又是有段时间没有来北大了,这次来讲课的时候刚好是冰天雪地的时候。讲课间隙,在北大古香古色的教室空当里,有个不大不小的空地,皑皑白雪,还未来得及化掉,有好事者堆的雪人立在那里,走近了看到雪人身上刻的可能是两个人的名字,想来这不是好事者而是快乐的人。
课堂上面对这几十个企业里面的CIO,客户关系管理课程就不会像学生的课程一样,叶开希望更多的是启发他们的思路,通过最佳实践来开拓他们的想法,所以常常会把一些时间放在项目案例和企业学业互动上。
 
互动环节中,一家房产中介的知名公司的CIO希望了解他们的CRM应该是哪一个方向?而另外一个电气设备的CIO也希望了解他们的CRM未来可以如何规划?
很多做服务的企业,总在面临一个问题:我们如何更好的为客户服务?我们如何销售更多的产品和服务套餐给客户?但是,让叶开感觉比较可惜的是,虽然他们意识到了客户的重要性,也意识到要以客户为中心,但是他们的根本点是错误的,因为他们在为自己的产品和服务寻找客户,虽然也在采集客户信息,制定客户流程,但是可惜的是还是在销售产品,围绕产品找客户。因为是围绕产品,所以会有销售产品或者服务的终端或者店面,会坐在这里等待客户上门。
其实,很多企业是可以先经营客户的,关键的问题不是去经营要买什么产品的客户,而是去经营企业自己的客户,运营客户需求,把握客户需求,进行细分和归类,这样基于稳定的客户和准确的客户需求,来整合产品或服务资源。以客户为中心,或者说以客户需求为中心的最大区别,就是先有客户和客户需求,再去找产品或者整合产品和服务资源。这个时候,企业要能够运营客户,或者把握客户需求,就需要不断的在外面接触客户,进行客户关怀和需求了解,进行全方面的信息采集和娱乐体验互动等等。这就要求企业不再坐在终端或者店面,而是要走出去,做一个纯纯正正的走商。这就是销售向运营转变的双转型之一。
课堂上,学员的接下来的问题是:如果我们有了客户需求,怎么去寻找产品呢?在这个供大于求的市场阶段,如果有了持币待购的客户需求,你还担心找不到合适的产品或者服务吗?
叶开认为不仅仅地产中介服务,类似的服务企业,甚至电信运营商也是如此。电信运营商,作为电信服务提供商,现在也局限在营业厅层面的终端提供的产品服务,这也类似于坐商的概念,现有产品套餐组合,再进行宣传营销,通过营业厅或者网络渠道等进行办理。还没有到县经营客户,经营客户需求,再去整合产品服务资源。面对3G,电信运营商是先经营了客户再去设计针对性的3G服务,还是基于3G技术和服务,来进行产品宣传营销来寻找客户呢?再进一步讲,电信运营商的终端只是在营业厅,什么时间能够改变终端的销售性质并扩展到客户运营的主阵地社区呢?
针对电气设备的制造企业,类似大型设备或者工程机械的企业,目前正存在一个服务转型的问题。越来越多的产品和设备已经不再进行单纯的销售,而是租赁,并结合金融服务,甚至进行外包服务,包括设备和技术人员。课堂上还有一家重工企业的CIO,按他们的数据,金融服务已经占到销售额的20%,而且利润最高。对这些设备制造企业,服务转型不是简单的售后服务,而是从产品销售商向设备服务商转型,设备可以租赁,没有那么钱可以融资租赁,配件可以电子商务直销,技术人员没有可以外包运维服务,服务在这个时候越来越清晰。
这也是企业所面临的产品向服务转变的双转型之一。在产品向服务转型的过程中,就如同要降低销售成本一样,我们也要降低服务成本。当服务成本降低的时候,意味着我们可以服务更多的客户,创造更多的企业价值。那么,新的技术,比如电子商务,比如呼叫中心,比如扁平化的网络中断,比如客户推荐和服务机制,等等,都可能成为服务平台的有效组成部分。现在的这个时候,已经不是必须依赖现场人员和服务渠道才能够建立服务平台的了。
 
课程讲完了,还有人意犹未尽,或许这些话题,刚好也是很多企业所应该思考的,如何进行产品向服务、销售向运营的双转型呢?叶开就暂且记录下来,与大家讨论一下,或许有所启发。
 
 
关于叶开与汉拓科技
叶开,汉拓科技合伙人,国内CRM第一人,致力于CRM的研究和实践,著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书,同时为企业提供高端客户关系管理培训课程,围绕战略、理念、创新和实践全面剖析专业指点,共同打造企业客户关系管理竞争优势!
汉拓科技是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构,秉持中立、全面和专业专注的宗旨,提供客户关系管理咨询评估、选型规划以及客户体验营销、客户忠诚营销领域的咨询实施服务,在电信、汽车、零售连锁、消费品、餐饮、互联网、制造业、房地产等行业有丰富的经验和深入的案例实践!
 
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