》主动
去服务好的饭店就餐,菜碟/骨盆换得很勤快,根本不用顾客催促。虽然出于理所当然或习以为常,也许我们不会因此而认为这家饭店很好而多去几次;但反过来时却完全不同。
换菜碟/骨盆这种事,如果老是要催服务员来进行,我们肯定会觉得这家饭店的服务很差。以后再来(至少是带朋友、客户来)的概率要低了很多。
 
》通报
‘上菜怎么那么慢?!’饭店里老等不来某个菜,顾客是不是会叫?
也许是缺原料、或者是这个菜本身就费时(但顾客不了解)、抑或是一个意外原因延迟了,都会让‘不明所以’或‘不知道进程’的顾客恼火,并且不断升级。
最尴尬、关系最僵的一种情况莫过于:顾客大呼小叫了十次,最后要退菜了,服务员端着菜从门口进来。于是双方为是否付账争吵起来。
 
如果服务员适度通报一下进程呢?
- 这个菜是要蒸的,大概30分钟,你等得及吗?
- 现在客人比较多,那个菜会比平常慢一点,大概多10分钟。
- 那个菜的原料是尾货了,你能接受吗? --如果顾客是冲着这个菜来的,相信他愿意接受的!
- 你们那个菜已经在烧了,请稍等
- 我已经催后面一个菜了,请先享用这些吧
。。。
 
再举个好CASE:“一茶一坐”:
你点单后,服务员就将一个‘15分钟沙漏’倒过来。如果沙漏完了(15分钟过去),你点的食品还没有上桌,就可以投诉它。
 
》换位思考
- 客户有多紧急?
- 客户有了这个服务,或者服务质量提高,会产生多大价值?
- 客户得不到及时服务,会产生什么后果
 
》不强索小费
我家保姆初来时,只是带孩子,工资1200元。
她很勤快,就抽空帮我家做些家务;岳母就又给她加了300元。
后来,由于全家人都喜欢孩子,所以带孩子的事,很大部分分摊到了全家人身上;而她则承担了更多的家务,我家因此辞退了原先做家务的钟点工。5个月的时候,岳母又给她加了300元(现在是1800元了)。
现在,孩子、家务都处理得蛮好,我们家与保姆都很开心,双方的关系非常好;我家计划年底给她涨工资到2000元。
 
如果保姆一开始帮我家做家务时,就要加工资的话,估计早换人了。
 
》优质化
这面的CASE也体现了‘优质化’这点。
正是保姆的勤快、踏实,让我家放弃了原先的钟点工,而在初始的‘带孩子’业务外,将新的‘做家务’业务也给了她。
 
优质化,是吸引客户追加投资、吸引更多新客户的核心要素。
 
》产品化,以给更多的用户服务
云计算(Cloud Computing)是这几年出来的新概念,当无数人还在讨论究竟是何意思的时间,Amazon已经在公开销售此项服务(EC2,S3)了。
1) 当Amazon为‘CPU/存贮空间/数据流量’按小时标价(注1)时我们可以清楚地意识到,这是标准化的产品。我们不会细究它背后究竟用的是哪家的机器、哪种型号的CPU、哪一款存贮设备。
注1:Windows平台的EC2收费标准为0.125美元/小时
2) Amazon也为其EC2服务定了质量标准(QoS),并为客户提供极高的服务补偿(注2)。与国内服务赔偿条款(注3)一对比,就不难理解为何客户对Amazon的服务大加赞赏,顾虑极少地采购了。
注2:EC2服务质量协议(Service Level Agreement)担保EC2一年可具备99.95%的可用性(4.38小时),若未能达此标准,客户将可获得服务补偿。补偿将高达10%订单时间!
注3:报纸上经常报道国内快递公司‘物品遗失,赔偿运费5倍’;
电信对于网络质量基本没有SLA、IDC的SLA形同虚设。
 
当服务被分解出流程、步骤、操作规范后,它就被标准化了;进而就可以形成产品。
子项分解,使得‘服务’不再是模糊的,而是可见、可衡量的。子项分解越细、边界越清晰,就越容易被优化。
而对子项制定指标,到达一定高度后(就如前面‘一茶一坐’的CASE),也使整项服务向更多的顾客/公众提供成为了可能。
 
》感恩,感谢小白鼠
很少有服务是一开始就完善的、优质的、性价比高的。
在服务逐步完善的过程中,正是那些勇于尝试、放心交付、不断提意见的客户,帮助我们成长起来的。
因此,我们完全应该用感恩而不是烦燥的心态来看待客户的要求、催促、抱怨、投诉、退货。