一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?
“南桔”成“北枳”
        王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。 计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL(信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧?
        ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题: 
        -系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作; 
        -部分员工不愿接受ITIL带来的变化; 
        -流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大; 
        -流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。
勿让ITIL成“北枳”
         企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致,而管理问题需要采用管理的手段加以解决,这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南桔北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL,使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长,最终收获期望的果实,如何让“北枳”与“南桔”一样甜美,甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”,成为一个严峻而富有挑战的现实问题。
北方如何收“南桔”——解决好用和不好用
        在流程设计完毕之后,如果没有工具的辅助,流程永远无法真正落地。但落地言易行难,国内太多客户都面临流程工具利用率不高的窘境。这其中主要可以概括为“不好用”和“用不好”两方面。
      “不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面无法达到期望,建议对反映最强烈的或对流程效率影响最大的点进行分析和改进。比如事件表单的设计,本来事件流程就强调解决时间,但很多工具往往在事件记录时耗费了大量时间。面对这种情况,应考虑如下原则:
-减少一些不必要的字段,只保留核心的信息字段
-多做“选择题”,少做“填空题”,尽量不做“问答题”
-建立信息之间的关联,以便填写某字段后,大量相关信息自动带出
-多使用模版进行记录
        至于“用不好”,就得从工具的价值层面来考虑了。如果使用工具无法为员工带来益处,推动使用工具自然是阻力重重。因此,我们不能简单地将工具强制“推”给员工,而是应当对工具价值充分挖掘,以“吸引”员工使用。
         为了解决上述“用不好”的问题,对于ITIL实现的关键部分提供向导式的产品配置方式,通过简单的设定即可轻松实现产品的初始化过程。

CMDB配置向导
服务台配置向导
        同时,还提供流程的版本控制,可实现同一处理事件切换不同的处理流程,方便在不同的管理环境下进行运维,提供一套流程的多套版本,极大的方便了用户使用:
流程版本配置界面
        对于“不好用”的问题,流程设计工具上通过MIPD可以实现对流程的可视化设计:
-“即配置,即所得” :业务分析员实现可视化流程设计,在简单的拖拽中,以直观、易用的方式,“零编码”完成流程设计。业务分析员完成流程设计后,一键发布,流程立即执行,无需漫长等待。MIPD具有动态执行能力,允许业务分析员灵活地同时创建和改进流程应用,快速适应企业需求,无需技术人员支持。 MIPD提供建立工作流模型所需的各类基本元素,比如活动、子过程、连接弧等以及属性的设置。
-适用于复杂、跨应用及多种异常业务流程:MIPD可设计上百种丰富的流程执行模式,包括串行、并行等。除简单、通用的工作流程,MIPD也适用于会签等复杂的大规模流程方案。
-动态适应机构的变化:企业组织架构调整屡见不鲜。MIPD基于角色的流程定义,有别于以人名识别的方式,当组织架构调整、人员调动和离职时,无须更改流程设计。
-与表单无缝集成:每个流程都可绑定需要的表单,也可实时修改表单。
流程设计工具界面