零售管理升级比转型更迫切

作者:张国祥

2012/4/29

联商网博客正在发起一场《零售转型之我见我思》的征文活动。转型一词在中国叫得非常响,媒体出现频率非常高,并且各行各业都在谈。更多的是谈论转型升级,看来大家都认为转型和升级是并重的。就珠三角制造业转型升级的实践来看(应该是走了一些弯路),人们似乎都把着眼点放到转型上,而忽略了升级。转型并不意味着一定要放弃传统产业,而应该是增加科技含量、提高服务质量、提高管理水平。转型我并不反对,中国的各行各业管理升级比转型更迫切,零售业更是如此。我之所以这样认为,既是站在消费者的角度看问题,也是站在管理的角度谈行业。

我既为几家零售业做过咨询服务,也是零售业(超市)消费的常客。中国的三大直辖市我都有暂住的经历(重庆去得少),沿海广州深圳我生活了十几年,总体感觉是,国内大部分地区服务水平都不理想,就连上海这样的国际化大都市,服务水平令人满意的超市、商场也是凤毛麟角,仅就我最近在上海某大型超市的陪购经历就可见一斑。

太太新到上海,晚饭后陪逛超市就成为我的选修课。真不凑巧,四月中旬接连碰到了几件不愉快的事情。上海糕点很有特色,第一次买的吃完了,本想第二天再买,想不到竟然让我们看到了这样一幕:营业员正在糕点柜旁边擦拭皮鞋,作呕的感觉都有了,哪里还敢再买?过了几天,忘记这事了,还想再买糕点,结果又看到同一位大嫂在糕点柜旁边整理芹菜,脚还踏在柜台垫板上面,她的举动又勾起了我们不愉快的记忆,购买欲望又被无情地扼杀。第三次,太太想学点知识,她对上海话“地力”(马蹄)是什么不清楚,问一位正在理货的营业员,得到的回答是:字写那么大,你不会看啊?!虽然她没有高高抬头,可是她瞪眼与不屑的表情却被我一览无余(幸好我太太没看见),我拽着我太太的衣服角赶紧走开了……

这是一家有十几辆免费接送购物车的超市,规模有多大,不用我说,朋友们也应该猜得到。我们也到过一些规模中等或更小的超市,服务水平更差。就我们的经历来看,天津、北京也比上海好不到哪儿去。广州深圳的服务水平还是比其他在方要好一些。就我们的经历,超市服务水平最好的是黑龙江鹤岗市的比优特商贸公司。怎么好,我不讲,从竞争对手的反应,朋友们就能知道端倪。大润发等零售巨头一直看好这个边陲资源城市,但都感到超越比优特的可能性不大,而迟迟没有进驻。这家企业的服务水平五年前已经具备国内一流水准——员工在规范化的管理体系内积极主动工作,所有员工付出都与收入成正比,员工潜力的激发让老板比王石还潇洒。这既让我看到了管理的力量,也发现了传统行业管理升级的巨大空间。

结合珠三角制造业转型的教训,我感到零售业管理升级、服务升级是当务之急。零售业本身就是永不过时的产业。转型倒是那些经营无方、服务水平低下的企业的必然选择——活下去都存在问题,难道不转型等死不成?