进入二十世纪,企业成功之路将是向用户提供质量高、价格合理且能按时交货的产品。在国际商品激烈竞争的今天,产品质量尤为重要。因为在当今社会,产品质量直接关系到一个企业的生死存亡。提高产品质量是企业综合能力的集中表现,它既有政策问题,也有认识问题,更重要的是市场观念。今天的企业眼睛要盯着市场,心理要想着消费者,否则,吃亏的将是企业自己。当今的消费者通常都从两个方面来评价产品质量的,即使用功能和服务态度,换言之消费者在某些时侯甚至把生产企业既当生产厂又当作服务部门,而且他们要求的这种服务往往还很刻苛。有时对服务的要求比商品本身更加重要。如果生产企业把售后服务工作做好,则商品价格即便是高一些,消费者也愿意接受。因此,生产企业只有搞好售后服务这一环节,才能在市场竞争中取得胜利。

  1产品质量的概念

  产品质量(其实应该称为产品品质)这个名词在各个不同的历史时期和不同的国家均有不同定义。

  美国质量管理专家朱兰博士认为产品在使用时能成功地满足用户需要的程度,称为适用性。美国质量管理协会曾给质量下的定义是质量是指顾客使用时的适用性。日本松浦四郎教授认为:质量是指产品或作业所具有的,能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和性能。法国标准化协会定义是:一件产品或一项劳务满足用户需要的能力。前苏联在产品质量与保护消费者权益法中规定:产品质量是反映产品新颖水平、可靠性和耐久性、经济性、人类工效学、美学、生态学和其它消费性质的总和,在社会主义生产关系中,使其具有满足规定的需要的预计需求的能力。英国标准犅犛质量保证名词术语汇编的定义是:质量系指产品或服务的全部特性的特征,能满足给定要求能力的总和。国际标准化组织ISO的定义则是:产品或服务能满足明确或隐含的需要特征和特性的总和

  从以上的各种描述中不难看出产品质量定义的演变过程,即由最初仅考虑用户要求的适用性,发展到国际标准化组织的综合概念。随着科技进步、生产贸易和现代管理的发展,产品质量的概念也发生了很大变化,其特点是:

  ———由狭义的产品质量扩展到广义的质量概念,(包括工作质量和服务质量);

  ———由有形产品质量向无形产品质量发展,如服务质量、设计质量等;

  ——由最终产品质量扩展到同时重视过程质量,如工序质量;

  ———由重视产品功能质量要求,发展到功能与费用同时并重;

  ———由明确的质量发展到隐含质量,如潜在的预期质量;

  ———由静态质量发展动态质量,即质量具有时间内涵;

  ———由硬件质量扩展到软件质量,如计算机的程序质量等等。

  2质量管理的国际标准化

  八十年代以来,国内外各类用户对生产企业的质量评估兴趣大增,各种评估模式应运而生,因此企业就要接受来自多方面的评估方法和模式。为此制订一个全球通用的评估质量体系的标准就非常必要和势在必行了。为了加速质量管理的国际标准化进程,国际标准化组织(ISO)于1987年颁布了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准,它由五个部份组成:第一部份是ISO9000质量管理和质量保证标准选用指南,其余四个部份即ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004。

  ISO9001ISO9003是三个质量保证模式标准,而ISO9004是一个质量管理和质量体系要素指南。因为ISO9000系列不是针对某种产品的标准,而是针对生产这种产品组织所制订的标准。所以它并不能告诉你怎样设计汽车和制造洗衣机,而是提出一个基本框架,告诉人们怎样检查产品、培训员工、保留记录、维修故障等。

  3ISO9000的性质

  ISO9000是世界公认的质量体系标准,是用来衡量各机构有效而一致地执行关键业务流程能力的标准,它是一整套用文件规定下来的为人们普遍接受的质量控制原则的文献。许多国家已将其转化为本国标准。并把它作为质量认证和评价协作厂质量能力的依据。我国也分别于1988年和1992年按着等效采用的原则先后发布了GB/10300和国标GB/T19000系列国家标准。GB/T19000不仅符合用户要求,而且可以提高企业的工作效率,它的最大优点就是普遍性。但是它和全面质量管理不同,这一点必须明确,从概念上讲一个是标准,一个是方法。尽管两者有许多相同之处,可是毕竟不是一个概念。方法是如何做的问题,标准是规范性文件,是模式、是目标,两者是有区别的。虽然两者都把产品的范畴作了扩大和延伸,它不仅指人们通常所熟知的有形产品,还包括了服务等无形产品;不仅包括硬件、软件,同时还包括生产过程中任何一项活动,因此它所指的不再是狭义的质量,而是广义的了。可是我们终不能把两者等同起来。

  自然ISO9000也不是万能的,但在未来的社会里没有它是不行的。同时它将随着社会技术经济的发展而充实、提高和完善。