一、VMware Skyline 介绍
VMware Skyline是一款创新的主动支持类产品,它为工作台带来了高性能技术和工具,从根本上改变了提供客户支持的方式。

传统的产品技术支持过程一般是这样的:用户遇到问题,通过 My VMware 门户网站开一个服务请求 SR (Service Request),收到服务请求后 VMware 的技术支持团队 GSS (Global Support Service) 工程师会进一步联系用户了解更多的信息,包括操作系统环境、产品版本、运行日志等等,这个过程经常要来来回回好几次,这会影响到用户问题的解决速度,最终影响到用户满意度。

为了提升用户体验,VMware 推出了主动式的技术支持平台 Skyline,区别于传统的被动式的支持服务流程,Skyline 会主动收集用户环境中 VMware 产品的配置和运行信息,基于数据分析来主动给用户提出建议。甚至在用户自己还没有意识到问题之前,GSS 的工程师会主动地联系用户,提醒用户在问题产生之前就采取一些必要的操作,以规避可能发生的潜在问题。对于处理用户提交的 SR,GSS 工程师也能够通过 Skyline 平台快速全面地拿到所要的信息,从而更快地排除故障。

VMware 产品技术支持主要分为以下几个等级:

基本支持服务 (Basic) – 非关键技术支持,每周 5 天,每天 12 小时提供;
生产支持服务 (Production) – 生产支持服务,针对严重性级别为 1 级的问题提供全天候支持;
关键业务技术支持 (BCS – Business Critical Support) – 由指定团队提供个性化支持;
关键任务技术支持 (MCS – Mission Critical Support) – 优先获得高级工程师的协助,主动式客户管理,全天候提供支持。
生产级以上的称为优先技术支持 (Premier Support),Skyline 平台对购买了优先技术支持的用户开放,不需要另外付费。

Skyline包含三个产品组件:
VMware Skyline Collector

VMware Skyline Collector 可安全地自动收集产品使用数据。特定于环境的分析便是基于上述数据(包括配置、功能特性和性能数据)执行的。通过分析获得的信息可能会从根本上提高对客户环境的可见性,在客户和 VMware 之间实现更丰富、更明智的交互,而且技术支持管理员也无需投入大量时间和金钱。

VMware Skyline Advisor

您可以使用这一基于浏览器的自服务门户访问 Skyline 主动式调查结果和建议,并查看相应的趋势。优先技术支持服务的客户还可使用 Advisor 中的其他功能,包括访问和下载“运维摘要报告”以及访问更强大的调查结果和建议。

VMware Skyline Log Assist

消除了“手动上传日志文件”这一耗时的过程,VMware 技术支持工程师 (TSE) 需要使用日志文件来帮助客户解决技术问题。如果手动执行这一过程,可能需要几个小时甚至几天的时间才能完成,现在有了 Skyline Log Assist,它可自动完成这一过程。VMware TSE 会请求获取所需的日志以帮助进行故障排除。客户批准请求后,系统会自动将请求的日志上传到 VMware。

二、工作原理
首先Skyline 是通过安装在用户 vSphere 集群中的 Skyeline Collector 虚机来现场收集集群中的运行数据,Skyline Collector 会把收集到的数据上传到云端的 Skyeline Data Paltform。收集到的数据会被进一步地整理和分析:

梳理出用用户环境的拓扑逻辑和配置映射图,以供 GSS 工程师了解用户环境现状态。
因为 Skyline 会从众多的用户那里收集数据,通过大数据分析和机器学习已经结出了一些常见问题,从而在新的用户环境中找出同样的问题。
基于 VMware 知识为库来向用户主动推送发现的问题和改进建议。
VMware Skyline

Skyline Collector 是一个虚拟设备 (Virtual Appliance),我们可以从 My VMware 上下载这个封装成 OVA (Open Virtual Appliance) 格式的虚机文件,在 vCenter Server 上导入后就可以使用了。

VMware Skyline

其二Skyline Advisor 是用户访问 Skyline 平台的门户,Skyline 在这里向用户展示对于用户环境的分析结果, 提醒用户注意一些潜在的问题,并且根据知识库的经验和最佳实践向用户推荐解决方案,从而把问题消除在萌芽阶段。

VMware Skyline

最后用户开了服务请求 SR 后,GSS 工程师会要求用户进一步提供各种日志,Skyline Log Assist 大大简化了这一过程,用户可以通过 Log Assist 主动上传日志,或者是在 GSS 工程师提出请求的时候批准一下就行了,也可以设置成自动批准所有的日志上传请求。这项功能解决了用户在服务支持过程中的一个痛点,也是用户要求最多的一项功能,在用户同意后自动把需要的日志上传给 VMware GSS 工程师。
VMware Skyline

三、使用方式
支持服务订购处于有效期的客户可以安装 VMware Skyline Collector,这是一款单行版设备,可安全地自动收集产品使用数据(包括配置、功能特性和性能数据)。之后,Collector 会侦听更改、事件和模式,Skyline 则使用功能强大的规则引擎对信息进行分析。客户可访问 Advisor 以查看主动式调查结果和建议,并通过Skyline Log Assist自动上传日志。优先技术支持服务的客户将定期收到由指定支持团队成员提供的指导并查看他们提供的主动建议,从而提高环境的可靠性和稳定性。

四、用户隐私和数据安全
或许大家都会有疑问:Skyline 收集了用户环境中的数据,会不会对用户隐私和数据安全带来威胁?Skyline 仅收集那些对于产品支持需要的信息,而不会收集其他任何无关的信息;收集到的数据在传输过程中是加密的,并且不会在不同用户之间共享这些数据。

VMware 的 CEIP (Customer Experience Improvement Program) 页面详细解释了会收集哪些数据:

配置数据 – 关于用户所使用的 VMware 产品是如何配置的,例如:产品版本、环境信息、参数设置、物理服务器的技术参数。
产品特性使用数据 – 用户是如何使用 VMware 产品的,例如:用到了哪些产品特性、用户界面上哪些功能是最常使用的等等。
性能数据 – VMware 产品的运行性能,例如:用户界面的响应时间、API 调用的详细统计等各种性能指标。
产品日志数据 – VMware 产品在运行时产生的各种日志,日志记录了产品运行过程中的各种事件和状态变化。
除了这些必要的数据,Skyline 不会收集虚机内部的工作负载信息,也不会收集访问控制列表 ACL 和防火墙规则等这些跟产品支持无关的数据。