一、服务转换的目标是

1.设定客户在使用新的或变更服务时的期望;
2.驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中;
3.减少估计中的变化,以及转换服务的实际绩效;
4. 减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险;
5.确保在特别的约束下,确保服务使用符合服务需求。

二、服务转换阶段的组织形式

所有活动都无限定一个特定的组织,一旦详细的程序和工作被制定,组织会将活动映射到其员工活动进程中。问责制和明确的责任定义是成功的关键。

1.服务转换阶段组织中的角色

每个流程和服务的责任必须分配给提供交付的服务或流程。有2个关键角色,流程所有者和服务所有者

A.流程所有者

    定义并负责流程中的活动。包括

    定义流程策略

    协助流程设计

    确保适当的流程文件可用且现行

    定义整个流程中的规则和标准

    定期审计确保依照规则和标准

    定期回顾流程策略,确保其适用和对其必要的更新

    沟通流程信息或适当的变更,确保了解信息。

    提供流程资源,支持服务管理生命周期所需的活动

    确保进程中技术人员的知识

    回顾、分析流程的改进

    解决运行中进程的问题

    改善服务计划

B.服务提供者

为客户启动、转换、维持和支持特定的服务。包括:

       充当客户接触所有与服务相关的查询和问题

       确保正在运行服务交付和支持,满足客户需求

       确定服务改进时机,与客户讨论并评估。时机成熟时发动变更请求

       在服务生命周期中与适合的流程所有者沟通

       争取所需的数据、统计资料和分析报告并促进有效地服务监控和性能。

 

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2.服务转换的管理部门

     A.服务转换管理者

           a.日常管理活动控制

           b.总体规划,管理服务转换包括持续改进

           c.管理和协调服务转换职能

           d.服务转换团队活动和资源的预算及账目

           e.担任服务转换计划和报告团队高级成员的总接口人

           f.对IT业务部署的有关决定做出最终建议

           g.确保组织政策和程序在整个过渡中得到遵守

           h.确保最终交付满足客户需求

     B.规划和支持

           a.定义转换规划和支持的需求、流程和工具

           b.维持和整合底层计划,整合转换计划

           c.维护和监控服务流程的变更、问题、风险、偏差包括跟踪流程的行动和防范风险

           d.记录并提供资源使用、项目服务转换流程、预算、实际支出这类管理信息

           e.资源的管理和需求的协调

           f.协调跨项目服务转换活动

           g.发布服务转换性能统计并确定改进领域

           h.对正式转换进行质检

           i.管理工具、服务支持流程的变更

           j.与利用相关者沟通

    C.服务资产与配置管理和变更

           管理角色

           服务设计有责任为服务设计适当的基线确定相关资产。从业务变更管理者那里输入配置项;提供其他服务和业务连续性的责任。在项目的第一阶段可能有管理配置项管理流程的责任,维护CIS相关文件副本并在批准后控制配置项的发布。

            为服务和服务包定义发布点、程序或项目将职责转移给服务转换。在整个服务生命周期审查、批准资产和配置项的职责并在部署过程中被定义和分配到有适合技能及权限的个人。

    D.绩效和风险评估

           a.使用服务设计和发行包开发评估计划,投入服务测试

           b.建立与服务转换相关的风险与问题

           c.为变更管理提供评估报告

    E.知识管理

           a.负责知识管理,确保组织的政策和流程被遵循

           b.负责知识的识别、采集和维护

           c.识别、控制、存储任何被视为与所提供服务相关的信息

           d.维护受控的知识并确保是有效地

           e.确保知识能被所需的团队方便的获得

           f.公布知识信息,确保其重复并作为信息的来源中心

           g.作为知识管理方面业务和IT流程的顾问

    F.服务测试管理

           a.测试团队应有相对的独立性

           b.定义测试策略

           c.设计和规划测试条件、脚本和测试数据设置。确保适当和足够的覆盖面和控制

           d.分配、监督测试资源,确保测试的政策被遵守

           f.提供有关测试进展,测试结果,成功率,问题和风险管理的报告

           g.指导测试

           h.记录、分析、诊断、报告和管理测试事件、事故、问题及重新测试

           i.管理测试环境需求

           j.对正在被发布项目的测试进行验证

           k.管理测试资产和组件

    G.发行和部署

           a.管理发布流程的各个方面

           b.更新CMS,SKMS

           c.协调、构建、测试发布团队

           d.确保团队遵照组织的规范

           e.提供发布进度管理报告

           f.服务发布规则和计划

           g.处理发布包、设计、构建和配置

           h.处理发布包验收

           i.处理服务实施计划

           j.以预先确定验收的标准对服务进行测试

           k.发布包实施的关闭

           l.从事沟通、准备和培训

           m.在发布包变更实施前后对软硬件进行审核

           n.安装新硬件或对硬件进行升级

           o.以集中和分布系统来使受控的软件能被存储、可被追溯和可被审核

           p.发行、分配、安装软件包

    H.发行包和构建

           a.建立最终发布配置

           b.独立测试前对最终交付物进行测试

           c.生成最终发布交付物

           d.建立和报告已知错误和解决方案

           e.提供输入到最终执行验收流程

     I.部署

           a.处理服务实施最终物理交付物

           b.整合发布文档和沟通

           c.与变更、知识管理、配置管理一起规划部署

           d.在发布过程中提供技术与支持

           e.反馈发布效果

           f.记录部署数据,确保符合SLA相关规定

     J.早期支持

           a.在最终运营前对服务或业务功能提供支持

           b.确保交付适合的支持文档

           c.为初步支持提供发布验收

           d.对新服务或变更后服务的事故和错误提供初步支持

           e.用户文档

           f.支持文档包括服务台脚本

           g.数据管理包括归档

           h.向新服务或已变更服务插入活动

           i.对服务运营和配置项进行正式的服务转换

           j.监控事故和问题;在发布期间进行问题管理

           k.提供早期性能报告和风险评估 

     K.构建和测试环境管理

           a.确保依照设计规范建立服务基础设施和应用

           b.规划获取、建立、实施和维护信息基础设施

           c.确保通过受控的来源来确保构建交付物

           d.为运营前的构建与测试环境提供适合的构建、运营和支持文档

           e.建立、提供和维护所需的测试环境