CRM现状
我早已想写一点文字,来纪念那无数次CRM的痛苦。这并非为了别的,只因为近两年以来,由无穷尽的CRM失败和闲置的消息带来的冲击总时时来袭击我,至今没有停止,我很想借此算是竦身一摇,将对国内CRM的悲哀摆脱,给自己轻松一下,照直说,就是我倒要将它们忘却了。
几年前不断的听到关于CRM失败的消息,也不断的听到对CRM的质疑,也看惯了许多企业的CRM系统或者项目被闲置。随着越来越多的企业开始部署CRM,这消息也日渐增多,这里所说的可能有不确切的,但还是有令人欣慰的,也有很多的企业在基于CRM的应用逐渐获得不同的效果和回报。
 
CRM的症结
近来,仔细分析了长久以来的CRM现状,进而延展到国内CRM的整个应用。我决不会完全相信消息中所宣扬的失败论,其实也并不完全因为自己是做CRM,其中含着一分为二、正视问题的分子也不少,缺少了反思和标准是不能形成对失败的定论的。实际上,国内CRM便需要迫切解决五个问题:意识、领导、执行、培训、IT
意识在于不仅仅是喊口号,以客户为中心需要的是企业文化深入到每一个员工,CRM项目的搁浅往往因为淡薄的意识和缺乏持续的内在推动力。
而企业领导对项目的重视程度和参与力度也是另一个关键因素,企业高层是员工的指挥棒,如果领导不亲自挂帅,不持续关注,那么CRM项目就可能慢慢被人遗忘。
只有一个好的框架和系统,但是没有好的执行,没有好的实施,则是落不到实处的。好的客户战略,好的CRM系统,好的高层想法,总是需要落到实处,这需要围绕业务流程、组织结构、绩效考核等等做大量的细致性的实施工作才能真正落地。
新的变革往往带来的是人员在意识、技能和工作习惯方面的不足,这就需要不断进行教育、培训,针对不同阶段的需求进行不同内容的教育课程和培训机会,才可能让各个层次的员工融合进CRM项目发挥更大的效应。
IT系统不是CRM的全部,我们不能把所有期望都寄托在系统上,当然也要更好的利用IT技术和系统来高效自动的实现我们的业务。
 
解决方法
拯救你的CRM的核心是先给自己看病,这是前期已经讲过的事情。往往企业并没有一个良好的机制或者习惯去定期的进行自我诊断,或者请外部顾问来进行评测诊断,从而耽误了拯救CRM的最佳良机。或者企业没有意识到,其实自己企业搁置或者休眠的CRM,却可以经过评测诊断来有效的进行激活和重生的。
拯救的时候,会根据不同企业的病情来开具不同的药方。基于目前的诊断经验,国内很多有问题的项目往往需要一下集中通用的药方。
企业高层领导直接参与客户管理。让领导能够认识到CRM是一项长期而持续的工作,能够有足够的投资在改变企业的文化和意识方面,设计渐进式的优化和改进。甚至设立类似CCO(客户总监)等高层角色,专职能够更确保企业整体的客户关系管理的推动和协调。
加强CRM的执行和实施。针对真实客户所设计的客户管理策略,设计易于实现或者落地的流程,从客户群组、客户生命周期阶段等客户导向驱动,从而实现跨部门的针对客户细分群的协调一致的管理。
更多的教育和培训。需要更多关键的理念、客户价值评估、客户服务能力、大客户关系技能等教育、培训和宣导来不断的加强和灌输到员工的意识和行为习惯中。
强大的IT并非万能钥匙。虽然部署开发强大的IT系统应用很主要,但相应的变革、数据的积累等等才真正影响客户价值创造,更多的效果来自于业务上的改进和变化。
 
后记
几年前,我在默默做着项目,躲避着这些流言;这两年,我在提供评测诊断服务,在这些流言中快乐并解决着企业的疑难病症;今日,我坐在这里,又沉重的感到它给企业带来的忧患,眼看着很多传言甚至企业自己正在扼杀着很好的机会,这种悲愤又开始在平静中沉淀。不是在为失败的CRM写记念,而是这无数的失败中,却使我目睹许多企业真正的机会被层层淤积起来,将我埋得不能呼吸,我愿意用这样的笔墨,写几句文章,来说起它们,也希望能够带动更多的企业和人们,总会有记起它们,再说它们。
 
 
关于叶开与汉拓咨询
叶开,汉拓科技合伙人,国内CRM第一人,致力于CRM的研究和实践,著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书,同时为企业提供高端客户关系管理培训课程,围绕战略、理念、创新和实践全面剖析专业指点,共同打造企业客户关系管理竞争优势!http://blog.sina.com.cn/kayeer
汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构,秉持中立、全面和专业专注的宗旨,从事客户战略、客户流程、客户营销的推广、培训、咨询和CRM选型评估、项目监理以及CRM2.0的咨询、策划等服务!
 
中国CRM评估报告全本下载
中国CRM评估报告包括:CRM的基本理念、基本功能、最佳实践以及详细的基于CRM能力成熟度评估体系(CMM)和国内外CRM系统全面评测。该报告是一份中立、全面和权威的指南手册,在登记可用的邮件地址后会收到免费下载链接。请登记有效的电话和电子邮件地址,汉拓咨询将定期提醒最新版的专业版和企业版报告的发布以及汉拓咨询的免费培训资料发布,并有机会获得汉拓咨询的免费咨询诊断机会。