ITSM
 
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ITSM (IT Service ManagementIT服务管理 ),它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法,它通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
 
目录
·         IT服务管理的范围
·         服务管理的价值
·         ITSM的发展趋势
·         HP OpenView
·         国家信息化测评中心
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编辑本段ITSM介绍
  ITSM或IT是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 服务管理
 
编辑本段ITSM的由来
 
编辑本段ITSM适逢其时
  其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking 等业务,电信客户关注的是计费系统BOSS等,制造客户上ERP等,而目前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,“目前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们目前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。” 系统
 
编辑本段ITSM的特点
  ITSM有以下三个特点。
 
  1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
 
 
  3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。
 
  正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。
 
编辑本段IT管理的三个层次
  事实上很多企业对IT的管理都非常重视,例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多?的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。
 
编辑本段ITSM强调三个要素
  ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
 
编辑本段IT服务管理的核心思想
  ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者
传统的IT管理和ITSM比较
,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。
 
  或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
 
  实施ITSM的根本目标有三个:
 
  (1)以客户为中心提供IT服务;
 
  (2)提供高质量、低成本的服务;
 
  (3)提供的服务是可准确计价的。
 
编辑本段IT服务管理的基本原理
  ITSM的基本原理可简单地用"二次转换"来概括,第一次是"梳理",第二次是"打包",
IT服务管理的基本原理
如图所示。
 
  首先,将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行"梳理",形成典型的流程,比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的,客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需"打包"成特定的IT服务,然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理,第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换,有多方面的原因。从客户的角度说,IT只是其运营业务流程的一种手段,不是目的,需要的是IT所实现的功能,客户没有必要,也不可能对IT有太多的了解,他和IT部门之间的交流,应该使用"商业语言",而不是"技术语言",IT技术对客户应该是透明的。为此,我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务,并保证服务质量、准确计算有关成本,服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分"固化"。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。
 
编辑本段IT服务管理的范围
  ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要,因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限,这个界限是:前者面向IT管理,后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理,而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务,那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则,对汽车进行必要的维修和保养,尽量避免其出现故障;一旦出现故障也能很快修复;并且当汽车到达目的地时,整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来,这便于衡量成本效益,为做出有关调整提供决策依据。简单地说,IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题,而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
 
  虽然技术管理是ITSM的重要组成部分,但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务,ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理,其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样,在ITSM中,IT部门或IT商是IT服务的提供者,业务部门是IT部门或IT外包商的客户,如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说,对客户而言,业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求,至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求,业务部门作为客户不用也没有必要关心。 外包
 
 
编辑本段服务管理的价值
  作为IT管理的"ERP解决方案",IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值:IT在商业中扮演着越来越重要的角色,通过实施IT服务管理,可以获取多方面的商业价值,比如:
 
  确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运营的质量;
 
  提供了更可靠的业务支持;
 
  客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出;
 
  提高了客户和业务人员的生产率;
 
  提供更加及时有效的业务持续性服务;
 
  客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系;
 
  提高了客户满意度。
 
  财务价值
 
  IT服务管理不但提供商业价值,而且使企业在财务上直接受益,比如:
 
  降低了实施变更的成本;
 
  当软件或硬件不再使用时,可以及时取消对其的维护合同;
 
  "量体裁衣"的能力,即根据实际需要提供适当的能力,如磁盘容量;
 
  恰当的服务持续性费用。
 
  员工的受益
 
  IT服务管理也使服务人员多方面受益,比如:
 
  IT人员更加清楚了解对他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望;
 
  提高IT人员的生产率;
 
  提高了IT人员的士气和工作满意度;
 
  使IT部门的价值得到更好的体现,从而提高了员工的工作积极性。
 
  创新价值
 
  IT服务管理提供的创新价值包括:
 
  IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求,确保IT服务有效支撑业务流程;
 
  更多地了解当前提供的IT服务的有关信息;
 
  改进IT支持,使业务部门能够更加灵活地使用IT;
 
  提高了服务的灵活性和可适应性;
 
  提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
 
编辑本段ITSM的发展趋势
  IT的发展经历了50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70年代的分级式客户机/服务器管理阶段后,八十年代中期过渡到IT服务管理阶段。经过近20年的发展,以流程为主线,ITSM进行了全面的扩充,最终形成了如上图所示的框架。这个框架现已成为的IT服务管理知识框架体系。2001年英国标准协会BSI)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BSI5000服务管理标准由英国标准协会(BSI)开发,是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。这些流程很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。2002年BS15000被提交给国际标准化组织ISO),申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请,并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效,预计到2008年,全球大部分组织将会寻求这个标准认证。可以说,ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。现在,IT管理已经走出封闭的机房,超越企业与机构的小圈子,直接面对客户与合作伙伴,全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密,IT管理流程的不断优化,以及以客户为中心意识的树立,IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。
 
编辑本段IT服务的核心流程和职能
  “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法,它通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务提供和支持能力。而在IT服务管理领域有一个事实上的标准,就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”(Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL)。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能,分别是:
 
  (1)服务级别管理:它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,为客户节省成本,提高生产率。
 
  (2)可用性管理:通过分析用户和业务方的可用性需求,优化和设计IT基础架构的可用性,从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。
 
  (3)能力管理:指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力,使组织的IT资源发挥最大的效能。
 
  (4)服务连续性管理:在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务,并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
 
  (5)财务管理:确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据服务收取费用。
 
  (6)事件管理:在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。
 
  (7)问题管理:旨在找到问题的源头,积极地预防问题的再次发生。
 
  (8)变更管理:它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动,旨在提高组织的日常运作水平。
 
  (9)配置管理:识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
 
  (10)发布管理:目的是为了保证发布的成功,主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
 
  服务台:服务台不是服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。
 
  正是通过这十个核心流程和一个服务职能,实现了IT服务管理的规范化、流程化。
 
编辑本段HP OpenView
  HP OpenView解决方案是目前业界最流行、使用最广泛的网络、系统、存储、应用和服务管理软件,在全球已拥有120,000多家用户。自进入中国市场以来,其强大的功能也已在电信、金融、ISP等行业得到了广泛验证,拥有极高的市场占有率。
 
  Mocha bsm 它也是基于ITSM的软件,
 
  BSM(Business Service Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。
 
  BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:
 
  从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度;
 
  以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程;
 
  以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上;
 
  以仪表盘展现的方式,从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度,让管理者一目了然;
 
  端到端的BSM,既满足客户要求的服务水平,确保最佳的业务系统表现,又辅助整个企业的业务运营与IT决策。
 
 
编辑本段国家信息化测评中心
  国家信息化测评中心National Informatization Evaluation Center ,简称"NIEC") 于2001年7月29日成立,受命承担国家信息化指标体系研究,同时承接国家信息化分指标体系(包括企业信息化、城市信息化、电子政务等)的研究工作,并承担信息化水平测评和咨询服务工作。测评中心的主要任务是:信息化指标体系的研究、测算工作;对企业、政府和个人的信息化水平进行定量及定性对比分析、评价;信息化水平的测评和证书颁发工作;承接国家信息化、电子政务、企业信息化和城市信息化等相关的咨询工作。国家信息化测评中心设专家委员会,下设研究部、培训部、咨询部、认证管理部、人力资源部、对外合作部、宣传推广部、技术支持部等部门,并在各地设立分中心。
 
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