用户是上帝


上帝说要有光,于是世界就有了光。用户说,我要用word,于是word就安装到了他的桌面。用户说我要word 2003,我们告诉word 2007更好。用户感觉有些愤怒,感觉他的并不是上帝。是的,其实我们只提供office 2010和2007,浏览器我们也只提供IE、firefox和chrome。我们给用户画了个圈,这个圈我们称之谓标准化,没有范围边界的项目对于项目经理是没法管理的,没有范围的IT服务也是不能良好提供的。就像上帝说,信我者,得永生。一方面我们也是上帝,美名其曰,用户需要引导,说白了提供的太多,后续的维护支持就难以跟上,结果是我们不爽,用户也不爽。边界不仅仅在体现在我们能给用户提供的软件品类和版本上,一般的支持服务商也是如此,我们给用户设了限制,也给自己设置了限制,事件管理中,我们尽量引导用户使用这个系统,希望少用邮件或者电话等联系方式,在用户提交了事件后,支持人员响应及时不及时会是一个很重要的指标。其实这个很难,在事件管理系统的推广阶段,一线的支持人员和用户都不是很买账,现在一直也是,邮件和电话是多么方便,解决问题就行了,还费这功夫。作为上层的管理人员的决心和中基层的理解和一线的执行就非常关键了,但是动力来至哪里?来至胡萝卜和大棒。对于用户来讲,虽然没有电话邮件这样直接,但是在寻求帮助的某些问题上会好很多,你不用认识某个IT男,只要把你遇到的问题稍微分类和加以描述,对应的服务人员就会与你接洽,甚至提问题的时候,系统已经将类似问题列出来,用户自己就可以参考之前的解决方案自己解决了;这样对于一线员工也减轻了工作量,除系统帮助你之外,在你某天休假时候,周围的团队也会自动被安排解决问题,用户不在需要等待你这个他熟悉的人;对中基层的管理人员,可以很清楚的看到你的团队的工作情况,知道我们做了什么,怎么做的,该怎么改善也有依据,在加薪某个人薪水时,也不会被怀疑是暗箱操作;对于上层人员来讲,果整个公司每个部门都这样做,就会成为一种服务之上的企业文化,每个人每个部门都是服务提供者和服务对象,这是一种量化的管理方式,会节省掉很多精力,(当然不是所有的东西都能量化,但是能量化的总是好些,能简化很多)也是一种扁平化的管理,CTO可以直接看到每个一线工程师是怎么处理一件事件的。用户、工程师、工程师老板,老板的老板理解的越深,就越是偿得到甜头,自发的愿意去做,而且自上而下就会形成一种压力,深处其中的不得不去做,所谓企业的服务文化就建立起来了。还有外面的大棒,比如法律法规要求,公司必须采用标准的财务制度,为什么财务上要求必须记账,IT服务或者部门服务就不能记账?没有记账,哪里来的理财?理财是记账的第一步。有了账目,或粗或细,才能知道公司的运行情况,才能知道哪些地方可以改善;另外,压力还在周围,很多听起来很牛x的管理理念,比如某某同行采用了ITIL、TISM、CMM、ISO……,或者什么新技术,世界在向前,我们不进就退了。