如何“做”客户关系
 
Jack zhai
 
推销商品就要与客户搞好关系,做关系就是请客吃饭,你觉得有道理吗?我有个建议,就是最好开个饭店,既可以天天请人吃饭,还可以不耽误赚钱
销售培训里说做客户关系就是在做人,体现了销售为人处事的品行,有的大师们坦然直言:“销售就是在推销自己,而不是在推销产品”。这样有高度了吧,我们不只是在卖商品,而是在卖我们心目中的理想
作为产品营销人员,从企业的角度看销售,我有一些自己的想法:由于IT产品的附加值很高,面对客户一般不是销售一个人,而是一个小团队:销售负责客户关系,售前工程师(或产品经理)负责让用户认可自己的技术方案,售后工程师(或工程人员)负责设备的调试与安装,让用户用好产品,市场人员负责公司品牌与形象在客户心目中的树立作为销售,总是要卖产品或服务给用户,人品好可以让用户信任你,给你机会,但不能代表你给用户的产品是用户真正想要的。
与大师们的说法不矛盾,让客户信任你,人品是第一重要的。但销售工作不是和尚修行,还是需要尽快出业绩的,否则老板就让你走人了。如何快速建立客户关系,请客吃饭在中国还是常用的方式,但请谁吃饭才有用呢?就算是送礼,也是要先找到庙门啊。销售培训中有一句经典的话:“没钱早说话”。简单地说就是,你要找真正知道有钱,还是没钱的那个人。
 
建立客户关系,售前与售后工程师都不是看客,团队是要讲求配合的,尤其是高科技产品,客户买商品的目的是为了使用,而不是报答你的人品。单纯的人际关系,不能替代对产品本身特性的理解,客户关系也需要技术人员的大量参与,没有技术后盾的支持,销售人员就会沦落到“扫街推销员”的境地。
 
对于你的老板来讲:好的客户关系就是具有能及时、准确地了解客户那边,你所关心项目信息的能力。
要做到这一点,你要注意并找到客户内部的几种人:
1.         Coach(教练、师傅)
客户关系的起点,他把你带进客户企业大门,给你内部消息(别瞎想,这里说的不是间谍,贩卖机密的事情咱不干),帮助你联系其他有关人。Coach可以是你的亲戚、同学、朋友当你对客户情况一头雾水的时候,他帮你明晰组织架构,确认主攻方向是主管领导,还是实权操作者,他可以给你用户的通讯录、办公地点,(这一点很重要,因为很多客户的办公室象迷宫,甚至部门名称也是编号的,没有人指路,你连保安的这一关都过不去,门也别想进)
Coach可能不是领导,但一定是活跃分子,比较理想的是办公室人员(接触人比较多),或者是单位的副职,或者是工作时间稍长一些的工作人员。得到通讯录是第一步(你知道为什么企业的通讯录都可以被街边小贩用来卖钱了吧),接下来就是了解客户内部关系、派系关系、内部矛盾这对你的攻关都是有帮助的。
培养Coach,是客户关系建立的关键,如果有可能,要多培养两个,信息的来源越多越好。
Coach是为你工作的,你的成功(项目签约)就是他的成功,你的利益也就是他的利益,因此成功 “同甘”的时候是不能忘记他的。
之所以称他为“师傅”,是因为他是你客户关系的启蒙教导者。值得关注的是:Coach往往是项目竞争激烈时候,内部消息的及时通报者,没有这些消息,你就成为“瞎子”,项目的掌控就没有了方向。
2.         用户:
“谁实际做谁最有发言权”,产品好不好,用了才知道。用户就是最终使用你产品的那些人,因此好好培训用户,让用户熟悉你的产品,让用户喜欢你的产品,是客户关系中重要的一环。
用户对你的产品没有建议权,但具有否决权,他要说你的产品不能达到他工作的要求,任何领导都不好再直接表态。一般来说,用户是客户组织内的普通工作人员,工作处于低层,受“压迫”是难免的,所以你一定要尊重他,有时间多听听他们的抱怨,聊聊家常,都是不错的选择。
你产品的进入一定是“影响”用户的日常工作,能让他的工作减轻,或者提高效率是用户所希望的,所以在技术方面的“给予”不要吝啬,用户用好了你的产品,就是最好的“口碑”。很多IT产品的使用、配置很复杂,好象是技术高深,但若不能把用户教明白,产品成了参观的样品,早晚会被用户所放弃。
售后工程师是调试设备的,与用户的“共同语言”多,是做这层关系的最佳人选。
3.         技术决定者:
技术负责人的任务是采用最佳的技术方案,将不合格的供应商剔除,对产品的选择具有推荐权,但不一定有决策权。他说yes可以让你继续,他说No,你就连参与的机会都没有了。
技术评估者一般是单位的技术权威,他参与项的目的有所不同,一般来说是通过这个项目学到更多他关心的技术知识,使自己成为该技术领域的专家。因为IT技术比较新,很多用户的技术人员不太了解,所以前期的技术“洗脑”工作很重要。技术人员喜欢谈技术,售前人员就显得比销售人员更容易与技术决策者对话。
值得注意的是:搞技术的人一般都比较“务实”,不喜欢管理上的“太极推手”,因此做技术决策者的关系,必须有“实的”东西才行。另外,有些技术专家在用户方面的地位很高,从技术角度选择的方案往往可以直接指定具体的厂家型号,在后期的采购流程中,技术指标是用户对产品要求的直接体现,往往是决定你中标的关键。
做技术的人喜欢稳重,不喜欢做决定,更不喜欢冒险,喜欢得到更多的资料与数据,用事实说话;当然,一旦对你的技术体系认可,也不会轻易改变,因此,大的IT公司特别注重“技术洗脑”工作,就是把公司的产品理念变成客户技术权威的技术思路。很多外国IT公司进中国的时候,大多采用了这个方法。
4.         决策者:
家有千口,主事一人。销售人员主攻对象就是决策者(往往参与决策的可能有多个人,至少多数说Yes才可行,因此虽然主事的人重要,也不要忽视其他参与决策的人),他有能量、有影响力、有权力决定你项目的成败。他说No项目就停止,他说Yes项目就通过;但是作为权利的拥有者,一般不会急于表态,他需要技术决定者的把关,他需要“用户”的使用感觉;他的目的是为公司带来利益,可以展现他本人的工作业绩,获得上层领导与大家的认可。
在决策者身上下“重金”是大家都容易理解的,但决策者往往也是利益的平衡者、分配者,如果销售人员不能了解这些事情,对项目的把控就很难说了。
我们现在大家常说的客户关系,往往是与决策者的关系,销售大量投入的也是在这里,但随着采购制度的完善、竞争规则的透明,决策者往往都是在“大势所趋”的情况下选择,因此,在用户、技术决策人身上下功夫,为“顺理成章”铺平道路也尤为重要。
5.         商务执行者:
前四类人都是需要提前公关的,而商务执行者一般是用户的采购执行机构,以及付钱部门,是你后期商务执行的管理人员。合同给你了,但签定的细节问题还很多,尤其是付款方面,拖你半年、一年的事情是屡见不鲜的,公司的“帐面利润”就在时间的消耗中损失待尽。
与商务环节做好关系,是销售、工程人员、商务人员的共同工作。在对大量销售的调查中,这方面的工作往往能占到销售近一半的时间。
 
如何评价一名销售的客户关系,就是他能准确地说出客户组织中的这五类人是谁、联系方式,若能够随时约见其中的人,现场拜访、请出来吃饭、参观公司就说明客户关系很到位了。
当然不是销售把这些人的关系工作都包了,需要售前、售后的技术人员配合,给客户的印象是公司、是集体,客户信任的是公司,而不是销售本人;正常情况下有“三条线”上的沟通,保持五类用户层面的接触,更为重要的是:即使销售人员调槽了,客户的关系仍然可以延续,因为维持这些关系的是一个团队。
有人说我们公司企业小,人员少,没有那么细的分工,我建议你职责可以兼,工作不能省。毕竟照顾好你的客户,是企业的长久发展的保障。
“客户就是上帝”,这句话我不是很欣赏,因为客户是人不是神,是人就不正确的时候,盲目“顺从”不是明智的选择。
“客户是我们的衣食父母”,这句话我欣赏,因为没有了客户,企业就无法生存。做好客户关系,“孝顺”自己的父母是我们应该做的。