一、CRM系统简介
CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
 
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
 
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲:“子非鱼,安知鱼之乐”——您不是鱼,您怎么知道鱼快乐不快乐。接受美学是汉斯·罗伯特·姚斯(Hans Robert Jauss)于1967年创立的。以往的文学和美学研究、创作,都是以作者/艺术家为中心,姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心,因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变,姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年,比菲利普·科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
 
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
 
二、本文的Windows Server 2008 版本
 
在洛杉矶的WinHEC 2007大会上,微软官方最终确认了代号Longhorn的下一代服务器操作系统将被命名为Windows Server 2008,表明其发布日期已经从今年推迟到明年。获取和安装过程读者可以参考相关文档。2007年9月26号微软发布了多种语言的Windows Server 2008 RC0 以下称WS08 RC0) 版本,正如这个版本编号--RC0 一样(注:RC是Release Candidate的意思,即候选版本),这个版本被称为是里程碑的版本.可以视为所有功能都已经完备的版本.特别是这个版本还正式加入了Windows Server virtualization (codename Viridian). 笔者有幸加入了微软中国在MVP中发起的Windows Server 2008 RC0 Enterprise 简体中文版测试活动今天我以Windows Server 2008 RC0 Enterprise为例聊聊为它配置开源CRM的过程。在微软的网站上公开下载的语言版本包括英,法.德,西班牙四个语言版本,下链链接如下,同时提供32位以及64位操作系统,请根据所需选择下载:
 
而被邀请参加WS08 RC0 中文版测试的朋友可以根据原来邀请邮件的的链接,前往Microsoft Connect([url]https://connect.microsoft.com/[/url])网站下载诸如简体中文,繁体中文,韩文版本.WS08 RC0的其它版本(如标准版,数据中心版等)下载,你也可以在微软的网站搜索到。
 
三、开源CRM系统的选择
 
笔者选择的是vtiger CRM。
 
vtiger CRM是一套基于Web以销售能力自动化(SFA)为主的客户关系管理系统(CRM)。它基于是SugarCRM专业版(SPL1.1.2)开发的一个衍生版本。提供的主要功能有:
 
1. 日程管理
 
2. 潜在客户管理
 
3. 公司与联系人管理(*.直接从公司、联络人产生报价单、订单与发票。*.追踪客户采购产品的历史记录)
 
4. 产品管理(*.建立价格表并且将产品进行归类。*.建立产品与知识库文章的关连性。*.上传产品图片等功能)
 
5. 报价单(*.从列表追踪还没有响应的报价单*.在报价单新增线条项目与更新小计、税金、调整与总计金额*.同样的产品在不同的客户群选择不同的价格*.建立适合打印的报价单并且透过内建的邮件系统寄送给指定的客户)
 
6. 订单管理(*.将订单管理与CRM结合后可以让整个组织的采购与执行流程更流畅*.从订单列表追踪未付款的订单*.可以透过vtiger CRM 的厂商、制造商与经销商等单位取得商品信息*.透过仓库库存量与订单状况的整合来管理及时的库存水准*.可以根据各个组织需求自行调整的客户采购订单(PO)与销售订单(SO)字段*.避免动态显示付款与送货住址时发生的重复作业*.在订单新增线条项目与更新小计、税金、调整与总计金额*.定期通知相关单位库存下限,让库存随时可以应付订单的需求)
 
7. 发票管理
 
8. 管理商品知识库与常见问答等。
 
四、CRM的系统构架
WEB构架是WAMP5 的最新版本:WampServer2.0a,下载链接:[url]http://jaist.dl.sourceforge.net/sourceforge/wampserver/WampServer2.0a.exe[/url]  。
安装过程非常简单笔者就不赘述了。图1 是安装成功的界面。
1 Windows Server 2008下的WAMP2
选择这个版本的原因是需要GD库支持。CRM系统运行时候会建立许多图像,利用PHP创建图像是相当容易的一件事情。只要安装一些第三方的库文件并具有一定的几何知识,就可以利用PHP来创建和处理图像了。 目前PHP使用GD库处理图像。在PHP中一些图像函数是可以直接使用的,但是大多数函数需要安装GD函数库。GD库提供一系列函数进行画图、使用颜色、处理预存的图像和填充操作。GD库是Thomas Boutell设计的ANSI C语言编写,同时支持在perl、Tcl语言中作图。由于GD是一个可以被建立成共享或静态的库,所以在PHP使用GD库进行图像操作是非常容易的。GD图像库工作原理见图2。
2 GD图像调用原理
GD库目前由Boutell公司维护,官方网址是:[url]http://www.boutell.com/gd/[/url] ,本文写作时的最新版本是:2004年11月03日4发布的gd 2.0.33。从PHP4.3开始,PHP捆绑了自己版本的GD2库。在Windows平台GD2库自动支持PNG、JPEG格式。启动Apache服务器后运行phpinfo()来检查一下新的设置是否生效了。如果出现如下选项,见图3
3 GD库配置
从图3可以看到PHP配置图像已经完成。现在,我们就可以开始图像创建工作了。
 
系统要求的Web 浏览器: IE 5.5/6.07.0, Netscape 7.0及以上版本, Mozilla 1.4及以上版本, Firefox1.0及以上版本,Opera7.21及以上版本.
 
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 第 3 页:建立CRM系统的数据库  第 4 页:crm系统的安装
 第 5 页:Vtiger CRM管理界面  第 6 页:vtiger CRM系统汉化
 第 7 页:最后总结和参考文档