前几天写了博文《辞职之后的思考--激励》之后,有一些朋友(特别是abenking)通过QQ或直接在博文后面给我留言,讨论关于期望管理方面的看法。看来对期望管理有兴趣的朋友也挺多的,便产生写一篇相关的博文进一步讨论的念头,但这两天忙着更新蓝蜂浏览器很难抽出时间,刚刚把蓝蜂浏览器的体验版完了,现在便没有理由再拖延了。
  有人给出一个公式:满意度 = 真实价值 - 期望值,在本人看来是金玉良言,很多时候,你明明付出了很多,给客户提供了很有价值的服务,但人家并不满意,为什么?只是因为你给他们的期望值太高了。比如,姚明在一场球赛中只得两分,你一定很失望,但如果我参加那个比赛而得到一分,很多人都会为我鼓掌。因为姚明给大家太高的期望值了,而我从来没有打过球的,大家对我没有任何的期望,我能得一分就是超水平发挥了。再打一个比方,如果本博客是一个什么牛人写的,我想大家看了也很失望,因为没有什么水平可说。但如果本博客是一只狗写的呢?天呀,那么这只狗就价值连城了。为什么相同的博客(可能说价值是一样的),如果是一个人写的也什么没有可称道的,但如果是一只狗写的那么这只狗就是天价狗了呢?这就是期望,因为没有人对狗写博客形成期望,如果真有一只狗做到了,那么这只狗就是人人追随的神了。
  前几天,与三个部门的老大一起吃饭了(加起来他们管理着近二百名员工),在聊了很多关于我离职前后的一些话题,也聊到了当初我不远千里跑来福州来的原因。我说,当时面试的时候按公司的规定是可以报火车票的,但我来的时候我坐飞机来的,我本来就不在意报销这一趟子事儿。但面试完了之后,人力资源总的小妹让我拿票报销,我说我是坐飞机来的,应该不能报销的。但那小妹说虽然公司规定只可以报火车票但事实上他们也是有权力特殊处理的。我选择来这里的原因有多个,但这是最重要的原因之一。不在于钱的多少,而在于最后他给我的超出了我的期望。我来面试之前就接受自己掏交通费这一个预期,但面试之后公司却主动要为我报销,公司给我的印象就是大方,就是对员工好,就是藏富于民,……试想,如果公司本来就规定可以报飞机票的,那么我最后也报销了,我的感觉会是什么?我只是认为这是理所当然的,没有什么特别的感觉。老大说,就报飞机票这事,他就听过几个人说过,他们都认为这是他们来的重要原因之一。看来期望管理这事并不是说着玩的,在某些时候还真的发挥了作用。
  我认为当有喜讯要公布时,先通过非正式途径传出去,而且要是经过“打折”的,这样受众从非正式途径得到喜讯理所当然是受到了鼓舞(也就有了期望),然后再经过正式公布,由于他们事先听到的是经过“打折”的,所以最后听到的比之前听到的更好,这就是所谓的喜出望外,效果自然会增强。喜讯包括发资金或涨工资,也可以是其它的好事儿。相反,当有坏消息要公布时,先通过非正式途径传出去,但要“添油加醋”,受众得到了一个很消息,也便对此消息有了一个期望,但正式公布时,比他们事先得到的坏消息要轻许多,在他们看来就是“并没有想象中那么坏”,于是也很容易接受了。比如某公司要裁员10%,这是一个相当坏的决定了,但基于公司的经营现状不得不这么做时可以先借助谣言传成“裁员30%”,然后在适当的时间里正式公布裁员10%,这样员工就很容易接受了。
  不仅仅在管理上这样,在谈判时也非常有用。有幸与一些朋友沟通关于谈判方面的事情,发现有的谈判人员很注重期望管理。比如在谈判之初,老板会提一些很高的甚至是毫无道理的条件,谈判人员也一直强调是老板定的条件,自己无权更改。就在谈判陷入了僵局的时候,谈判人员答应去找老板好好沟通,然后带回一个好消息“老板同意****”,结果合同就很快签了下来。先定一个很高的条件并坚持,对方就认为没戏了,但在最后却得到“愿意舍弃条件”,当然是喜出望外了,快快就签了。

 

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