Social CRM中文翻译社会化客户关系管理;本文简称社交CRM
 
社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。
 
目前基于社交 CRM研究,一般都停留在定义什么是Social CRM以及强调社交CRM重要的层面。而对如何实现社交CRM少有阐述。本文另辟蹊径探讨企业架构社交CRM的必要因素。
 
电商企业入冬了吗?
社交CRM 的趋势和重要性
如何实现社交CRM
 
   
 
       
1、电商企业入冬了吗?
 
纵观2011年的网络,我们不难发现社交CRM是最热的词令之一。为什么社交CRM如此火热?这离不开大家都认同社交化CRM理念。认同归认同,又有几家电商开始部署社交CRM?雷声大雨点小,又或大伙都在观望。
 
而真正理解社交CRM,着手准备并为之改变传统CRM模式的企业无疑在Web2.0的浪潮中占尽先机。
 
我们姑且不论微博营销中,哪家企业走在了行业的前列,尝尽甜头。我们不妨分析坊间不断传来倒闭的电商企业,不难发现,这些企业随波逐流的居多,永远走在后面,希望踏着别人的经验前进,但机会往往青睐开拓者。Copy得了模式,copy不了理念和精髓。
 
关于电商企业是否入冬的命题,对真正不断思考的电商而言是一种警示。强者愈强,重新洗牌,不乏新的机会。
 
社交CRM概念已然成型,企业的决策者在风口浪尖更要擦亮眼睛,充分理解企业在社交CRM的定位,才能够找到方向和出路。
 
       
2、社交CRM 的趋势和重要性
 
CRM客户关系管理核心是管理企业与客户、潜在客户之间的关系。CRM其实是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起,实现并保持让客户满意这一目标。它可以成为一种全方位的营销战略,可帮助企业更深入地了解客户及其行为,以便与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。
 
社交CRM是企业的客户关系管理系统面向社会化网络平台开放,要求企业CRM后台数据库与前端社交平台底层连接。CRM与社会化网络的结合最佳方式是从底层接,利用社会化网络平台的开放,将CRM植入整个平台,通过平台引流、沉淀到自身的数据、信息系统。合理化的信息管理系统能确保只有优质客户和可用数据才能流入到CRM应用中,使企业内和企业间的信息流动更加快捷畅通。
 
社交CRM做的好不好,能不能实现企业的盈利目标,变得越来越重要。以至于互联网上有关社交CRM的重要性阐述的命题越来越多。
 
       
3、如何实现社交CRM
 
对企业而言,理解社交CRM重要性已经不重要,如何部署如何实现社交CRM成为企业决策层思考的难题。
 
纵观CRM的实施,在其基础上,电商企业实现社交CRM,必须有下面几个因素支持。
 
企业决策层的支持:
 
企业决策层的支持很重要,他是社交CRM项目的支持者,为社交CRM设定明确的目标,并对项目实施进度做直接的领导。
 
制定清晰的流程:
 
在整个社交CRM中需要有清晰的流程走向。前台SNS系统,后台CRM系统,如何衔接;数据库的交互如何实现和筛选,企业流程如何定义,这些都必须有明确的规定。流程不明确,势必出现一盘乱。社交CRM系统开发前,流程走向就应明确定义下来。
 
社交CRM团队职能明确:
 
高效的社交CRM团队至少包括以下三个职能。
 
活跃社交平台:
能够及时回答社交平台的问题;帮忙客户提供解决方案,同时引导舆论走向。
 
除了对本行业、产品深度了解,同时还需有较强的主动性和责任感。
 
后台数据分析和管理:
对社交平台,以及CRM后台数据定期导入导出,针对业务指标,合理化提取和分析。数据分析、管理、优化是非常重要的。
 
客户关系维护:
该职能是整个社交CRM系统中最重要最核心的职能。在前台社交平台的有效信息收集,以及后台数据合理化筛选后,获得到最有价值的客户重复采购需求和信息,或潜在客户需求意向的了解后,客户关系维护人员进一步同客户进行沟通,制定有效可实施的解决方案。
 
硬件支持:
面向社交平台的CRM,势必在原有的服务器设备基础上,进行必要的服务器扩容。在社交CRM的趋势中选择好的硬件支撑是基础要求。
 
在硬件扩容方案考虑中,必须对数据容量、网络带宽、未来的扩展性以及成本控制进行必要的预估;盲目的增加硬件设备,没有经过全面评估,势必导致成本增加,资源浪费。
 
在硬件设备特别是服务器选择上,还需要考虑以下几个因素:
 
性能与容量:使用新一代PERC卡、SSD CacheCadePCIe SSD技术,提高存储性能。
可靠性与安全性:使用双冗余SD卡提高虚拟化的可靠性;热备电源管理提升安全性。
高效的使用与管理:远程控制以及后台功能强大方便易用的系统管理软件;社交CRM的系统管理概念成为现实。
成本控制:节能的服务器能够极大的帮助企业控制成本。
在社交CRM中,始终热衷参与公司产品或者关注电商行情的活跃客户,是电商企业关注的重点;决策层希望监测到潜在需求或重复采购等信息,从而提升市场竞争力;而且在社交CRM中,电商企业也总是存在相对非活跃但又不能缺失的数据,借助目前最新的Cachecade技术能够对冷数据进行备份和筛选,从而保证热点、经常访问的数据能够更有效更及时的提取。目前服务器厂商中首先提出并应用到Cachecade技术的主要是戴尔公司。
 
软件开发:
 
社交CRM系统必须将企业的社交网站、B2BB2C交易平台、以及后台CRM管理系统根据清晰的流程导向,有效的从底层衔接起来。一般电商企业已经有了交易的平台、后台CRM系统,但往往缺少前端的SNS社交平台,是将已有的交易平台中捆绑目前盛行的SNS(如微博),还是借助已有的B2BB2C交易平台影响力,组建客户社交群体。明确方向后,借助优秀的开发团队来实现社交CRM系统建立目标。
 
以上提到的必要因素,考虑周全才能带来未来社交CRM的顺利开发和进行。
 
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