拖一天。

后来这个单子做得“很苦”,并且客户对我们公司也不再“友好”,一个老客户就这样丢失了。

商场如战场,谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚,价格是利益的代名词,小张对副处长的想法没有心理准备,才被“绕”了进去。但若铭记技术人员不要谈价格的格言,也许不会有这样的结果。

二、学会对客户信息的敏感,使你成为销售的好伙伴

工程师是负责技术方面的工作,一般对销售的信息不是很关心,但作为一线的工作者,售前工程师接触客户的机会非常多,而且客户一般对工程师也比对销售人员要“坦诚”一些,因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品,而技术人员是帮助他解决问题。所以,售前工程师要注意与销售的配合,收集更多的客户信息。

这方面的例子就太多了,我拣几个说吧。

有一次客户选型测试,客户非常正规,各个厂家都分时间单独去客户指定的地点测试,所以对其他厂家的情况都不了解,客户的有关人员也都“封闭”,甚至连厂家的具体是谁与测试型号都有很多不知道。

我们去测试的小伙子复姓欧阳,从前做在测试部工作,对各种仪器很熟悉,也很机灵。在测试过程中,恰巧客户对仪器使用得并不熟练,因为客户平时也很少使用这些仪器,欧阳就告诉他很多技巧,两人沟通得很愉快。测试中,有意无意地聊到其他厂家的测试情况,客户放松了警惕,也就交流起测试的中的心得…

欧阳是个有心的小伙子,把厂家与型号,以及一些新“特点”都记下来,回来时与销售人员一起分析,发现有个厂家拿出的产品型号我们没见过,就通过其他渠道去了解才知道这是对手针对我们新推出的“秘密武器”,价格、功能都非常适合客户的需求。我们赶紧做了产品方案的调整,在随后的投标中,规避了我们方案的缺陷,并成功地获得了这个标。

还有一次,工程师回访客户,沟通产品的运行情况,客户很高兴,交流完就一起吃饭,饭桌上,客户抱怨说最近自己特别的忙。
“你们不是才作完季度总结吗?应该清闲一下了啊”
“本来没事,可领导让我做明年的网络安全规划,总部这边还好说,情况都熟悉,但下面分部的就太乱了,连个拓扑图都交不上来,我这些天都快乱套了…”
“安全规划?你们不是才进了防火墙与IDS吗?”
“领导说业务安全不够,尤其是对U盘的到处拷贝,希望有个全面的解决方案”
……

工程师回来后立即与销售做了沟通,销售还不了解项目的情况,但觉得这个事情有些大,不仅仅是“非法外联”的管理。通过进一步了解,知道客户这次是全网络的规划,是大领导亲自关注的项目,但还处于前期秘密规划阶段,就策划了几次有针对性的客户交流。因为我们“启动”的非常早,所以在客户那里建立了良好的基础,客户对我们的方案也最为深刻。

我们是信息时代的宠儿,也是这个信息时代基础网络的建设者,建设网络就是给客户提供各种信息、处理各种信息,而我们对信息就应该敏感,尤其是我们的工作伙伴最关心的信息。作为售前工程师,技术功底好是我们的本份,与销售紧密地配合,是我们工作有成效的最直接方法。


三、有抱怨不要当着客户的面说,好习惯能让大家都喜欢你

做技术的难免碰到各种不顺心的情况,尤其是技术人员大多不注意周围的环境,张口就说,往往在不经意间影响你的“形象”,也可能影响公司的形象。

有一次到客户现场测试,因为要求连入到客户的实际环境中,所以需要安装到客户现有的机柜中。到了现场,情况却让很多人都挠头。因为客户房间调整,临时的机房,机房很小,还堆满了设备,卫生也不太好,并且机柜已经很满了,留给我们用的是最底下的一层,几乎贴着地,配线也在下边,要趴到地上才能看清标识,要把设备安装进去,几乎要跪在地上干活。

我当时随口就抱怨了一句:

“这是谁设计的,真是缺…”后边的话自己也没在意,该安装还是要安装的。
客户当时也没有说什么,就是跟着干笑了一声。
测试的效果双方都很满意,我们还想推一些其它的设备,客户的环境很适合,就提出来也装上试试,客户也很爽快地答应了。
这次因为临时有事,是我另外一个同事去安装的,还是个女工程师。后来我知道,可巧安装的地方不比我的看到的强,但总算都比较顺利。
后来我在与客户沟通该项目工程负责人的时候,客户提出要那个女同事来负责,我有些疑惑:
“你们只见过一次面”
“她给我们留下的印象很好”
“是吗?我很惊异”
他看我很想知道,就说:
“你还记得设备测试时安装的机柜吗,最下面的…”
“记得”
“其实很多公司的工程师来时,看到这种情况都会骂人的,当然这不是他们的错。”
“我也是。”真有些不好意思,当时是有些情不自禁。
“但是你们的那个小姑娘就没有说什么,并且直接就开干,并且活干得也利索”。

客户对那位女同事的好印象是否给项目带来好运气,我不好说,但起码是正面的“帮助”。其实对人的很多看法就在一些不经意的小事上,良好的习惯可能会让你在不经意中事业辉煌,随口的几句话也许让你失去腾飞的机遇。
抱怨只会给双方带来不愉快,没有半点益处,所以与其抱怨,不如先做。改掉遇事先抱怨的习惯,你会觉得你周围的人都是善良的。


四、有牢骚回“家”再说

对客户不能抱怨,对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。售前工程师与各种对手PK是常事,但往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”,所以经常忍不住发牢骚、抱怨,有些人甚至把抱怨自己公司产品的缺点,当作吸引客户同情自己的方法,好象这样才对客户表白,自己是与客户站在一个立场上的。

我的看法有些不同,厂家建立的是一个品牌,一个连自己产品都不信任,没有底气的员工,会给客户一个值得信任的产品吗?
有一次我们的一款新产品上市不久,客户测试时,出现了问题,请一名研发的技术人员小张现场解决。小张的技术可以说是出类拔萃的,到现场后,很快找到了毛病,但因为需要修改软件的Bug,重新提供软件版本,而编译环境只有在公司才可以,就在现场指挥家里的人员配合。可能是家里配合的人员是个新手,小张对配合工作很不满意,不断地在电话中催问,抱怨公司的流程太慢,发个软件临时版本也这样麻烦。

客户看到与公司频繁地交涉有些不明白,就问:
“你们产品是不是不稳定?”
“我们产品发布前是经过多道复杂的测试,但你们的环境有些特殊,用户的并发量比我们想象的要大,我们的缓冲区没有这么大,所以才出问题,只要把缓冲区设的大一些就没有问题了。但研发部门发版本需要审查,严格测试,提交的版本不能有bug”。我们赶紧解释。
“…”客户没再说什么,但好象不十分相信。
后来虽然问题解决了,但客户还是拒绝采用我们的产品,问其原因时,说道:
“我们认为你们的产品还需要成熟一些,我们再选择。”

客户对产品的不信任感,显然来自现场的问题修改,其实升级一下版本是很正常的事情,但研发人员的抱怨,让客户感觉我们把他这里当作了实验场,有多少人愿意做实验者呢。

有事回“家”说,是我们对工程师经常教育的,也是对销售经常说的,自己人的问题总是好解决吗。客户看到的是厂家的支持,是厂家的品牌,厂家技术实力,重要的不是产品不出问题,是出了问题厂家的解决能力。

一、 与专家PK,需要提前做好功课

作为售前技术人员,不仅要能讲出自己产品的优点,而且要说服客户选择你的产品,要说服别人,就要让别人信服你说的,在客户里面的技术高手很多,尤其是那些技术“专家”,虽然对你的产品技术不了解,但对产品的使用需求、技术标准可能远超过你的水平,尤其对他自己的业务很熟悉,你的产品是否符合他的使用需求,他的发言权一定比你大;并且客户在他本行业是技术大拿,让“专家”认可本身就不是一件容易的事。所以,与客户专家沟通时,一定要提前多做些“功课”,要把自己先打扮得成一个“专家”。

记得我们刚推国内的网络交换机的时候,国内的厂家很少,很多客户只认国外的品牌,认为国内厂商还处于“照抄”的阶段。我碰到一个运营商的严总工,技术方面非常牛,是通讯行业的“老前辈”,对交换机也十分了解,有过N个大牌厂家与他单独技术沟通,要说服他采用国内品牌,让他信任国内品牌有些难度,技术我先做了一些准备。当时交换的VLAN(虚拟局域网)技术刚兴起,客户也很有兴趣。严总有个特点,喜欢谈论技术实现细节,我就试着按这个思路开始谈…

“有VLAN时交换原理有些不一样,主要是交换芯片内实现的机理不同。普通的交换机内部有一个FDB(数据转发表)表,用来维持数据的转发,交换机是根据目的MAC(网卡物理地址)来查询数据出口,然后从该端口把包转发出去,若表中没有,则发广播查询,所以正常的FDB表有两列,一是MAC,二是端口号,交换芯片动态维护这张表,也就是我们说的MAC地址学习”

严总看我说的是芯片,不是交换机,有些兴趣,因为说硬件技术的人少,说芯片的更少些。

“有了VLAN以后,转发时还要核对VLAN信息,若不是一个VLAN的就丢弃,所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的标识号)。基于端口VLAN这样实现很方便,但有些厂家对基于MAC的VLAN也采取不同的方式。”

“原理都差不多,你们的产品有特点吗”,显然有厂家给严总介绍过一些。

“按照802.1q的说法,一个端口有多于两个ID的包通过,需要进出的包都有ID标记,但不同的厂家对VLAN ID处理是不同的,数据包进入交换机时若没带ID,交换机该怎么加,加哪个,有些厂家称为默认VLAN,可以配置,有些则需要与端口的VLAN ID相同;所以有的厂家的交换机可以实现不过三层的多个VLAN 共享服务器的方案,但有些交换机就不行。另外,对于一个带有ID的数据包,在经过的交换机不‘知道’这个ID时,不同厂家的处理方式也不相同…”

“…”严总是对技术有兴趣,复杂的问题显然很吸引他。

我看时机成熟了,就从VLAN的实现机制,尤其是各厂家的差异往下说,说到VLAN的互通标准802.1q,说到思科公司ISL,最后说道在当时来说还比较超前的VLAN嵌套技术,也就是运营商说的PVLAN技术,这可以解决运营商在城域网中的很多“隧道”需求,与MPLS有同样的功效,但成本显然不是一个级别……

“还没有一个厂家的人跟我把VLAN技术说得这样明白,看来你们的产品不是单纯的‘拿来主义’,你们有自己的思路,更靠近我们国内客户的应用。”严总毕竟是领导,他的转变是有意义的。

接下来,我把VLAN技术在网络边缘的应用,也就是边缘交换机的端口隔离应用提出来,这个产品很适合运营商网络,只是从前没有我们说的机会,他很快就接受了我们的方案。

专家都有一定的威慑性,所以很多工程师在与专家沟通时都有些惧怕的心理,在交流前做好准备功课是非常有必要的,其实道理很简单,客户的技术再好,是在客户业务的领域,对于你的产品,客户肯定是“外行”,虽然很多厂家的讲解让客户也成为“专家”,也应该是表面的一些技术说法而已;你是厂家的代表,后边有研发的团队做后台,产品是自己人员设计的,还有人比他们更熟悉这个产品的技术吗,所以你花些时间去学习,不用细到具体实现,一些概念就足够了(看你的兴趣),这就足可以让你成为这方面的专家了。专家对专家,就没有什么好害怕的了。

另外,在与专家PK时,一定注意你的技术是有理论依据的,技术整体脉络是清晰的,说起来很有条理,这样才能体现对该产品技术的真正理解。能从具体的技术上升到理论,再从理论指导实践的,才称为专家,既然客户是专家,他一定是习惯这种思维的。只说具体产品,没有理论分析,是缺乏与专家对话的通道的。

二、 有问题不都是坏事,也许比没有问题还有机会

“不经历风雨,怎么见彩虹”。信息行业充满了梦想,有梦想就不怕风雨。

丰田公司的汽车曾有这样一句广告语:“丰田汽车在世界各地维修店的工作人员工作很清闲。”意思是说他产品质量好得没有故障。作为销售人员都希望自己卖给客户的产品是质量最棒的,价格是最低的,这样才是客户最需要的。

作为一名售前工程师,也都希望自己的产品能这样,但IT行业的技术创新速度之快,这样的想法一般都是想想而已。连统治桌面操作系统的微软不也有句笑话:“最有效的故障处理办法就是你按一下Reset键”。

其实与客户接触多了,客户也理解IT业的这种风格,尤其是有持续购买你产品需求的客户,允许你产品有成熟期,但原则是不能耽误他的业务持续。

有一次我们新推出高密度的网络接入设备,客户测试后感觉不错,就给了我们几个点,但一再强调必须我们的工程师24小时内随叫随到,三个月后给他们报告。我看出客户的担心,就问:
“是不是对我们的产品不放心,怕影响业务?”
客户笑了,说道:
“你们产品的功能与价格都是我们所需要的,但现在就选择你们,你们的产品还不是很成熟。就象人的工作经验一样,谁都是从零开始,没有一个人是天生就有经验的,产品的稳定也需要时间,更需要实际环境的锻炼。我们给你们机会,也是给我们自己选择的机会,等你们的产品过了稳定期,也许就是我们的好选择。”

产品的实验室中测试与大规模的实际使用是差异很大的,这一点我清楚。我们公司也很重视,我们派几个工程师在客户机房24小时“值班”,调专门的研发人员准备好问题分析的环境,随时应付突发的问题,并制定了各种应急备用方案,保证对业务的影响最小。近三个月左右,经过了几次周期性的调整,产品“适应”了环境,业务开始稳定……

第二年的招标会上,因为我们的产品有了实际的“工作经验”,对手失去了“优势”,所以我们收获丰厚。事后那个客户跟我说:
“连我们的领导当时都作好了客户投诉挨骂的准备,但你们比我预期的要好很多,尤其是问题出现后处理的及时程度上,我们的用户没有大的感觉,我们领导也说,‘比想象的好’。其实外国产品也一样走过同样过程,只不过是在他们自己的国家里做的,我们看不见罢了,我们不给你们机会,你们产品成熟就需要更长的时间,在这段时间内,我们没有选择的选择国外的高价格产品,我们的损失也很大,所以我们是双赢的,当然你们的产品也真争气”。

客户能理解是最好的,但作为厂家的技术人员,有时也需要我们自己有不怕“丢失”客户的勇气与心胸,有面对失败的勇气。
有一次客户测试选型我们的安全网关设备,客户用了一个自己的测试工具,模拟的***方式比较少见,我们的设备上去,十个***只发现了三个,还有两个“放”了过去。客户与我们关系不错,也禁不住对我们好一顿臭骂。

我们回来与研发人员一起分析,找到了问题所在,虽然丢了这一单,但随后的类似测试中,我们有了长足的进步,产品在不断的磨练中走向成熟。

作为一个售前的工程师,遇到产品本身的技术问题是经常的,这既是IT行业技术更新快的必然,也是我们每一个售前工程师要面临的挑战,也正是因为这样,售前工程师的工作才如此关键。人常说:对于一个销售人员来说,做人比卖东西更重要。而对于售前工程师来说:不仅要学会做人,还要学会理解技术。人是有感情的,重要的是用时间去相互沟通;技术是“唯物”的,重要的是在内心的坚定与执着。

三、 帮助你的同伴,你会觉得工作很愉快

售前工程师是销售团队中的一部分,另一部分当然是销售人员了,整个团队的目标一致工作才有效率,这一点大家都能接受,但作为一个团队,工作习惯与方式一致也很重要。了解你同伴的习惯,一起工作才会“心领神会”。

我曾经碰到过一名销售,姓霍,平常也很随和,业绩也不错,但很多工程师都反映说很难与他共事,共同的说法是:白天很少能见到他,晚上几乎是天天与客户在一起,经常深更半夜给你电话,通知你明天交流、测试、准备资料,工作来得急,要得快……虽然是工作的搭档,却好象是地球另一半的“地下工作者”。

IT业是个充满梦想的高科技行业,机会多,竞争也十分残酷,每个销售人员可以说各有自己的“怪招”。小霍的几个主要客户都喜欢打游戏,当然上班时间是不行的,所以经常“加班”到深夜,小霍也来了个“战场亲兄弟”,经常与客户切磋打技艺,与客户称兄道弟。

了解了情况后,我们找了一位酷爱玩游戏的工程师与小霍搭档,就听不到对小霍的抱怨了。过来几个月,我见到小霍,他高兴地跟我说:

“你介绍的哪个工程师太神了,现在客户对他比对我都好,什么都听他的。现在他对客户的思路比我都熟悉,经常是我还没说,他就已经准备好了,配合默契…”

销售人员也有他自己的“难处”,工程师不仅要解决销售过程中技术方面的问题,而且要与销售良好地配合,要配合好,就要了解销售人员的特点与具体的需要。

当然,销售人员与人沟通的能力一般都比较强,对技术人员的帮助更大,尤其是在与人交往方面。我们都知道,技术交流能力对一名售前工程师来说是很重要的,如何提高交流的效果,需要各方面的综合能力,而很多非技术的因素往往是我们技术人员忽视的、不愿改进的。

有一名四川籍的工程师,新从研发转过来,在西安做售前工作,由于他有浓厚的口音,鼻音也很重,说起话来当地的客户听起来很费劲,很多销售都不愿带他见客户。他技术很不错,脾气却很犟,总觉得说话是小事情,技术好就可以解决问题,别人听不懂是因为没认真听…

我找到一名老销售人员,问问他有什么办法,老销售很爽快:
“交给我吧,我带他出去几次就行了。”

这位老销售安排他与代理商做技术交流的时候,有意让代理商里广东籍的工程师用生硬的普通话问他一些问题,工程师解释了半天,人家就一句话:“你说的我一句没听懂。”,工程师当时急得满头大汗,活这么大,头次感觉要说明白一件事会这么难。

销售最后上来解围,当起了“翻译”,总算把问题解释清楚了。

回来路上销售跟他说:
“你总不能总让我做兼职翻译吧,多练习一下普通话,需要的话我可以教你”
“…”
工程师也感觉到问题的确很严重,每天开始对着新闻联播练习起来,并注意说话时减慢速度,很快说话虽不是很标准,但起码听起来好多了。半年以后,那个老销售给我打电话:
“那小伙子很不错,现在是我们区域的王牌工程师啦”

我们一直在说,了解客户的需求,从客户的角度着想,才能做出真正符合客户需要的方案。那么与你一起工作的搭档,你还不应该多花些时间去了解吗?