售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈
Jack zhai
<续>
 
价格往往是比较敏感的,很多公司都很重视,为了避免价格上口径不一致,很多公司干脆规定:技术人员不准给客户报价格,有些甚至价格表也不发给技术人员,不知道就谈不上出错了。那么在跟客户交流时,遇到价格询问的时候怎么办呢?“标准”的回答是:对不起,我是技术人员,不了解具体价格,若您需要我请销售人员跟您联系。
技术人员报价格真有这么严重吗?我同事小张的一次经历,值得回味:
那次也是技术的交流,由于是老客户,对我们的产品很认可,交流完后客户请小张吃饭聊天,当时销售没在,客户是新来的一个副处长出面,其间不经意地谈到了产品的价格,副处长抱怨说:
“你们的产品很不错,就是价格有些贵,比别的厂家高20%
“不会吧,我们的价格很好的”,小张不是很了解,也随口一说。
“那个千兆的交换机,你们一台二万四,其他品牌还不到两万”
”小张一时语塞,不知道该怎么说。
“我们这里现在管理也很严,经费也紧张,价格贵了我们不好交代啊,你们再不降价,我们也只好选便宜的了”,副处长继续“诉苦”
小张来的时间不长,害怕是因为自己影响了销售,一时没了主意,就随口而出:“没问题,我们是国内最好的厂家,绝对有竞争力,要是别人能做的,我们一定也能做”
“那你们一万八怎么样?”副处长很有兴趣
”小张不敢回答,但好象听销售跟代理商的人说过类似的价格,也差不多
“怎么样?若可以我们立刻就签,我们可以再加二十台,何况我们是老客户”
小张没有听出弦外之音,只想多几十台,总不想放过。
“应该可以吧”,小张有些犹豫,但还是禁不住“诱惑”。
“太好了,小张!爽快!来干一杯”
“不过价格要销售来定,你还要与销售商量”
“你是说小李吧,没问题!我们熟得很,他还能不给我这个面子?”
“那”小张后面的话也没说出来。
那天大家的酒都喝得不少。
 
事情后来才清楚,销售小李与处长沟通得很好,价格也谈好了,当然包含“相关的费用”。这个副处长是新来的,与处长不是很对付,有意识要表现自己,但对我们公司的价格也没有把握能降多少,在吃饭时,小张无意中泄露的底牌,起码他清楚了二万以内是可能的。
在随后的“招标”中,副处长明确提出的一万八的要求,以老客户的名义要求销售“照顾”。若纯粹是产品销售,公司“忍痛”也能接受,但答应给处长的“承诺”都没了着落。销售小李“四处活动”,也没有效果,副处长认定是我们公司给他的“承诺”;处长也干着急,但也没有“理由”反对,眼看着事情一天拖一天。
后来这个单子做得“很苦”,并且客户对我们公司也不再“友好”,一个老客户就这样丢失了。
商场如战场,谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚,价格是利益的代名词,小张对副处长的想法没有心理准备,才被“绕”了进去。但若铭记技术人员不要谈价格的格言,也许不会有这样的结果。
 
二、             学会对客户信息的敏感,使你成为销售的好伙伴
工程师是负责技术方面的工作,一般对销售的信息不是很关心,但作为一线的工作者,售前工程师接触客户的机会非常多,而且客户一般对工程师也比对销售人员要“ 坦诚”一些,因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品,而技术人员是帮助他解决问题。所以,售前工程师要注意与销售的配合,收集更多的客户信息。
这方面的例子就太多了,我拣几个说吧。
有一次客户选型测试,客户非常正规,各个厂家都分时间单独去客户指定的地点测试,所以对其他厂家的情况都不了解,客户的有关人员也都“封闭”,甚至连厂家的具体是谁与测试型号都有很多不知道。
我们去测试的小伙子复姓欧阳,从前做在测试部工作,对各种仪器很熟悉,也很机灵。在测试过程中,恰巧客户对仪器使用得并不熟练,因为客户平时也很少使用这些仪器,欧阳就告诉他很多技巧,两人沟通得很愉快。测试中,有意无意地聊到其他厂家的测试情况,客户放松了警惕,也就交流起测试的中的心得
欧阳是个有心的小伙子,把厂家与型号,以及一些新“特点”都记下来,回来时与销售人员一起分析,发现有个厂家拿出的产品型号我们没见过,就通过其他渠道去了解才知道这是对手针对我们新推出的“秘密武器”,价格、功能都非常适合客户的需求。我们赶紧做了产品方案的调整,在随后的投标中,规避了我们方案的缺陷,并成功地获得了这个标。
 
还有一次,工程师回访客户,沟通产品的运行情况,客户很高兴,交流完就一起吃饭,饭桌上,客户抱怨说最近自己特别的忙。
“你们不是才作完季度总结吗?应该清闲一下了啊”
“本来没事,可领导让我做明年的网络安全规划,总部这边还好说,情况都熟悉,但下面分部的就太乱了,连个拓扑图都交不上来,我这些天都快乱套了
“安全规划?你们不是才进了防火墙与IDS吗?”
“领导说业务安全不够,尤其是对U盘的到处拷贝,希望有个全面的解决方案”
……
工程师回来后立即与销售做了沟通,销售还不了解项目的情况,但觉得这个事情有些大,不仅仅是“非法外联”的管理。通过进一步了解,知道客户这次是全网络的规划,是大领导亲自关注的项目,但还处于前期秘密规划阶段,就策划了几次有针对性的客户交流。因为我们“启动”的非常早,所以在客户那里建立了良好的基础,客户对我们的方案也最为深刻。
 
我们是信息时代的宠儿,也是这个信息时代基础网络的建设者,建设网络就是给客户提供各种信息、处理各种信息,而我们对信息就应该敏感,尤其是我们的工作伙伴最关心的信息。作为售前工程师,技术功底好是我们的本份,与销售紧密地配合,是我们工作有成效的最直接方法。
 
 
三、             有抱怨不要当着客户的面说,好习惯能让大家都喜欢你
做技术的难免碰到各种不顺心的情况,尤其是技术人员大多不注意周围的环境,张口就说,往往在不经意间影响你的“形象”,也可能影响公司的形象。
有一次到客户现场测试,因为要求连入到客户的实际环境中,所以需要安装到客户现有的机柜中。到了现场,情况却让很多人都挠头。因为客户房间调整,临时的机房,机房很小,还堆满了设备,卫生也不太好,并且机柜已经很满了,留给我们用的是最底下的一层,几乎贴着地,配线也在下边,要趴到地上才能看清标识,要把设备安装进去,几乎要跪在地上干活。
我当时随口就抱怨了一句:
“这是谁设计的,真是缺”后边的话自己也没在意,该安装还是要安装的。
客户当时也没有说什么,就是跟着干笑了一声。
测试的效果双方都很满意,我们还想推一些其它的设备,客户的环境很适合,就提出来也装上试试,客户也很爽快地答应了。
这次因为临时有事,是我另外一个同事去安装的,还是个女工程师。后来我知道,可巧安装的地方不比我的看到的强,但总算都比较顺利。
后来我在与客户沟通该项目工程负责人的时候,客户提出要那个女同事来负责,我有些疑惑:
“你们只见过一次面”
“她给我们留下的印象很好”
“是吗?我很惊异”
他看我很想知道,就说:
“你还记得设备测试时安装的机柜吗,最下面的
“记得”
“其实很多公司的工程师来时,看到这种情况都会骂人的,当然这不是他们的错。”
“我也是。”真有些不好意思,当时是有些情不自禁。
“但是你们的那个小姑娘就没有说什么,并且直接就开干,并且活干得也利索”。
 
客户对那位女同事的好印象是否给项目带来好运气,我不好说,但起码是正面的“帮助”。其实对人的很多看法就在一些不经意的小事上,良好的习惯可能会让你在不经意中事业辉煌,随口的几句话也许让你失去腾飞的机遇。
抱怨只会给双方带来不愉快,没有半点益处,所以与其抱怨,不如先做。改掉遇事先抱怨的习惯,你会觉得你周围的人都是善良的。
 
 
四、             有牢骚回“家”再说
对客户不能抱怨,对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。售前工程师与各种对手PK是常事,但往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”,所以经常忍不住发牢骚、抱怨,有些人甚至把抱怨自己公司产品的缺点,当作吸引客户同情自己的方法,好象这样才对客户表白,自己是与客户站在一个立场上的。
我的看法有些不同,厂家建立的是一个品牌,一个连自己产品都不信任,没有底气的员工,会给客户一个值得信任的产品吗?
有一次我们的一款新产品上市不久,客户测试时,出现了问题,请一名研发的技术人员小张现场解决。小张的技术可以说是出类拔萃的,到现场后,很快找到了毛病,但因为需要修改软件的Bug,重新提供软件版本,而编译环境只有在公司才可以,就在现场指挥家里的人员配合。可能是家里配合的人员是个新手,小张对配合工作很不满意,不断地在电话中催问,抱怨公司的流程太慢,发个软件临时版本也这样麻烦。
客户看到与公司频繁地交涉有些不明白,就问:
“你们产品是不是不稳定?”
“我们产品发布前是经过多道复杂的测试,但你们的环境有些特殊,用户的并发量比我们想象的要大,我们的缓冲区没有这么大,所以才出问题,只要把缓冲区设的大一些就没有问题了。但研发部门发版本需要审查,严格测试,提交的版本不能有bug”。我们赶紧解释。
”客户没再说什么,但好象不十分相信。
后来虽然问题解决了,但客户还是拒绝采用我们的产品,问其原因时,说道:
“我们认为你们的产品还需要成熟一些,我们再选择。”
 
客户对产品的不信任感,显然来自现场的问题修改,其实升级一下版本是很正常的事情,但研发人员的抱怨,让客户感觉我们把他这里当作了实验场,有多少人愿意做实验者呢。
有事回“家”说,是我们对工程师经常教育的,也是对销售经常说的,自己人的问题总是好解决吗。客户看到的是厂家的支持,是厂家的品牌,厂家技术实力,重要的不是产品不出问题,是出了问题厂家的解决能力。
 
 
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