流程管理——零售连锁企业信息化的助推石

作者:张国祥

2011-4-26

本文同时刊登在《信息与电脑》杂志第五期

流程管理的概念引入企业界已近二十年,但对流程管理作用和意义认识到位的却并不多,在零售连锁企业更甚!我之所以这样认为,是因为我碰到太多的零售企业高管认为搞了信息化管理,就不再需要实施流程管理,他们认为信息化可以代替一切!更有甚者,有的从事零售连锁企业信息化咨询的学者,也把信息化工作当作了流程管理。凡他培训过的学员都顽固地拒绝流程管理,其恶劣影响可见一斑。

事实上信息化管理与流程管理几乎是孪生兄弟,可以说没有信息化就不会产生流程管理,没有流程优化,就无法有效实施信息化。从概念上来看,毫无疑义,信息化诞生在前,流程管理诞生在后;从运用上看,信息化推广之后,流程管理就应运而生了,不论国际企业,还是国内企业,流程再造成功的企业都是流程管理与信息化同步引进、同步实施的。可以说,没有信息化,就不会有流程再造;没有流程再造,信息化就无法施展威力。

我们再回到零售行业,不论是横行中国的国际连锁业巨头,还是后来居上的国内连锁业翘楚,哪一家不是靠着统一的流程和完善的信息系统在攻城略地?试想,如果他们没有统一采购、统一配送、统一价格、统一退换、统一标准、统一管理,何来竞争力?哪来影响力?

信息化是资源整合,流程管理可以说是经验整合。对于零售连锁企业而言,一个优秀店员的做法,可以在推广到所有店员,一个优秀店长的成功,可以推广到一千个店长。推广的方法就是把好的做法固化到流程,通过流程优化从而带动所有店长或全体员工。流程优化就是经验总结,流程固化就是知识沉淀。当然,如果你站得高、看得远,整个行业的经验都能被你借鉴、为你所用。

信息化对于企业基础管理有着较高的要求,流程混乱的企业无法建立信息化的平台。前些年有一句话很流行:“上ERP是找死,不上ERP是等死。”这里的ERP就是信息化。这句话太过凝练,以致不少人对ERP心生恐惧。其实这句话这样来表述,也许就通俗易懂了:中国的企业如果流程混乱,上ERP就是找死;参与国际化竞争的企业,不上ERP就是等死。

与ERP对应的一个英文简缩词就是BPR。BPR是流程再造的简称。BPR由于其“一日千里”的巨变,让众多吃“螃蟹”的企业惨遭覆灭,逐渐被渐进的BPM(流程管理)所取代。任何管理的进步,都是以先行者们的失败或教训为代价的。基础管理薄弱的企业,由于流程混乱导致信息化失败的教训告诉我们:流程优化是信息化成功的前提。

信息化更多地体现为软件开发或软件复制,以电脑为运行中心;流程优化更多地体现为工作衔接简单明了,以人脑为中心。人的工作是基础,ERP是辅助工具,是对人的工作结果的归类统计,不能代替人脑!没有BPM的完善,ERP是做不到位的!

在管理界有个名叫《布鲁诺与阿诺德的故事》案例广为流传。故事说的是一个零售店的两位打工青年几年后工资收入悬殊,收入低的名叫布鲁诺,他实在忍受不了老板给他的低工资,气冲冲地质问老板为何偏心阿诺德。老板没有直接回答布鲁诺,而是让其看看市场上有什么商品,布鲁诺去了回来,告诉老板商品名称。老板又问价格,布鲁诺又跑了出去;老板再问还有别的商品没有,布鲁诺又跑了一趟。这时,老板让布鲁诺坐在一旁不说话,看阿诺德是怎样做的。老板第一句话与问布鲁诺的相同,也是你去看看市场上有什么商品。结果,阿诺德出去一趟,不仅带回了布鲁诺了解的全部信息,而且还领回一个商贩,因为他家里有店里可能需要的商品。老板这才转身对布鲁诺说:“这下您应该明白为什么阿诺德先生的薪水比您高了吧。”布鲁诺点头称是,悻悻然走了出去。

我们的本土零售企业,员工大多如布鲁诺一般,都是听命于上司,如果这样的企业想进行信息化管理,没有对市场调查的流程进行规范、完善,企业的商品信息如何收集、如何传递、如何整理就是一大难题。没有规范的信息收集流程,信息共享就是一句空话。

本人曾经服务过几个零售企业,在我们规范了员工工作流程之后,主管只需要对员工说一句,今天该你做市调(市场调查的简称)了,员工个个都如阿诺德一般心领神会,出去一趟,市场上的新商品、竞争对手的新举措等等一切尽在掌握之中,都填写在信息调查表上了,而不需要主管反复交待、重复叮咛。流程管理可以把所有的员工都能变成阿诺德。

本土零售连锁企业由于人员结构单一且素质普遍偏低,要想在信息化上取得成功,必须在流程优化上打基础、下功夫。流程优化是本土零售连锁企业管理上等级、员工提素质的最佳选择。

零售连锁企业由于品类繁多,如何优选优势商品、如何确保品类齐全、如何合理搭配、如何进行品类组合,无疑要借助信息化管理,但其前提则是与商品选择、商品采购、商品配送、商品销售、顾客反馈等等相关岗位员工的工作流程是否衔接、是否畅通分不开的。零售连锁企业品类管理好坏,其实就是流程管理好坏的直接反映。

零售连锁企业梳理好员工工作的流程,信息化才能落到实处。流程管理做得好,信息化才有保障。