余世维精英论坛演讲实录

余世维精英论坛演讲(大纲)

第一部分 员工管理与权威塑造

第一讲 如何管理下属

1. 1.重视员工;

2. 2.顾客、员工与经理的关系;

3. 3.员工培训案例-东京迪斯尼乐园

第二讲 如何塑造经理人的权威

1. 1.机会在哪里;

2. 2.特质是什么;

3. 3.权力的基础;

4. 4.诚实——认识自己/了解客户/投入工作;

5. 5.负起责任与培养自信

第二部分 如何带好团队

第三讲 强化团队意识

1. 1.团队的三个条件;

2. 2.打造团队的中外案例

第四讲 培养团队精神

1. 1.从小教育;

2. 2.从经理人自己做起;

3. 3.相关案例分析

第三部分 如何提升思考力 决策力和执行力

第五讲 思考顾客在哪里

1. 1.顾客在想什么;

2. 2.把思考力用在顾客身上

第六讲 学会如何决策

1. 1.决策的前奏;

2. 2.重要与紧急;

3. 3.效果与效率

第七讲 选好接班人 落实执行力

1. 1.意愿与能力;

2. 2.谁是接班人;

3. 3.授权接班人的体会

第四部分 如何营建优秀的企业文化氛围

第八讲 企业文化是看不见的软件

1. 1.文化与口号;

2. 2.企业文化的内涵;

3. 3.企业文化是创始人的哲学

第九讲 企业文化测评与主次文化

1. 1.企业文化测评的十个关键特征;

2. 2.主文化与次文化;

3. 3.强文化与弱文化

第五部分 如何提升经理人的逆境商数

第十讲 成功指标:IQ/EQ/AQ

1. 1.AQ定义及与IQEQ的关系;

2. 2.逆境帮助生存和成长

第十一讲 逆境的程度与压力现象

1. 1.逆境的三种程度;

2. 2.职业的压力指标;

3. 3.舒缓压力的方法

第十二讲 增强逆境抵抗力的自我减压方法

1. 1.修身养性;

2. 2.体内革命

领导力是企业成功的关键,学习是改变的唯一途径!

作为经理人,要建立威信,管好属下,您是否清楚:

经理、员工和客户的关系? 自己的权利来自哪里?

如何应用好权力? 用什么策略抓住客户?

用什么方法培养接班人? 究竟怎样才能达成良好的执行力?

演说家的风采,战略家的气度,学者型的才华

第三讲 强化团队意识

团队的第一个条件--自主性:你不在的时候,你们公司在做什么?这涉及到自主性,为什么主办单位在举办会议时,都会要求大家把手机关掉或者放在振动档,就是因为你要常常打手机,从这里看出公司的人自动自发和自主性有多少?

团队的第二个前提--思考性:作为总经理会不会经常发掘问题点,会不会对这个问题点寻求对策,会不会对自己的工作定期提出流程改善建议。总经理是通才,但是下面的工作人员是专才,要求工作人员讲出问题的原因,那些是主因,那些是次因,要求他们进行分析,针对这些原因,有什么方法,逼迫他们进行思考,这样你的部下就开始动脑筋了。总经理很可贵的是经验,但是做方法做工具要压迫他们选,这样才是各司其位。

团队的第三个条件--协作性:一个人在一个公司里会碰到两个问题,第一个是自己的想法,第二个是人家的想法,你能不能把自己的想法放下配合别人,我先要问一个问题,你的想法是不是对的,如果是对的,你为什么不坚持?如果不是对的,为什么不协作?

加强沟通和协作

往上沟通 永远不要问你的董事长什么时候有空开会,他永远会告诉你没有空。如果你是经理不要问总经理在哪里开会,永远没有答案。自己要做时间安排,而且不管在那里都是可以进行沟通...

往下沟通 首先要了解状况(瓶颈),要求反思。我发现很多领导跟部下沟通时,居然都不了解状况,如果自己不了解状况,凭什么跟手下沟通呢?还有不要替手下越俎代庖,首先要求部下反思,想原因。

水平沟通 首先要注意主动、体谅、谦让。生产部门有一个名词叫擦干,当你在擦干的时候有没有注意到物料部门的痛苦吗?人要体谅...

管理者要有三力

思考力以客户为主轴 首先将客户的概念拿出来看一下。我非常喜欢这张图片,这是ABB的广告图片。想想看一个公司如果没有围墙,这是什么意思?就是市场在外面,不在墙里面,作为一个主管,作为一个领导,应该常常看外面发生了什么。

决策力在重要与效果 做总经理和高级干部,应该把时间和精力放在重要的事情上,美国现代经理人每一天在电脑前面至少坐二个钟头,美国现代经理人每天至少看两百条电子邮件,请问电脑有这么厉害吗?电子邮件这么有效吗?真的给你帮助了什么...

执行力要靠核心骨干 所谓能力就是完成任务的条件,意愿就是愿意投入工作的态度,坐在下面的都是主管,你回去做一件事,拿一件A4的纸这样画成格子,谁会被填在一号,有意愿又有能力的。有谁被划在二号,有意愿没有能力。谁被划在三号,无意愿但是有能力。谁被划在四号,无意愿也无能力。有心又有能力的就授权做接班人。


余世维:大家下午好,一到下午人会比较疲惫,所以如果你真的有点疲劳的话,可以站起来在旁边听也没有关系,甚至于到站到后面去听也可以,保持情绪好是最重要的。还好我上课没有太多空洞的理论,应该不会太无聊才是。

首先讲一下强化团队意识。一个公司最骄傲的,不是领导有多么厉害,应该说领导班子非常了不起,只是可惜在政府官员里很少称赞领导班子,而新闻媒体不断的吹捧领导。作为领导者,团队是非常重要的。以前旧的观念,都是以职务为中心,很容易养成各自注意自己的工作,财务注意财务,销售注意销售,但是其实部门与部门之间的衔接是非常重要的,不能造成衔接断层。上海市委黄菊还在上海的时候,西门子跑到那里去告状说不知道人民政府有多么难搞,一个简单的公文搞半天下不下来。黄菊说明白,结果黄菊在上海市政府里抽调了九个人,然后在市政府的旁边搞了经贸一团龙,西门子、摩托罗拉、爱立信等等外商企业不能解决的问题,就可以到这里来解决。上海市政府上上下下有8000人,黄菊九个人就可以解决了,那八千个人不能解决,是上海市长不能解决吗?那个时候的上海市长是中国院士徐观里,很重要的是市政府没有权,大家的眼睛统统往上看,部门之间有了断层,难怪到公安局办事情,很少能够一次把事情办好,因为每个部门之间是断掉的,组织里的断层是最严重的事情,是人民最痛苦的事,这件事他们都无所谓。现在做企业千万不要学政府,他们之间的断层我们无奈,因为他们是领导,但是搞市场经济,如果有了断层很快企业就没有竞争力,对手很快就可以打倒你。

坐在下面都是企业,会不会告诉别人是团队,下次告诉别人这句话要小心一点,因为团队这个名词不能随便用,有条件,如果你跟别人说公司是团队,别人会问团队跟群体有什么不同,团队的条件是什么?团队和群体听起来很类似,他们翻成英文听起来也是很类似,下次敢跟别人说你是团队,人家问你团队有三个条件,做到了吗?团队有三个条件,你马上问,你看这三个条件你都不知道,你还敢说?

我们来看这张图片。世界帆船大赛在竞赛时,每只船都是团队,因为大家要分工协作,即使他们已经是一个团队,都其不见得是前三名。奥林匹克在中国08年举行时,帆船大赛在青岛,青岛一直在建设海边,那时可以看到世界各国的帆船好手都来比赛,一定有前三名,也有后三名。

我们来研究一下团队的三个条件。我简单的介绍一下,然后展开。

我刚才说了群体不等于团队,如果有人说某某公司,听说它是一个团队,我会这么回答,先不要说团队,先说我们是一个群体,群体就是一群男人和女人。广州市政府是一群男人和女人在那里工作,什么时候是一个team,我会说那是一个团队了。当然现在我们不管团队,管我们自己。第一个条件,你不在的时候,你们公司在做什么?这涉及到自主性,为什么主办单位在举办会议时,都会要求大家把手机关掉或者放在振动档,就是因为你要常常打手机,从这里看出公司的人自动自发和自主性有多少?第二个条件是思考性,世界上这里有一个标准,如果一个公司是团队的话,公司的意见、方法和点子,70%是底下上去的,30%是上面下来的。大家想想,公司每次开会和讨论问题时,有多少建议和方法、点子是底下上来的,占70%吗?第三个条件是协作,这一点非常重要,人愿意跟别人配合,我有一张抽象的图大家看一下,了解一下群体和团队有什么不太一样的地方。

看这张图片,如果今天我们象一个木头人站在上面,底下有几只牲口,这就是监督性的领导,这叫做群体。当然我不能用牲口来称呼,太难听了,换一个词叫"父母",底下都是孩子,这叫做父权领导,这根本不是团队,团队要象右边的三张图片。首先是你在中间,别人围绕着你,把自己做成象顾问。第二个阶段,你离开了中心,到旁边去,跟他们一起在圆周绕,这种观念叫伙伴,比顾问更近一步了。最高境界,第三张图,你自己跑到外面喝咖啡,他们在那里绕。这是教练,是团队的最高境界。最起码先要做到顾问,再来是伙伴,然后最高境界是教练。

我要补充一句话,开始的时候,大部分都是父母,以后就是顾问,再接下来是伙伴,最后是教练。

首先看一下自主性,先讲案例,再讲问题。团队的第一个前提是自主性,讲一下中国航空公司的例子,然后是讲外企的一个例子,然后问我想问的问题。这家航空公司是我们中国的,但是这位空中小姐是日本人。中国的空中小姐总是有几个日本籍及韩国籍的,日本人的工作精神会感染我们。有一次我坐中国东方航空,在公务舱,没有什么事,空中小姐跟我聊天,知道我是日航的副总,就跟我们说我们公司也有日本小姐。我说哪里来的,她说在日本招聘面试的。我问有什么不同。其实我怎么会不同呢,我都管过日本的空中小姐,坐中国飞机这么多趟。她就说日本空中小姐和韩国空中小姐,很少慢条斯理的走路,有时候都是跑的,她跟我说,余先生,以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韩国人。接下来她说,飞机起飞之后,中国的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事,但是日本的空中小姐是主动的找事情做,这种观念就是自主性。日本的空中小姐会拿小篮子,装八杯水,也许是茶或者是水,一下子就要完了,然后再去装,这样可以跑来跑去五六趟,再吃个点心飞机就降落了。我们自己的空中小姐,就会把帘子一拉坐在后面,最好都不要喝水,一个都不要喝。人很奇怪,人家不问你时你不好意思说,但是一端出去都要喝,这个差别就在于自主,不是等到乘务要求,或者是顾客按铃。最后她说是不同啊。这个话我印象非常深刻,就是上次我在中国飞机上,一位空中小姐跟我说的,她最后的一句话就是"是不同啊".

我们来看一下企业,用企业做例子。这是一个广告,上面写着如果昨天晚上也人加班,在对手没有想出来之前就有突破性的点子,这个企业一定是微软。如果微软有头可以点,他一定会点头。这是微软的图片,窗子里点火透明,你认为是总经理还是主任或者是别的领导,不是,其实是员工。微软的表现一直不错,中国微软当选为十大外企,微软是世界十大品牌,微软在美国当选为世界最受尊敬的品牌,这个公司不容易,主要是靠团队。我们看微软的表现。首先看一下微软在世界上被列为世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位,03年世界最受尊敬的企业第一名通用,第二是微软,第三丰田汽车,第四国际商用机器,第五是沃尔玛,第六是可口可乐,第七是戴尔,第八是柏克夏。这是微软中国以前的总经理唐骏,现在他在盛大网络,至于为什么他到盛大这个原因不是我们今天要讨论的。微软在中国所用的干部,几乎全部是中国人,这证明什么事情不是做不到,中华民族咬牙要做的事情没有做不到的,就是看愿意不愿意做。微软中国都是中国人,这证明是可以做到的。我用这一点来说明什么是自主性。

现在我要请教各位的问题是当你下班时谁留在公司里?当厂长不在的时候谁顿在机器的旁边?团队的第一个前提是自主性。我给各位的思考是,我在日常工作中,有没有主动回报,这就是中国人所说的反馈。为什么在这里写回报?国内最喜欢用的字眼是汇报,我发现汇报没有用,所以我故意用了回报,但是我在下面注释了一下是反馈。还有就是主动沟通、主动关切的习惯。一个公司从老板到伙计,每个人都要自己检讨,我自己回报、主动沟通、主动关切了吗,这是团队的第一个前提。在公司里常常有一些看起来奇怪的人,不太认识走进公司,最快有谁来问我?我曾经到一家公司,坐在门口大厅的位置里,看谁会问我,结果总经理的电话来了,说余总你在哪里啊,我在公司等你。我说我在你们公司的楼下,半个钟头之前就到了。总经理就问了你怎么不上来。我说你应该问你的员工,怎么半个小时也没有人问我。其实不是我摆架子,他们公司是做芯片的,都会犯这个毛病,真是太不可原谅了,一个人坐在你公司的大厅里,也没有人问一下,我当时还穿着西装,也不是叫花子。

国内很喜欢用的字眼是汇报,是甲对乙的汇总说明,汇报是单向的说给别人听。而回报是双向的,甲对乙有要求事项,而乙对甲要报告结果。我讲一下我自己身上发生的事,让员工养成回报的习惯。我以前工作的地点在台湾高雄,那时候我在日航当主任。有一次日航的销售会议在高雄召开,东京部长有过来,开完之后要到兰屿渡过。东京打电话给我,余先生,我们有三个部长到高雄开会,开完会第二天要到兰屿度假,麻烦找一个不错的酒店,三个房间。结果电话打过去,兰屿可以住的有两个酒店,结果一间都没有。我马上回电给东京,说一间房间都没有,但是我说我会继续努力。东京的回报只有一个字,了解。我把三间房间的钱都汇到两家酒店,马上他们回电话了说我们没有空房间,我说可能会有退房的,你先收下吧。结果他们酒店就把钱收下去了,我心里笑你收了钱肯定会想办法。结果过了不久,就有酒店来电话了说已经有了一间了。我打电话给东京,东京只有一个回电了解。然后酒店又有电话说又有了一间。我马上又打电话给东京,回电是了解。然后另外一家酒店打来电话说有了一间。我想就解决了。这两家酒店相差只有500米。定下来之后,我就自己坐飞机跑到兰屿,到A酒店有一位先生只住三天,我找到他说你能不能在这里只住二天,第三天你搬到另外一个隔五百米的饭店住,完全免费,而且档次比这家酒店还高。这个人说真的,我就知道是有戏。结果在A酒店就有了三套房间,给东京打电话回电还是了解,但是加了一句话是谢谢。免费的房间和飞机票都是自己掏的,这些都不重要,重要的是我马上升起来了。

一个人要求部下回报之前,自己要注意什么?我们希望部下及时的回报,但是万一他们做不到,不要忘记随时的紧逼,逼着他们随时回报为止。所以每次我上班时故意不讲话,最后我忍不住把杨经理找过来问你今天有两件事没有给我回报,他说是,结果他只想到了一件,忘了另外一件。我马上告诉他是什么,然后他回答说是,然后我就说下次我眼睛看到你,你就要给我回报。他们在回报的时候,我就恩恩就行了。

团队的第二个前提是思考性。什么东西都是要自己动脑筋思考的。我会前提一个案例,然后看一下我带给大家的反思是什么。

先问一个问题给大家,这么多朋友都住过酒店,酒店里有一种表格,叫客户意见反馈表。请问各位几次填写过?其实很少,我也是,我不太填这些表,首先是一大堆,我懒得填,第二我反正马上要走了,不知道还会不会来。我就搞不清楚全国这么多酒店,包括中国大酒店,表格放在桌上谁会填,奇怪小姐也不会反映,先生也不会告诉经理说我在中国大酒店干了三年,只看到一张,为什么表放在桌上没有人填呢?肯定没有,这就是没有思考性。

深圳威尼斯酒店,没有客户意见调查表,却有这样的客房维修卡片。为了使客房保持在最佳的使用状态,请协助我们填好这张表格,告诉我们房间应该弥补的细节。那天我正好洗澡,不知道为什么莲蓬头出水不大,我正好看见这张卡片,于是填写说洗澡的时候出水不大,我早上出去办事了。然后晚上回来,看到一张回条,说"亲爱的余先生,您房间的莲蓬头已经修好了,今天晚上一定可以洗一个舒服的热水澡".深圳威尼斯酒店做的很好,五星级的,客户意见表没有,只有一张维修卡片。

再看一家酒店的案例。我们住酒店都知道,现在我国要求环保,希望客人尽量不要换被单、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有这样一个说明,说"如果您愿意再次使用床单,请将此卡放在床上",于是服务员每天不断的换床单等等东西,其实往往很多人没有看到这个卡片。而河南郑州的太河锦江饭店是这样写的"此卡片仍放在床头柜表示不换床单".我在芬兰首都赫尔辛基住了三个晚上,我去买纸,走的时候柜台帮我结帐,我在仍和地方结帐都是加法,房租多少钱,电话多少钱,洗衣服多少钱,餐费多少等等,结果我看到这家是减法计算,他们的服务人员告诉我,因为我在住的三天里没有换过床单、浴巾等等东西,当做洗衣费退给我这些钱。

作为总经理会不会经常发掘问题点,会不会对这个问题点寻求对策,会不会对自己的工作定期提出流程改善建议。总经理是通才,但是下面的工作人员是专才,要求工作人员讲出问题的原因,那些是主因,那些是次因,要求他们进行分析,针对这些原因,有什么方法,逼迫他们进行思考,而且告诉他们一天之内想出一个来,这样你的部下就开始动脑筋了。总经理很可贵的是经验,但是做方法做工具要压迫他们选,这样才是各司其位。

团队的第三个条件是协作性。中国北方航空有一家子公司,叫天鹅航空,他们公司有一个名词,其实这个词在外国也在使用,"服务承诺",我承诺对你服务。我们讲三件事。天鹅航空规定第一件事,乘务员回家时,小巴士一定要看到他们家人出来或者是开门,不能乘务员下车之后马上把门关起来,万一她没有带钥匙呢?第二个服务承诺,贵公司都有会计,告诉我你们的会计在哪里报销,搞不清楚为什么会计一天到晚坐在房间里等别人报销,天鹅航空的会计是拿着两只小箱子,一箱钞票,一箱票证,兄弟姐妹们在天上辛苦了,我们现在开始报销。第三,天鹅航空公司的乘务员为客人服务,可怜的孩子在发烧,天鹅航空规定乘务员的家人有病了,公司派人带去看病,这样做的话乘务员肯定会被感动的哭。如果是反之,你的孩子一个人发烧在家,你在天上,这时你也会哭,但是是悲哀的哭。

这张图是狼泪,这是94年巴西队的队长罗马利奥,他抱着金杯这么高兴,他有一个外号叫独狼,个性很孤僻,一天到晚跟队员、教练吵架。98年世界足球杯在巴黎踢,罗马利奥不在,法国队踢到世界冠军。后来02年世界足球杯又踢,巴西队不想让他参加,巴西总统替他打电话求情,就让他参加吧。教练说不行,那家伙回来了罗纳尔多都不想参加。回来巴西人写信说让他参加一次吧。02年罗马利奥又没有参加,巴西队02年踢到冠军,证明有没有他没有关系。这张图片的配发词是"相信你没有见过狼会流泪,也很难想象狼会流泪,因为你知道狼是一种凶悍且坚韧的动物。目睹狼流泪,我保证你会感动,甚至流泪".我猜06年足球世界杯罗马利奥大概也不会有机会了,讲起来是英雄气短,一个人协作肯定人人讨厌,我再有本事我不用你,这样你成功的几率大大降低。所以人千万不要自大。

我能不能接受一个冲突?能不能排除自己的自私、自我和自大?能不能在有原则和肯协作的取向下与人沟通?自私、自我和自大前面都有一个自,底下这么多朋友,男的占大多数,中间一定有不少是抽烟的,至于中国要不要禁烟,或者你自己要不要戒烟我没有意见,我只是想提醒你一件事,当你抽烟时我站的地方适合不适合抽烟,旁边的人喜欢不喜欢我抽烟,这说明一个人不会常常想到自己。我发现很多先生们常常在洗手间抽烟,世界上没有规定说洗手间是抽烟的地方,进洗手间的人不一定都是抽烟的。还有当你坐出租车时吸烟,因为你想我付钱了,我是大爷,但是你没有想到出租车司机抽不抽烟?还有在办公室里抽烟,你有没有考虑到女同事吸烟不吸烟?你说好吧,我在家里抽烟总可以吧,但是你没有想到太太喜欢不喜欢烟味?有一次我在美国酒店里,看到一个外国人问我能不能吸烟,在酒店里并没有挂禁烟的标志,我回答了这么一句话,说"如果你不吸烟的话我会很感激",他说OK.然后我吃完了之后我先离开了,经过他桌子前时我对他说谢谢你,然后他回答说这是我应该的。所以各位如果你吸烟,在任何一个地方都要注意别人是不是可以忍受,老外到中国来,第一个发现的就是中国人特别自私,从这个小地方就可以发现。

在我公司里吸烟是不可以的,除非全公司都吸烟,但是我们公司五分之四的人都不吸烟,所以在我公司是禁烟的。比我做的更积极的是贝尔,第一次吸烟被抓到是惩人民币五百,第二次抓到是惩一千,第三次抓到就是开除。贝尔的规定戚国华下的,现在是信息产业部的部长,他原来是贝尔的总经理,在他的手上就开除了二个助理。在贝尔只有在围墙外才可以吸烟。

日本国会打架,这是一张图片,最近日本出兵伊拉克,日本掀起轩然大波。136票赞成,102票反对获得通过,日本出兵伊拉克是为将来打仗做准备,我总是很担心这是日本做准备跟中国打仗,日本已经决定走向军事大国,我总是大声疾呼。全世界很多国家都在打架,十九世纪美国国会开枪,法国国会也是这样,韩国国会更厉害,每次表决不通过,灯就关掉了,门也关了,灯再打开的时候,眼也肿了,牙也掉了,这时再问通过不通过?通过。

我自己是大陆人,在台湾长大,所以我讲话很客观,并没有任何主观的想法。台湾国会也打架,但是不是常常打,从来没有打死过人,也没有受什么重伤,流点鼻血是最重要的。再来,打架没有超过三分钟的,打架不是乱打的,新闻记者、电视台来了才打,电视台一走就不打了。为什么打?因为这些立法委委员都是选出来的,不打给家里人看将来就不会当选,打了下次才会当选。最重要的是打架为什么,是为了凸现问题,如果实在解决不了就打。台湾国民党最早从大陆过去的时候,带了很多老的国民代表,按照台湾的规定一个县要有一个代表,但是大陆解放之后就没有人过去了,老的代表就老了,最后死了,没有办法补血。结果八十多岁的人吊着盐水进去投票,但是国民党不愿意改,于是民进党说打,结果就打掉改了。烟和酒对身体是有害的,台湾国民党舍不得,民进党打,结果烟和酒就开放了。台湾现在的厂商都可以自己买油发电了,这也是民进党打出来的。我爸爸是国民党的将军,给了战时授权证,说湖北武汉有25亩地,民进党把国民党的老军官叫过来说这是摆明了欺骗,问是不是要帮忙打一下,战时授权证都收回来,每一亩给二万台币。

冲突与绩效在数学上有一种关系,一个公司完全没有冲突,表明这个公司没有什么绩效,因为没有人敢讲话,一言堂。现在我们先研究第一个问题,冲突如果在这里的时候(看图),绩效通常不好,我们是不是应该容忍冲突让绩效增加一下。坐在这里的干部,必要的时候应该容忍冲突,接受不同的意见。法国文豪伏尔泰讲过可以容忍不同的意见,但是誓死维护你讲话的权利。这就是容忍冲突。一个国家要容忍冲突,这个国家才能进步,一个企业容忍冲突,才能带来绩效。在东南亚、东北亚,凡是总统直选的都是很困难,台湾这次选举有点过头,就冲到右边来了,绩效就开始下降了,所以再广东不可能不知道台商很多在这里,为什么他们离乡背井来到东莞、广州、深圳来,你以为台湾人喜欢来,没有办法,那边太乱了。我们要把台湾当做一个教训,不可以冲过头。89六四闹事,邓小平处理是非常正确的,李光耀当时非常支持邓小平,有人说李光耀是独裁者,邓小平的果决今天看来是正确的,如果当时把中国冲垮了就可能象前苏联一样。

问大家,你们公司谁有把握不冲到这里,右边不过去?现在我们来看看是什么道理。给各位看一张图片,这是缅甸的原子炉,有一个炉心,利用核分裂的原理把炉心分离出来。合分裂到一个临界点时会爆炸,象小型的原子弹一样,到达临界点时中子棒插下去,这样核分裂就会慢慢下去,这时到达最低点时中子棒抽出来,核分裂又慢慢开始。在你们公司里谁是这支中子棒很重要?我不敢说我做到这一点,我们公司每次有重要的争执,我只要一发话大家就会不过临界点。我们公司每半年分红一次,要求董事会先拿出20%给员工,如果不行的话,我就辞职总经理不干。而且我花的所有钱都是自己的,打车是自己的,请的佣人阿姨是自己花钱的,所以我可以批评别人。一个公司没有冲突是不行的,但是冲突也不能过头,所以如果贵公司没有控制冲突的能力,就不要随便冲,因为可能会冲垮,但是如果可以控制冲突的话,可以利用冲突改善品质,但是问题是中子棒,千万不要过头。台湾问题给我们的教训是冲过了头会使绩效下降。台湾是美丽的宝岛,原来的亚洲四小龙,台湾人也很无奈,原因就是因为冲过头。

一个人在一个公司里会碰到两个问题,第一个是自己的想法,第二个是人家的想法,你能不能把自己的想法放下配合别人,我先要问一个问题,你的想法是不是对的,如果是对的,你为什么不坚持?如果不是对的,为什么不协作?我们把这个问题做成一个象限来看一下。处理问题有两个方面,一个是有原则和没有原则,一个是不协作和肯协作,结果中间出现了五个象限。人有二种表现,一个是没有原则,一个是有原则,人有另外两种表现,一个是不协作,一个是肯协作。数学上这叫做坐标。首先看一下第一个坐标,有个人从来不配合,每次都说这个不好那个不好,于是我问你谁比较好,结果他回答我不知道谁好,但是这个不好。这个人从来不协作,没有原则,逃避。看两个极端,往上走往下走。往上走的极端是抗争,这种人有他的原则,但是毛病就是不协作。邓小平走了,蒋经国也作古了,如果两个人今天还活着,我认为台湾海峡不是今天的局面,进行蒋经国和邓小平都有自己的原则,都有一套他们的逻辑,能够在海峡两岸四十年越弄越不错,但是现在大家的原则是硬碰硬,中国政府的原则是一个中国,台湾的原则是一个独立体,这二者之间居然没有一个模糊的地带,终于海峡两岸到了今天的局面。现在我开始担心一个事情,台湾06年开始修改宪法,08年陈水扁当选新总统,不受两宪的限制,那个时候陈水扁敢不敢赌一下,最不好就是到美国去,但是玩的好就是独立,台湾玩火时一定会小心的计算我的军火可以跟大陆打15天,如果15天打不下台湾肯定就独立了。日本人、美国人、俄国人肯定马上冲进台湾,台湾海峡成了停火中线。所以台湾问题在2010年没有解决的话,会越来越麻烦。邓小平、蒋经国如果今天都在,会到今天这个局面吗?双方都太坚持原则,就忘了中间的灰色地带。中国女人占世界女人人口不到1/2,但是为什么中国女人的智商占世界女人人口智商的49%,这表明中国女人的自我牺牲。记住,中国2000年以来男人主导社会的资源始终在主导,使中国女人失去了资源分配的机会,而且中国男人对中国女人的权利经常有意无意的忽略,不知道为什么中国人一说到孩子受教育,首先是想到儿子。德国铁血宰相就说过普法战争成功,首先得益于小学生的教育,这就是妈妈的功劳。而另外有一个著名的人也说过,教育一个男人就教育了一个男人,教育一个女人就教育了一个家庭。

我没有儿子,有两个女儿。记得我妹妹出嫁时,我妈妈在车门旁边说了一句话,小妹,我们余家的人嫁过去不欺负别人,但是也不欺负别人,家是避风港,随时回家。我妹妹含着眼泪上车了,所以我妹妹在外面很凶悍,欺负我妹夫。我告诉我的女儿,首先要有情感独立,第二是人格独立,你的价值观不要跟随你的丈夫,还有就是经济独立,什么时候出家门都可以。现在我的老大已经快博士毕业了,第二在交大读书,他们都记住了我这一句话。我跟老大说,如果准备结婚但是后悔的话,随时告诉我。如果喜帖都印了,没有关系,告诉爸爸,我们喜帖作废。如果已经喜筵已经开始办了,宾客都来了,没有关系,告诉爸爸,我马上告诉大家今天这顿饭免费。如果已经上了红地毯,戴了戒指,没有关系,告诉爸爸,我把你的戒指摘下来,带着你回家。我以为我女儿会笑起来,结果她做了一个摸眼泪的动作,因为她没有想到我会这样说。

在象限,最上面是团队协作,这样的人是最值得钦佩的,有原则,一碰到问题也肯协作。一个人有原则是可贵的,但是必要的时候要肯协作,才是伟大的团队精神,一天到晚坚持原则,一天到晚不妥协,其实并不伟大。不知道为什么,军人特别具备这个特性,我们来看两个军人,一个是中国人,一个是日本人。

彭德怀,中国人民解放军的总司令,他有原则,因为抗美援朝的时候他反对,我们也搞不清楚韩国的金日成为什么要打解放战争,莫斯科红档案已经解密了,所以我有读到,中国中南海的档案到现在还没有解密。金日成当时做了一个判断,以为解放朝鲜半岛美国不会出兵,毛泽东拿天下时美国没有帮助蒋介石,所以解决朝鲜半岛时美国人应该不会跳出来。所以他在打解放战争时问毛泽东,我现在准备解决朝鲜半岛的问题,毛泽东说你要小心一点。没有想到金日成太冲动了,一下子就打了起来,金日成一开火毛泽东吓了一跳,金日成告诉毛泽东说我开火了,毛泽东也很厉害,马上打电话给斯大林,说我弟弟疯了开火了。斯大林说那是你弟弟,你们都是亚洲的无产阶级阵线好歹都要跳下去。毛泽东说可以,但是我没有飞机啊。斯大林说我出空军炸一下。毛泽东就回来问我们重工的高级将领,说金老弟疯了打起来,我们谁跳下去,一片沉默。其实我们党的高级领导人没有一个赞成的,我们怎么有时间去管别人的事,自己刚刚解放完,一片废墟,打的焦头烂额。结果毛泽东问林彪,你去不去?林彪是打过东北的,最适合打东北战争,结果林彪说我头疼,跑到莫斯科养兵。最后彭德怀站起来,主席我去。彭德怀是伟大的,当时他是非常反对,但是实在是没有人,他就下去了。彭德怀带着大军到鸭绿江边,发现斯大林一架飞机也没有过来。毛泽东于是让周恩来问为什么,斯大林回答说我有四十架飞机,现在都在维修,好了就去。莫斯科的红档案只记到这里就为止了,那天晚上不知道毛泽东想到什么。第二天他就打电话给了彭德怀,我们过去不能让朝鲜的无产阶级兄弟失望,这样就打起来了,解放军的兄弟们尸骨堆积如山。但是现在在他们的课本里,说朝鲜半岛的分裂最大罪过是中国,当初出兵朝鲜造成今天的分裂。我也不知道当初为什么非要打抗美援朝,对我们有什么帮助,尽管我们看做是英雄事迹,就事论事。但是彭德怀是有原则,又肯协作,但是遗憾的是文化大革命他被批斗,红卫兵踹他的肚子,他一定会流下眼泪。彭德怀死的时候,一定是很难瞑目的,这样一个人很难让人忘记。

还有一个人是山本五十六,日本大本营偷袭珍珠港他非常的反对,他也在哈佛大学读过,非常了解美国的生产力,所以提出先对付中国,然后调养两年再打美国,腹背受敌是大忌。结果军部下命令就是他去。于是到这个时候,他没有说任何话,就是是遵命。后来山本五十六到马来西亚视察,美国人非常恨他,情报被美国人截获了,就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的密码是孔雀,打下来之后美国军队发到总部的电话是打下一群鸭鸭中间一只孔雀。日本的山本五十六和中国的彭德怀,都具备英雄的个性,有原则又肯协作。山本五十六为什么叫五十六,不叫四十八,他爸爸五十六岁生下他,晚上得子非常高兴。

企业家和管理者,都应该把自己的原则说清楚,但是公司、企业要我们放下自己的时候,一定要协作。

余世维:大家看这张图片,"开诚布公与员工谈话",我们要很诚意很公开的跟员工交流,这张图片我们可以看到左边白人用手指,看起来是老板,右边这个大概是他的员工,他们应该是在沟通一件事。首先先看一下沟通的困难。大家每天都在不断的开会,可是开会的效果没有想象的那么好,这就是因为开会的本质有一点不同,我们以为开会是很过瘾的事,开会是一种瘾,最近大家碰面都喜欢匆匆说一句话赶着开会,其实开会是体现自己权威和满足表现欲的一种快感,开会当主讲者将非常满足你的表现欲的兴奋。我们有一个词叫文山会海,这就是因为沟通不了,真的沟通很好需要文山会海吗?中央发出文件要求"进一步精简会议和文件",这是02年1月21日的新闻,这次我很想问一下我国的会议和文件精简了多少?但是往往是你说你的,我做我的,一天到晚我们都在想沟通,但是没有想到沟通的目的是什么。

我们来看一张图片说明一个道理。大家的眼睛喜欢往上看,那个地方显示是一个断层,最上面黄色的部分是老板,部门与部门之间都是断层。记得我在前面说的上海市政府和上海市委办公室吗,大家都是本位主义,眼睛往上看,所以出现了断层。珠江三角洲,世界十大三角洲,十大三角洲有二个在中国,珠江三角洲未来的人口是一亿,为什么珠江三角洲的表现没有让我们非常的满意,我最多给他七八十分,就是因为我们的协作其实做的并不好。香港回归之后经济一直不好,不能说广东没有责任,香港特首董建华到广州来,请这些广州大佬们吃饭,呼吁广东和香港合作,希望能够尽快的改善通关。这个事情在德国和日本只要海关官长或者外贸委就可以解决了,我们要惊动省委书记,这说明中国人的心态,你卡我我卡你,谁怕谁?其实香港是小弟弟,中国是大哥,这个弟弟回家我们要照顾他,弟弟衰退了,中国有什么面子,香港如果垮了人家会怎么讲。各位中国丢不起这个脸,其实我们要帮助香港,更何况中国是大哥,外面有三个弟弟,大弟是香港,二弟是澳门,三弟是台湾。大弟和二弟回家了,今天如果有蛋糕吃,三弟肯定想着进来,进来了再毒打一顿。现在大弟和二弟在家里惨叫,三弟在外面看着脸色发白。现在我们建立了紧密经贸关系,曾庆红要求广东要从大局出发,承认香港在珠三角中的经济龙头地位,广东就是搞不清楚状况,为什么非要把香港弄成这个样子,为什么不能跟香港二十四小时通关,中央批评广东、深圳,这个批评是对的。宁波和上海开发杭州湾,六个港口合作,广东人听到什么想法?邓小平当初这么支持广东,开发了深圳,所以曾庆红批评广东,是要加强沟通和协作。董建华的第一个团队,怎么看也不会太差,其实香港的表现是不错的,在中国行政效率里能够赶上香港的坦白说赶不上,为什么弟弟回来,不让他好过呢?

现在讲我自己的一个事。好几年前我当经理时,我手下有几个人。有一次某甲跟我说某乙不能跟他沟通,各位你们的公司也会发生这样的事,你们怎么解释,千万不要说是吗,我来跟他沟通看看。因为我们是领导者,我们不是传令兵,手下一说我们就动。不要,换一种方式,我跟某甲说,是吗,去把某乙叫回来,两个人都过来了,我是很客气的,我说听说你们有事不能沟通,你们两个坐,看发生了什么事。结果十分钟就沟通完了,我就说他们两个了,以后没有事不要常常敲我的门,我会认为你们没有能力的。他们说对不起,回去了。有一天乙跟我说甲手下的丙不能沟通,我就带着乙去了,你猜他说什么,我要找总经理,我就说我刚从总经理那里过来,我说我们两个部门要赶快协调一下,现在四点半,五点半下班,还有一个钟头,麻烦你带着丙跟我一起沟通。后来两个人半个小时就解决了,我就带着我的乙一起鞠躬谢谢他们。后来我就去跟老总汇报这件事了。这是最直接的解决方式。如果是到总经理里反复解决的话,最起码要12次往返解决。香港和深圳的问题,一条可以解决的问题,要振动到中央国务院,中国人一天到晚把时间放在这里,难怪说是文山会海,现在说一个最重要的问题,这条图形,在这个案例里,第一个要检讨的是谁?就是总经理,设下一个防火墙。一个在门里等着别人敲门,一个喜欢在外面敲门。敲来敲去就是这样容易出问题。

大家看这张图片,其实组织是这样的,大家的眼睛都应该注意水平的方向。有大家非常熟悉的名词叫"项目",根据项目进行水平的沟通。项目经理在发挥职权时非常重要,因为要完成一个项目,但是大家的眼睛都不是这么看的,往往说我原来的领导非常重要,决定我的升迁、职务、绩效考核,所以水平职权就没有了。所以中国的项目经理做起来特别辛苦,水平执行的职权并不强,因为大家习惯性的看上面的领导,跟水平的项目没有充分的协作。中国人从小就不研究什么是团队协作,什么叫帮助他人,统统没有,都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人参加公司项目,你一定要对他说要好好做,对项目经理负责。如果你跟他说出去做项目,不要跟真的一样啊,不要忘了我啊。往往这样会造成公司的分崩离析。

我在美国当副总的时候有一个体会,化妆品下面有一个重要的职位叫调色师,调色师的工作台有一天我走过,看到口红的样本在那里我问了一句话说这个口红好看吗,你猜为什么我问这句话,因为我是领导有权过问,甚至于下决定用不用,我是领导什么东西都懂一点,而且我是领导,没有我的同意不会通过。没有想到调色师站起来了,亲爱的余副总,我这个颜色还没有完全的定位,调好之后会给你看,你有权决定用或者不用,现在不用这么慌张。余副总,我是专业的调色师,我有我独到的眼光,如果你觉得比我调的好,下个星期你调。余副总,我这个口红是调给女人擦的,听说你是男人,如果你喜欢女人都不喜欢完了,如果女人都喜欢你不喜欢没有关系。我之所以到现在都记住他的名字,就是因为他这一番话,就是因为他讲的非常有道理,中国主管就是喜欢问一些莫名其妙的话,就是为了表明我是你的领导,我是你的老板,其实有一些话是没有意义的。美国员工不太麻烦主管,不太随意随时请示主管,是为了随时拥有自己的创意。

日本人通常不愿意随便去麻烦主管,那个门一敲就会有后果发生。如果一个日本人敲主管的门,进来,科长这个东西我想了很久都没有想起来,你教教我吧。你猜那个科长会说什么?拿过来吧,脓包,这个事情该怎么做,做完了之后交给那个人,会说一句话,拿过去吧,我在你这个年纪不常常麻烦我的主管。苏州无锡有一家公司东芝,总经理每天早上端一杯咖啡,从一楼拿到三楼,从三楼拿到一楼,拿一份报纸,就可以吃午饭了。如果你问他这么轻松,你猜他会怎么回答?是的,因为我年轻的时候不常常麻烦我的主管,从来不敲门,今天轮到我喝了。所以各位,你下次在公司里也端杯咖啡,如果谁问你,你就回他一句话。但是换回来,如果你原来经常敲别人的门,就不好这么说了。外国很多主管现在能够喝咖啡,就是因为他们年轻的时候辛苦过。日本属下不随便敲主管的门,就是怕主管认为自己无能。而美国属下不随便敲主管的门,是希望拥有自己的创意。二个都是不敲。

我这一辈子最轻松是在美国和日本企业里,他们认为自己协调和沟通很重要,不常常来麻烦我。但是各位,你的员工没有这种习惯,也许自己要先检讨,你喜欢玩这样的游戏,就会这个样子。回去检讨一下。

现在我们开始讲重要的事情。先给各位看一张图片。站在那里比较合适?我年轻的时候很喜欢当总经理,后来终于当上总经理,才发现总经理不是人干的,因为摔的很惨。干脆坐最底下的,又会被压的很痛。干脆躲在中间,怎么样,又很无聊。这张图我很喜欢,这代表团队,任何一个人都很重要,只要肩膀一斜罗汉塔就会倒,这每一个环节每一个人都很重要。

拿一个国家来举例。这是911之后的图片,中间那个人是美国总统小布什,还有就是他的一个团队,当袭击与战争发生时,他们…,美国总统站的样子是这样的,潇洒。其实美国总统并不聪明,怎么看也比不上胡锦涛、温家宝,重要的是旁边厉害,美国敢打伊拉克,怎么知道伊拉克没有原子弹呢,是美国中央情报局侦查出来的,但是不要说出来,你就说这个国家很危险。中国原子弹偷偷试爆之后,美国马上就知道了。赖斯跟美国总统提起了国家安全报告,告诉美国总统,说穆斯林400年以来没有打过一次胜仗,而且穆斯林有一个非常糟糕的习惯不团结,所以美国总统先生伊拉克打的时候不会有任何穆斯林敢跳下来,不过总统先生不要说,就说这个国家很危险。换过来说,如果中间是胡锦涛,旁边是谁?如果中间是你,旁边是谁?

做经理就是做你该做的事,我从美国管理文摘摘了一句话"我坚信经理人应该迈向自己的工作目标,除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外,什么都不做".如果你今天在外面还忍不住打电话回去,应该说公司还没有形成团队,什么事都要你管。其实我早发现大企业的老板都很轻松,因为他们之前花了很大精神把制度文化建设起来,以后他们就很潇洒了。今天做企业应该把一切做的前面,把一切奠定在制度基础上,总有一天你会象美国和日本老板一样喝咖啡了。

往上沟通没有胆(识),往下沟通没有心(情),水平沟通没有肺(腑)。往上沟通是指生产部的经理对总经理讲话,往下沟通是什么?销售部经理对员工讲话。销售部经理跟生产部经理讲话,叫水平沟通。结果呢?生产部经理对总经理没有胆讲话,销售部经理对张三讲话没有那个心,销售部经理跟生产部经理讲话没有那个肺,我用人体的三个器官来说明我观察的事情,人家说很传神,但是最重要的不是讲三个人体器官,我给各位一点建议,每一种沟通里,我以我的经验跟各位交流一下,参考一下。

首先我们来研究网上沟通。我每一个地方都写了三句话给各位做一个建议,因为是我自己的想法,所以我故意用手写。我给各位的建议,永远不要问你的董事长什么时候有空开会,他永远会告诉你没有空。如果你是经理不要问总经理在哪里开会,永远没有答案。自己要做时间安排,而且不管在那里都是可以进行沟通,总经理打高尔夫,站在旁边也是沟通。时间和地点是自己安排的,我们董事长每天12点就走了,我会站在公司的玄关用五分钟跟他沟通,永远问他选择题,告诉他说这里有三个方案,董事长我的笔也带来了,你勾一个吧。其实我勾已经勾上去了,他没有太多的意见,就勾一下。因为他是董事长,他的大勾压住我的小勾,但是没有关系。千万记住,要给你们的领导出选择题,不要出问答题。要准备好对策(答案),而且至少是一个以上,如果是一个的话,就是将军,非同意不可,这是错的。要告诉领导有两三个答案,我喜欢哪一个,领导可以进行挑选,因为他是老板。不要让你的董事长在你的范围内挑选,会让他认为自己受到你的牵制,你要把方案进行优劣对比,并且可能的后果都要分析给他听。这是往上沟通要记住的。

往下沟通也要记住三句话。首先要了解状况(瓶颈),要求反思。我发现很多领导跟部下沟通时,居然都不了解状况,如果自己不了解状况,凭什么跟手下沟通呢?还有不要替手下越俎代庖,首先要求部下反思,想原因。第二个建议,手下实在没有方法才提供方法,在叫部下过来之前,先把答案放在自己的口袋里,真的部下没有方法就把自己的方法拿出来。我拿出自己口袋方案的机会,其实只有10%左右的机会,我一逼就出来了,有时候他们想出来的方法比你想的还好。但是一旦开始操作,就要紧盯过程。第三,手下在你面前提出意见时,你要能够接受意见并且共谋对策,同时能够给予部下尝试机会。我很喜欢把属下叫过来一起研究问题,出了问题统统都有责任,这不是推卸责任,而是训练他们去做决策,而且如果是一起做的决定,属下往往更愿意去做。容忍部下犯错,是公司应该支付的成本,没有太大影响的时候,就给手下一个尝试的机会。我的手下常常给我一些乱七八糟的点子,叫我开分公司,或者开一条生产线,或者打电话节目,或者叫我参加一个中秋节的活动等,但是在真的不影响前提的时候,我多多少少听他们的,故意让他们证明一下有什么效果,真的发现对公司的生意没有什么效果,最后告诉他们大客户都是没有良心的,请他们出去玩认为是应该的,回来之后他们有生意吗?其实给部下一些机会锻炼,但是不要有公司重大损失为前提,给他们一些尝试,免得他们说每次我们有什么想法都不操作,这样是不公平的。

水平沟通首先要注意主动、体谅、谦让。生产部门有一个名词叫擦干,当你在擦干的时候有没有注意到物料部门的痛苦吗?人要体谅。我年轻的时候就养成了很多好习惯,在我做销售部主任时,就拜访了财务部的经理。我说我前面的主任已经调到台北去了,以前麻烦你们了,以后希望得到你们的协作,有什么地方做的不到位你们提出来。这时财务部的经理就开始说了前面那个主任的不是,我马上就用笔记录下来。这就是主动。当我升到副总时,就去找总经理说有什么不足希望改进,他肯定不好意思说出我的不足,但是他会说出前任经理的不足,这使我就知道他对副总的要求了。这也是主动。第二要自己先提供协助,要求对方配合。我有很多客户,有一天整理名片时我把他们的名片撒在桌上,我突然发现他们之间彼此也有供应商和销售商的关系,于是我就把他们互相介绍,以后我就可以要求他们得到他们的帮助了。先提供协助,就可以要求别人的配合。第三,在跟别人水平沟通时要分析利弊,要把好话先讲,做出最厉害的双赢。一个人不可能比别人聪明到那里,这个世界不可能有人非常的聪明和非常笨的,大家的IQ都是正态分配的。你要告诉别人这个案子是为你好,这是屁话,没有人相信。你应该告诉他这个案子对双方都好,他就会说你说给我听。国民党张治中死了,周恩来哭了起来,国民党的人知道了就说周恩来猫哭耗子假慈悲,周恩来说不是,我们跟国民党的张治中先生谈判非常愉快,他知道我们什么时候说真话,什么时候说假话,张中知道共产党什么条件坚持不放,什么条件是拿来做交换的筹码,所以谈判非常愉快,现在他死了我们跟谁谈判比较好呢?我听了之后有很大的触动,会谈判的人就是你也好我也好。海峡两岸到了今天这个现象,就是因为没有提出一个双赢的东西,统统都是先想到自己,大陆想你跑得了,火了我就打你,台湾就拉着日本和美国下水,最后就是亲者痛仇者恨。

管理者要有三力,这就是思考力、决策力、执行力。下面还有三句话。思考以客户为主轴,每天都要想到客户,思考主轴一直绕着客户。第二是决策力在重要和效果,下决策的时候要绕着重要紧急、效果效率转。第三是执行力,这不是我自己去执行,执行要靠核心骨干。

首先讲思考力。思考以客户为主轴。当然什么都不能讲的太深,因为我们没有太多的时间,我们就来讲思考如何以客户为主轴。首先将客户的概念拿出来看一下。我非常喜欢这张图片,这是ABB的广告图片。想想看一个公司如果没有围墙,这是什么意思?就是市场在外面,不在墙里面,作为一个主管,作为一个领导,应该常常看外面发生了什么。我给各位的建议,做总经理不要一天到晚在冷气室里,市场在外面,银行的行长要站在银行的门口,便利店的店长要站在便利店的门口,邮局的局长要站在邮局的门口,就知道发生了什么事。戴安芬来中国为什么能够做的这么好,因为他卖内衣的诉求重点不一样,他不会说自己卖胸罩,他们说我们改善女人穿的品质,戴安芬的老板是男人,但是他说了一句名言,"女人的钱是赚不完的,问题是你知道女人在想什么吗?"这一点很值得我们去体会。女人住酒店有什么东西他不喜欢?就是旁边那个房间是男的,万一晚上打个洞跑过来怎么办?余先生,你不是太蠢了吗,会打个洞跑过来吗?所以你不是女人。欧美有酒店有一层专门是供女人住的,全部住女人。在上海浦东也出现了,有专门一层给女人住,这就表示想到女人了。女人到医院里有什么东西她不喜欢?很简单来的医生是男的。中国为什么不可以有一座医院全部是女的,从挂号到医生一直到清洁工,男士陪女人看病,也得在门口等着。但是现在南京有了这么一家医院,是美国人开的。女人上洗手不喜欢什么?女人洗手间有两个问题,空间面积应该比男人的大,中国大酒店刚才下课的时候,大家都上洗手间,我好想到女洗手间看看,女人的洗手间应该比男人的洗手间大一到二倍。而且女人上厕所最怕有声音,于是有人想出了有声音的抽水马桶,坐上去就会有类似冲水的声音发出来,大概是4.5秒左右,就利用这个时间解决该解决的问题。再冲水的话,就是又有声音又有水了。所以戴安芬的老板就说了女人的钱是赚不完的,关键是有没有想到。

提高顾客的满意度,满意不等于忠诚,这是两码事,如果连满意都没有,更糟糕了。现在我们来看看满意和忠诚的概念。这是飞机上的旅客意见调查表,我做飞机这么多趟,坦白说这个表一次也没有谈过,首先我很累不想填,而且填了之后他们到底改了多少我不确定。重要的不是填这个表,重要的是客户说满意不满意有什么意义呢?今天精英课程坐在下面的都是客户,我猜的不是的话应该会发给你们一张表,叫课程意见调查表,坦白说那张表填不填对精英来说不是真正的重点,真正的重点这些客户会不会很忠诚,会不会再来?因为满意不等于忠诚。

我来讲一个自己的案例。有一次我住在北京五环旁边的海逸酒店,黄昏时我出去吃饭来了先生和小姐问我填写客户意见调查表。我说行,他问您对本餐厅的满意吗,满意,您对我们的服务满意吗,满意,您对我们的价格满意吗,满意,您对我们的小姐满意吗,满意,全部是满意。问我有没有说谎,我说没有。但是从那次开始,我一次也没有去过。这是凸现了什么?没有投诉就是满意,什么叫忠诚,一定回去。我到广州来每次想住那个酒店,坦白说一间也没有,但是到苏州我一定住喜来登,到厦门一定住马可波罗。调查客户满意度是一个消极的做法,积极的是客户的忠诚度。

提高顾客的满意度,首先产品差异是由顾客决定的。台下大家都有手机,我打死都不相信全部是一个品牌,为什么有人用诺基亚,有人用摩托罗拉,有人用TCL,有人是迪比特呢,因为每个人都有自己认为的差异,所以差异是顾客决定的,不是你决定的。看一个案例说明来说明。我在读大学时有一个同班同学姓周,说很喜欢喝百事可乐。我心想还有这么忠诚的客人,我趁他不注意的时候倒了十杯可口可乐。他喝了之后就说这个是百事可乐,那个是可口可乐。我说不是,打死我我也喝百事可乐。

我们要对客户了解的第二点,会抱怨的客户是好客户,为什么?因为行销学上有一句话,抱怨的客户如果处理的很好,67%会回头,这个事要记住。所以为什么不愿意处理的很好呢?现在我给各位一个建议,你回去告诉你的手下,投诉的定义是什么?抱怨就是投诉,什么叫投诉,我先把答案说出来,你回去告诉你的手下。投诉就是第二次表现的机会,要记住这句话,因为第一次没有表现好,所以人家投诉,但是如果第二次还没有表现好,就再也不会回来了。下次如果有人投诉的时候,不要说怎么回事又要投诉了,这时你应该说好消息,第二次表现的机会又到了。

拿自己做一个案例。青岛香格里拉大饭店,这封信是写给我的。我是青岛香格里拉的忠诚客户,自从发生这个事之后我就不再忠诚了,有一次我的飞机到青岛比较晚,我住在香格里拉,那个时候都已经晚上十一点了,等我弄好衣服下去吃饭时已经快十一点半了,我点了一个皮蛋瘦肉粥,我吃了之后感觉已经坏了,我就叫服务员,他看了看,发了一下呆,就端走了,好象是已经知道是坏的了。没多久就拿着菜单过来了说请你再点一下,我又点了一碗腊味粥,他说先生没有粥了,那是最后一碗。据我所知,饭店一般是煮一大锅白粥,然后再进行调味煮其他的粥,所以我想应该是那一大碗白粥都坏了。我就点了一个三明治。我回到房间就给他总经理写了一封信,我把我的想法告诉了总经理,第二天一大早,我把信交给柜台,我在青岛住了三天就没有任何消息。我回到上海一个礼拜收到这封信,中间说了一句什么话。"亲爱的余先生,我已经把您的意见传递给有关部门领导研讨改进",这是废话,对我来说是形式主义。如果总经理改过一种方式,我回到房间的时候已经有一封信放在我的房间里,告诉我这件事已经知道了,非常对不起,我会在1024等你的电话。你想我会不打这个电话吗?然后总经理跟沟通,告诉我这是一张优惠卡,三天的房费打半折,还有一张明天中午的午餐券。您想我还会不去住这个酒店吗?我已经给了他第二次表现的机会,但是这家酒店没有抓住。现在这家酒店的生意一直在下跌,他的对手开的酒店就在对方,生意蒸蒸日上,就是因为没有注意到这些问题。

还有就是老顾客哪里去了,一个大夫离开这家医院会把病人带走,保险经纪人会把顾客带走。我到现在还很少丢掉大客户,锁在自己的手上,我不是不相信底下的干部,而是因为他们一走我的客户就丢了。但是真正守住客户不是打几个电话就可以的。我们来说明一下这个道理。家乐福的生意做的这么好,为什么沃尔玛对他们构成很大的威胁,当初沃尔玛没有来的时候,家乐福一直做的不错,久而久之形成老大的心态,认为自己比较拽,公司一大了不知道为什么犯这个毛病,生意好了之后就无所谓了。结果深圳的家乐福犯了一个致命的错误,保安把女顾客打了,结果没想到顾客是记者把这个事上报了,结果把顾客搞光了。

有一天一个人早上跟我说好消息,我就说什么事啊,他说业绩成长了,增长了17%。你猜我问了什么话?我说是好消息,你帮我做个调查,我们公司有四个最大的客户,中国时报、联合报、民生报、自由报,他们今年和去年用纸的数量有什么差别?我猜对了,发生了什么事,四个最大的客户用纸量全部下降,给我搞了十个小报,看起来总业绩成长了,但是大客户永远跑不了,但是几个小报会关门的。做生意要记住这一点,做生意要象这张图,老客户要守在中间,每一个公司在年底都要研究一件事,老客户还留下多少,永远要记住,把老客户守在中间,一圈一圈的放大,象同心圆一样,今天台下的朋友一定要记住,把老客户守在中间,每年年终终结一下丢掉了多少老客户。而且从成本上考虑,行销学告诉我们,开发一个新客户和维持一个老客户,它的成本比居然是四比一,老客户一万块钱可以维持了,开发新客户要花四万,一天到晚请新客户吃饭,一天到晚促销,花的代价是老客户的四倍,结果丢掉老客户,一天到晚开发新客户。孔子说我的话说到那里都是相通的,这个也可以用到这里,行销学上的道理跟一般的家庭生活有关联,注意看很多男人在家里有老客户,在外面不断的开发新客户,家里老客户是一,外面新客户是四,结果老里的老客户什么都没有给,外面新客户送了99朵玫瑰,看了六次电影,喝了三次咖啡都没有摸到手。这是一个概念,所以老客户很容易维持,我不知道为什么很多公司丢掉老客户,这是非常值得我们思考的问题。

重要和效果的问题。

这是新流行的名词,叫"注意力管理".我非常喜欢这个字,做总经理和高级干部,应该把时间和精力放在重要的事情上,美国现代经理人每一天在电脑前面至少坐二个钟头,美国现代经理人每天至少看两百条电子邮件,全世界的互联网已经超过了二亿里。请问电脑有这么厉害吗?电子邮件这么有效吗?真的给你帮助了什么?今后不要一天到晚的坐在电脑前面,不要好象很时髦一样在那里打笔记本电脑。各位如果你有这个习惯,我只是在提醒你,你在做这个动作是为了表示你很会争取时间很会利用时间吗,那么你公司的战略真的跟笔记本很有关系吗?厉害的老板一定带着笔记本电脑吗?其实你真正的思考在哪里,这一点很重要。

这张表在我们公司是下级填给上级看的。我是一个很讨厌公文的人,我告诉他们不要把他当做公文送上来,填在墙上大家互相提醒每天做事情有区别。先做很重要很紧急的事,再做很重要不紧急的,再做不重要但是很紧急,最后是不重要也不紧急的。我告诉我们的干部,四号不用填,填了我也不想看。我告诉我的手下,一个人如果天天做四号的不重要也不紧急的事,我会对他有两种看法,首先你可能不重要,因为你天天做不重要的事。第二你可能有逃避的心理,每天做不重要的事。每天你下班之后,首先要扪心自问有没有完成一号、二号事,每一个人都要从一号做起。

有人可能会问我难道紧急的事不应该做马,为什么把很重要不紧急放在二号,把很紧急不重要放在三号,我现在要反问了,广州市应该是不要火灾还是一天到晚拨预算多买几部消防车,你们公司怎么有那么多紧急的事,一个公司有太多紧急的事,就是这个公司没有制度,没有SOP,这个公司没有规范,如果有的话,不会有那么多紧急的事。所以你要集中精力做很重要的事,而且检讨你为什么有那么多紧急的事,才会知道总经理眼睛天天要看着一号,很重要很紧急永远是总经理要做的事。

我用案例来说明一下。青岛啤酒的总经理彭作义游泳死了,听说是心脏病发作,留下了一个以量取胜的燕京,一个是以操作取胜的华润这两个竞争对手。如果你是他的接班人,你认为彭先生不幸去世之后,把青岛啤酒留给你,身为青岛啤酒的总经理,那么青岛啤酒最重要最紧急的事是什么?我们看一下新任的青岛啤酒的总经理做什么。首先是把青岛啤酒卖到台湾去了,这个女的是中日混血杨思敏,青岛啤酒打进台湾,他们说与其关在家里被人打,不如到外面去打人家。青岛啤酒准备 职场 休闲 一般分类

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violet

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