(Tim的转帖序) “每日构建,逐步应用”的咨询与实施思路是针对信息化工作存在的难点,比如:一、管理流程复杂。二、实施推进难度大。三、信息化基础相对薄弱,应用水平参差不齐----  
本文来源:咨询落地

    在我所做的众多咨询或实施项目中,客户的满意度往往很难一直保持持续的高涨的,多数是呈S波动状,在我们内部,将其称为“幸福曲线”,此时作为顾问,如何让这个“幸福曲线”的演变趋势是上扬的,对于一个项目的顺利进行甚至成功就是至关重要的了,某一时点高扬的客户满意度并不能解决问题。
   拿近期我们进行的一个咨询实施一体化的项目来说吧。
   一开始,客户对项目是期待、希望与疑惑、观望并存的,怎么办呢?那就要挖掘并充分考量客户的内心渴望,并宣扬、宣传对客户带来的价值,通过逐步的试用,让客户感受、体验到这些价值。OK了,“幸福曲线”进入了上扬阶段。
    但是,当客户应用一段时间后,就会有新的需求出来,并在应用过程中会不断被放大,而这些在初期客户一般是考虑不到的。所有的咨询或实施项目几乎都是一样的,也就是客户在立项甚至签合同时并没有完全搞清楚、弄明白到底要什么。同时,新鲜感过后,客户开始感受到种种“不变”了,比如初期所有的工作都要做两遍了(实施项目一般都是要保持原有模式与新模式并行一段时间的),比如速度问题了,(可以肯定的是,手写一个纸单肯定比在系统里录入一个纸单要来的快、来的方便,手写意味着可以随便写,而系统肯定是有很多的规则和约束的)。于是,客户的“幸福曲线”开始了“下挫”阶段。怎么办?
    第一,当然是解决系统本身存在的问题,并且满足合理的需求(以我的经验,挡掉不合理的需求,明智的客户是很容易理解与接受的。)。这顶多是阻止或降缓了“幸福曲线”下挫的速度或趋势。要重新上扬,还要靠第二方面,也就是主动的去帮助客户思考、挖掘潜在的应用与价值,依靠在众多企业间“走家串户”的经验以及你的知识去帮助客户切实提升其应用水平,并一定要让客户感受到你的“真心”:),这样带来的是客户的感动及感激,绝对比被动的满足客户的要求效果强多倍。(ps:你主动提的需求,肯定是你能控制和实现的,而客户自己提的就难说了,如何,还帮你增加与满足客户需求之间讨价还价的筹码)。两方面工作做好了,“幸福曲线”铁定开始上扬了。
    剩下要做的,就是持续进行以上2个步骤了。
    所以,我很喜欢“每日构建,逐步应用”的咨询与实施思路:所以,在提供客户服务的时候,切忌追求一时的客户满意,也不要在一开始就无限扩大客户的满意,要给客户满意保留上升的空间,也就是让客户的“幸福曲线”是上倾的!